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Jira Service Desk, la clave para transformar servicios de TI

Jaime González-Capitel
27-mar-2018 11:05:00

"Cada vez más empresas quieren migrar al Service Desk de Atlassian la gestión de sus servicios de TI", fue una de las decenas de conclusiones a las que llegamos durante la celebración de este evento en el que comentamos las ventajas de Jira Service Desk y clientes expusieron sus casos de uso este evento de la comunidad Atlassian en Barcelona.

Aitor Wehrli explica la implementación de Jira Service Desk en la Fundación Bancaria "la Caixa"Aitor Wehrli explica su experiencia de implementación de Jira Service Desk en la Fundación Bancaria “la Caixa”

En este artículo queremos compartir con nuestros lectores la experiencia de Barcelona.

Entre tanto, nosotros vamos trabajando en la siguiente parada del Tour, que será el 18 de abril en Bilbao. Será una ocasión muy especial para nosotros: como es la primera vez que celebramos un evento en el País Vasco concentraremos todo el poderío del TOUR: ITSM, DevOps y la opción de licenciamiento Data Center tendrán una cobertura completa, junto a las experiencias en primera persona de nuestros clientes.

Jira Service Desk, una propuesta atractiva para la gestión de servicios de TI

La excelente afluencia a esta primera parada del DEISER TOUR confirmó el creciente interés por las posibilidades que ofrece Atlassian para gestionar servicios de TI alrededor de Jira Service Desk (en adelante, usaré JSD para abreviar). Entre los asistentes nos encontramos con buenos amigos y caras conocidas aficionadas a nuestros eventos; pero también tuvimos la ocasión de interactuar con varios profesionales que querían acercarse por vez primera al universo Atlassian.

¿Inconveninentes calculando los usuarios en Jira Service Desk? Aquí, todo lo  que necesitas saber>

En cuanto a la madurez en la implantación de soluciones ITSM, la mayor parte de los asistentes ya estaban trabajando con JSD, pero eran conscientes de que tenían todavía potencial de mejora, tanto en los procesos de gestión interna como en la adaptación de sus entornos para aprovechar al máximo lo que permite hacer Atlassian.

En los descansos de la jornada escuchamos algunos comentarios que demostraban el atractivo de la visión que estábamos exponiendo y su capacidad de cambiar cómo trabajan los equipos de TI. En ocasiones con ilusión, en otras con cierta resignación:

“En nuestro caso estamos muy lejos de poder distribuir los tickets con flujos automatizados. Ahora mismo nos tenemos que conformar con conectarnos al buzón en el que se recopilan todas las incidencias y trabajar manualmente desde ahí”.

Algunas ventajas de Jira Service Desk

A continuación tienes el vídeo con la charla de Lara López, de DEISER, sobre la visión ITSM de Atlassian:
 

La rapidez de un software SaaS, en tu servidor. Más que ningún otro fabricante, Atlassian ha sido capaz de inspirarse en el modelo de adopción de los productos B2B en la nube para proporcionar a los equipos de TI un paquete completo de funcionalidades que se puede empezar a utilizar inmediatamente y perfeccionar hasta el infinito… y más allá.

Automatización y categorización sencillas. Con Jira, tanto desarrolladores como equipos de TI tienen la máxima trazabilidad y pueden definir flujos de trabajo que les ahorren tiempo. Incluyendo automatizaciones para tareas repetitivas y notificaciones bien dosificadas para incorporar la acción humana necesaria para completar algo.

Interfaz de usuario. El portal del usuario de JSD es tan minimalista como práctico. Navega por las categorías de problemas, escribe tu incidencia y encuentra información relevante cuando tu situación ya haya sido resuelta. Al otro lado se encuentra todo el poder de Atlassian.

Experiencia de gestión ITSM en primera persona: Aitor Wehrli y la Fundación Bancaria “la Caixa”

Jira Service Desk de Atlassian el tema de conversación principal del DEISER TOUR.Conversación sobre Jira Service Desk entre Aitor Wehrli, de la Fundación Bancaria “la Caixa” con Víctor Aparicio, del equipo de servicio DEISER.

Aitor Wehrli fue el encargado de ejemplificar cómo hacer frente a desafíos de una organización tan compleja como la Fundación Bancaria “la Caixa”.

