La Gestión de servicios de TI (ITSM), es un marco de trabajo que suele guiarse por la Librería de infraestructura de tecnologías de la información o ITIL, por sus siglas en inglés. Esta forma de trabajar ha surgido como respuesta a la necesidad de encontrar una forma más eficiente y eficaz de prestar servicios, que inicialmente se ha centrado en el equipo de TI, sin embargo, hoy en día se ha extendido a otros equipos, e incluso, a toda la empresa. Ante este proceso de cambio, Jira Service Management se ha posicionando como líder en el mercado, y aquí te contamos, qué beneficios reporta.
ITSM ha evolucionado de la mano con la versión más reciente de ITIL (la #4) para incorporar tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, y principios de otros procesos y marcos de trabajo como Agile y DevOps, lo que ha permitido satisfacer la demanda del servicio de una forma más ágil y rápida.
El marco de la Gestión de servicios de TI y de empresa le viene muy bien a las empresas, pero ¿Realmente beneficia al cliente final?
La digitalización en el panorama empresarial ha demostrado que ofrece mayor eficiencia a nivel operativo, a esto, sumando las posibilidades que ofrece el autoservicio, que permite tanto a los usuarios como a los clientes, la oportunidad de encontrar la información mucho antes de generar una interacción.
Es por ello que ITSM ha surgido como una solución que ofrece beneficios tanto a nivel operativo de la empresa como a nivel de la experiencia del usuario, y en el caso de Jira Service Management existe un enfoque compatible, ya que la facilidad de uso, la de colaboración y la de establecer flujos de trabajo complejos de forma sencilla permite a los agentes ser más eficientes y a los usuarios contar con un portal para enviar solicitudes o encontrar respuestas en la base de conocimientos disponible de forma sencilla.
¿Qué problemas resuelve Jira Service Management?
De forma práctica, facilita cualquier procesos de gestión de servicios que pueda resultar engorroso. Antes de contar con soluciones de mesas de servicios, los agentes se veían inundados de solicitudes de servicio procedentes de distintos canales: correos electrónicos, llamadas telefónicas y solicitudes de ayuda sin cita previa ¿Te imaginas el caos?
La falta de indicadores de rendimiento (o KPIs) ni acuerdos de nivel de servicio (SLAs), en vista que estos indicadores permiten medir el rendimiento y la productividad de los equipos de TI, antes de existir herramientas como Jira Service Management no existían formas ajustadas que permitieran realizar un seguimiento del progreso, como el tiempo medio de resolución, la tasa de resolución al primer contacto o el tamaño de los retrasos en las respuesta. Esto ha permitido que los equipos puedan mejorar su eficiencia y productividad basados en estos indicadores.
Según el Magic Quadrant de Gartner 2022, Atlassian ofrece una de las soluciones ITSM líderes en el mercado, y ha demostrado ayudar a los equipos de TI a garantizar que la entrega de los servicios se realice de forma efectiva, eficiente y sin interrupciones, centrada en la facilidad de uso, la colaboración y el intercambio de conocimientos, entregando valor de forma ágil, sin dejar de lado la rapidez en el acceso a las herramientas y a la información, y las facilidades en las aprobación de resolución de las solicitudes o priorización de las solicitudes o tickets con el uso de la automatización.
Jira Service Management cubre las prácticas enmarcadas en ITIL 4. Esta soporta la entrega de proyectos, de la mano de Confluence permite la Gestión del conocimiento, y sumando herramientas como Opsgenie y Statuspage, permite la Gestión de incidencias de principio a fin. Esta integración (sobre todo en la nube), permite ejecutar un proceso de retroalimentación constante, indicando desde la notificación de un incidente, pasando por el retraso de entrega por parte del desarrollador y la notificación de vuelta, informando que el problema se ha resuelto.
Las herramientas de software que ofrece Atlassian, ayuda a las organizaciones de TI a garantizar que la entrega de los servicios se realice de forma efectiva, eficiente y sin interrupciones, centrada en la facilidad de uso, la colaboración y el intercambio de conocimientos, entregando valor de forma ágil. Es por ello que vamos a entrar en detalle sobre los beneficios que reporta el uso de Jira Service Management para las grandes empresas, sumándole el resto de herramientas útiles en la Gestión de servicios:
La velocidad en el cumplimiento de las solicitudes de servicio apoyada con el uso de la automatización, se ve reflejada en la reducción del volumen de solicitudes gracias a las características de autoservicio que ofrece Jira Service Management. Esto ofrece un aumento de eficiencia por agente. De hecho, algunos de nuestros clientes han reportado una eficiencia comparable a 1.5 de Equivalente de tiempo completo (o FTE por sus siglas en inglés). Estos agentes pueden estar en equipos de TI, Desarrollo, RRHH, Marketing, Finanzas u otros.
