Cada vez más empresas quieren migrar al Service Desk de Atlassian para realizar la gestión de servicios de TI, (o ITSM por sus siglas en inglés) fue una de las decenas de conclusiones a las que llegamos durante la celebración de este evento en el que comentamos las ventajas de Jira Service Desk (ahora Jira Service Management) y donde nuestros clientes expusieron sus casos de uso.
En este artículo queremos compartir contigo cómo fue la experiencia que vivimos en Barcelona, celebrando una de las paradas del DEISER TOUR.
Aitor Wehrli explica su experiencia de implementación de Jira Service Management en la Fundación Bancaria “la Caixa”La asistencia de las personas a esta primera parada confirmó el creciente interés por las posibilidades que ofrece Atlassian para gestionar servicios de TI (ITSM), alrededor de la herramienta de service desk y gestión de incidencias, Jira Service Management (JSM para abreviar). Entre los asistentes encontramos varios buenos amigos y caras conocidas, e interactuamos con varios profesionales que querían acercarse por vez primera al universo Atlassian.
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En cuanto a la madurez en la implantación de soluciones ITSM, la mayor parte de los asistentes ya estaban trabajando con JSM, pero eran conscientes de que tenían todavía potencial de mejora, tanto en los procesos de gestión interna como en la adaptación de sus entornos para aprovechar al máximo lo que permite hacer Atlassian.
En los descansos de la jornada escuchamos algunos comentarios que demostraban el atractivo de la visión que estábamos exponiendo y su capacidad de cambiar cómo trabajan los equipos de TI. En ocasiones con ilusión, en otras con cierta resignación:
En nuestro caso estamos muy lejos de poder distribuir los tickets con flujos automatizados. Ahora mismo nos tenemos que conformar con conectarnos al buzón en el que se recopilan todas las incidencias y trabajar manualmente desde ahí.
Aquí puedes ver el vídeo de la charla que Lara López ofreció durante el evento, donde la profesional certificada por Atlassian, quién solía ser parte del equipo de consultores de DEISER, cuenta de qué va la visión ITSM de Atlassian:
La rapidez de un SaaS, en tu servidor. Más que ningún otro fabricante, Atlassian ha sido capaz de inspirarse en el modelo de adopción de los productos B2B en la nube para proporcionar a los equipos de TI un paquete completo de funcionalidades que se puede empezar a utilizar inmediatamente y perfeccionar hasta el infinito… y más allá.
Automatización y categorización sencillas. Con Jira, tanto desarrolladores como equipos de TI tienen la máxima trazabilidad y pueden definir flujos de trabajo que les ahorren tiempo. Incluyendo automatizaciones para tareas repetitivas y notificaciones bien dosificadas para incorporar la acción humana necesaria para completar algo.
Interfaz de usuario. El portal del usuario de JSD es tan minimalista como práctico. Navega por las categorías de problemas, escribe tu incidencia y encuentra información relevante cuando tu situación ya haya sido resuelta. Al otro lado se encuentra todo el poder de Atlassian.
Conversación sobre Jira Service Desk entre Aitor Wehrli, de la Fundación Bancaria “la Caixa” con Víctor Aparicio, del equipo de servicio DEISER.
Aitor Wehrli fue el encargado de ejemplificar cómo hacer frente a desafíos de una organización tan compleja como la Fundación Bancaria “la Caixa”.
Cliente de DEISER y Atlassian desde agosto de 2017, Aitor ha dirigido el trabajo de implantación de distintas herramientas de Atlassian, haciendo frente a desafíos importantes:
Para hacer frente a estas necesidades, la Fundación instaló Jira Service Management, Jira Software y Confluence, tal como Aitor explicó durante su presentación, en el vídeo a continuación:
Sin embargo, esta instalación hubiera sido incompleta sin los añadidos que aportan las más de 10 apps del Marketplace, en cuya selección y adaptación se centraron en buena medida los servicios de DEISER. Las principales apps adoptadas fueron:
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Fue muy interesante comprobar cómo la misión social de la Fundación Bancaria “la Caixa” impacta en ciertos aspectos del modelo de gestión, pero no afecta al compromiso con el trabajo de calidad; al contrario, exige una visión muy específica de cómo debe gestionarse el trabajo para poder solucionar los problemas de usuarios y clientes.
Aitor dio un ejemplo muy claro hacia el final de su intervención, al notar que actualmente solo se puede establecer un orden determinado para una cola de trabajo pendiente; cuando podría ser interesante que distintos agentes accedieran a la misma cola ordenada según los criterios que sean más interesantes para ellos.
La jornada concluyó con una demostración práctica de Jira Service Management, de la que se encargó Adrián Plaza, seguida de una ronda de preguntas, allí, Adrián resolvió dudas prácticas relacionadas con la comunicación de caídas del servicio, transición entre estados y todos los pequeños detalles que hacen de Jira Service Management una opción ideal para poner los servicios de TI a la altura.
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