Cliente de DEISER y Atlassian desde agosto de 2017, Aitor ha dirigido el trabajo de implantación de distintas herramientas de Atlassian, debiendo hacer frente a desafíos importantes:

  1. Equipos internos y equipos externos: Las actividades sociales de la Fundación tienen una casuística muy compleja, con cientos de entidades colaboradores, miles de voluntarios y cientos de miles de beneficiarios. Una de las primeras tareas de DEISER fue la puesta en marcha de un sistema de Single Sign-On.
  2. Gestión de proveedores: La mayor parte de la carga de trabajo ITSM de La Caixa está gestionado por proveedores externos. Por eso, todos los procedimientos deben estar perfectamente documentados y ser realistas para que la ejecución sea monitorizable.
  3. Visibilidad: Con más de 250 proyectos en marcha al mismo tiempo para un equipo de sistemas de información reducido, es importante contar con métricas fiables que den visibilidad inmediata a todo lo que está ocurriendo.
  4. Situación previa: Faltaba una herramienta de ticketing, métricas y procedimientos estandarizados, así como una gestión de proyectos centralizada.

Para hacer frente a estas necesidades, la Fundación instaló Jira Service Desk, Jira Software y Confluence.

Puedes ver el vídeo completo de la presentación:


Sin embargo, esta instalación hubiera sido incompleta sin los añadidos que aportan las más de 10 apps del Marketplace, en cuya selección y adaptación se centraron en buena medida los servicios de DEISER. Las principales apps adoptadas fueron:

  • Insight: Esta app es el gran CMDB para Jira, y por lo tanto el mejor aliado a la hora de plasmar la complejidad de activos, infraestructuras y equipos tecnológicos. Una vez se capturan las configuraciones y categorías necesarias, los agentes de JSD tienen siempre a su alcance toda la información que necesitan para comprender cada situación. En el caso de la Fundación, Aitor subrayó que la importancia de reflejar usuarios, equipos informáticos y estructura de categorización es tal que Insight se ha convertido, prácticamente, en un producto más.

  • Profields: De nuevo se demuestra que Profields es una de las apps imprescindibles del Marketplace, porque te da la libertad de estructurar cualquier información adicional de tus proyectos e incorporarla a los procesos de gestión. Entre las muchas finalidades que soporta Profields en la Fundación bancaria “la Caixa”, Aitor incluyó el cumplimiento de la GDPR a otras más habituales, como la gestión de proveedores o el seguimiento a partir de datos económicos, de fechas y de clasificación de los proyectos.

  • ScriptRunner: Las apps de Adaptavist no son opinables: Si quieres automatizar y personalizar tus instancias, querrás inyectar scripts. Hay una app por cada producto del stack de Atlassian.

Conoce cómo gestionamos proyectos de nuestros servicios Atlassian en DEISER>

  • User Switcher: Encontrar soluciones pasa por ponerse en la piel del usuario. Y no hay mejor manera que cambiar a su cuenta para comprobar su problema.

  • Refined Theme: La estética también es importante, y las opciones que da Atlassian para adaptar sus interfaces a las necesidades de cada imagen corporativa pueden quedarse cortas. Refined Theme es muy útil para dar un paso más allá en hacer de Confluence o el Service Desk una parte de tu marca.

  • eazyBI: DEISER tendrá un papel importante en la configuración de eazyBI durante los próximos meses, de cara a obtener dashboards adaptados a la realidad de la Fundación con la meta de mejorar su business intelligence, aquí puedes ver algunos insights sobre esta fabulosa app del Marketplace de Atlassian.

Fue muy interesante comprobar cómo la misión social de la Fundación Bancaria “la Caixa” impacta en ciertos aspectos del modelo de gestión, pero no afecta al compromiso con el trabajo de calidad; al contrario, exige una visión muy específica de cómo debe gestionarse el trabajo para poder solucionar los problemas de usuarios y clientes.

Aitor dio un ejemplo muy claro hacia el final de su intervención, al notar que actualmente solo se puede establecer un orden determinado para una cola de trabajo pendiente; cuando podría ser interesante que distintos agentes accedieran a la misma cola ordenada según los criterios que sean más interesantes para ellos.

La jornada concluyó con una demostración práctica de Jira Service Desk, de la que se encargó Adrián Plaza, seguida de una ronda de preguntas. Se trató, sin duda, de la parte más interactiva del día: Adrián resolvió muchas dudas prácticas relacionadas con la comunicación de caídas del servicio, la transición entre estados y todos los pequeños detalles que hacen de Jira Service Desk una opción ideal para poner los servicios de TI a la altura de los mejores estándares.

DEISER Team al final de la jornada del evento sobre el helpdesk de Atlassian.El equipo de DEISER, celebrando el trabajo hecho al final de la jornada sobre ITSM en Barcelona.

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¿Eres nuev@ trabajando con Jira Service Desk?

Asegúrate de dar los pasos adecuados con el helpdesk de Atlassian siguiendo los consejos en esta guía para principiantes al portal de clientes de Atlassian.

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