La integración con Confluence, aporta a los agentes una base de conocimientos de fácil acceso y en constante cambio que permite a los usuarios encontrar respuestas en la biblioteca de artículos, guías y preguntas frecuentes que se dispongan allí. De esta forma se evita que los usuarios envíen una solicitud de servicio. Gracias a esta característica equipos de RRHH han reportado un aumento de hasta el 230% en las visitas a Confluence tras la integración con Jira Service Management.
Las capacidades de automatización y sincronización de los tickets de Jira Service Management con las incidencias de Jira Software permite un incremento en la colaboración y la comunicación de los equipos de soporte y los de ingeniería y desarrollo de software, ya que la información de este proceso no se queda aislada en las herramientas de cada equipo, si no que viaja entre ellas, lo que le ofrece mayor información sobre el estatus actual a los agentes o al personal de soporte y así responder con mayor exactitud y rapidez. Esta característica ha reportado mejoras del 61% en la productividad, y cumplimiento de SLAs hasta un 85% de las veces.
Cuando una empresa adopta Jira Service Management normalmente retira otras herramienta de ITSM que han estado utilizando históricamente allí, esta acción supone un ahorro de costes inmediato. Adicionalmente, la reducción de tiempos de implementación de la herramienta y la falta de necesitar consultores especializados para implementarla, hace que Jira Service Management una opción fácil de implementar y de mantener de forma casi inmediata. En este proceso, incurren dos tipos de costes que a continuación ilustramos basados en un informe que hizo Forrester en 2019 basado en entrevistas a cinco grandes empresas estadounidenses:
Una de las grandes ventajas que ofrece implantar un marco de trabajo de Gestión de servicios en la empresa, no solamente equivale a un beneficio tangible como el económico o la productividad de las personas en la empresa, sino que también ha demostrado mejorar la experiencia del cliente, aumentando la satisfacción y mejorado su productividad. Las características de autoservicio, automatización, inteligencia artificial y aprendizaje automático, ha permitido a los usuarios ahorrar tiempo al momento de obtener de respuestas a sus consultas. En promedio, un cliente ahorra hasta 30 minutos de trabajo por trimestre en solicitudes de servicio.
Aquí es cuando entra en juego la Gestión de servicios en toda la empresa (o ESM), y la premisa es muy sencilla: al momento en que otros equipos y cabezas de área han visto cómo los equipos de TI y Desarrollo se han gestionado de forma tan efectiva utilizando las soluciones de Atlassian, han comenzado a indagar, se deciden por implantar estos sistemas dentro de sus equipos. El enfoque intuitivo y adaptable de Jira Service Management hace que la herramienta pueda ser utilizada por otras unidades de negocio. La posibilidad de integrar varias mesas de servicio en una sola plataforma mejora la colaboración entre los equipos, y además ofrece mayor facilidad de uso a los clientes, ya que se dispone de un único portal.
Además de la Gestión de servicios, Jira Service Management, como casi cualquier herramienta de Atlassian, puede ser utilizada para cubrir otras necesidades, como es el caso de la Gestión de incidencias o la habilitación de cambios, la facilidad de personalización de los formularios de solicitud y de las alertas del portal para comunicar información importante, permite la agilización de los procesos de resolución de incidentes.
Atlassian se presenta con una solución completa que permite abarcar cada aspecto de la Gestión de servicios para toda la empresa, partiendo de Jira Service Management y expandiéndote a otro tipo de herramientas que reportarán un ROI mayor y una mejor experiencia de trabajo para los empleados.
Desde Deiser, como uno de los primeros partners en todo el mundo en conseguir la especialización ITSM de Atlassian, contamos con un equipo con un alto grado de conocimiento sobre esta forma de trabajar, sumado a una experiencia de más de 15 años trabajando con las herramientas de Atlassian, nos permite ayudar a las empresas de todo tamaño y ubicadas en cualquier parte del mundo a implementar Jira Service Management de forma más efectiva.
Si estás buscando implementar esta forma de trabajo dentro de tu empresa de una forma ágil, te invitamos a descargar esta guía que te permitirá aprender cómo gestionar los servicios de cada equipo dentro de tu empresa de una forma sencilla, rápida y eficiente basado en los principios ágiles.
Además, conocerás en detalle los beneficios que Jira Service Management, especialmente desde su opción Cloud ofrece para las empresas en su proceso de transformación digital y de empresa. Súbete al cambio de paradigma y comienza a hacer rentable a tus herramientas y productivos y felices a tus equipos.
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