Qué es la gestión de servicios empresariales (ESM) y cómo mejorarlos

La tecnología está avanzando de forma muy rápida, y como consecuencia, está generando dentro de las empresas la necesidad de exigir que cada equipo tenga la agilidad suficiente para moverse lo más rápido posible. Una situación ya habitual en casi todos los sectores en la Gestión de los Servicios Empresariales o ESM. Esto ha surgido como una respuesta a dicha demanda. Aquí te explicaremos qué es ESM y qué beneficios conlleva más allá de permitir a cada equipo de la empresa ir más rápido. 

¿Y si el caos diario de tu equipo no fuera culpa del volumen de trabajo, sino de cómo está organizado? Cada vez más departamentos como RRHH, Legal o Marketing se enfrentan a una realidad agotadora: cientos de emails, solicitudes por chat, tareas que se pierden, y una sensación constante de estar apagando fuegos. La paradoja es que, aunque estas áreas no son técnicas, están gestionando servicios todo el tiempo… pero sin un sistema claro que los respalde.

Durante años, Atlassian ha sido sinónimo de herramientas para equipos técnicos. Jira, Confluence o Bitbucket se convirtieron en pilares de los departamentos de desarrollo y soporte en miles de empresas. Su foco estaba claro: ayudar a los equipos de IT a ser más ágiles, organizados y colaborativos. Pero el contexto ha cambiado, y también las necesidades de las organizaciones.

Hoy, Atlassian está dando un paso más allá: su plataforma ya no es solo para desarrolladores o equipos de soporte. Ahora apuesta por convertirse en el sistema operativo del trabajo en equipo. Recursos Humanos, Legal, Finanzas o Marketing empiezan a encontrar en Jira Service Management, Confluence y la Teamwork Collection una forma eficaz de gestionar peticiones, automatizar tareas repetitivas y ganar visibilidad. El mensaje es claro: el poder de organizar el trabajo no es exclusivo del mundo técnico.

Esto es lo que se conoce como gestión de servicios empresariales, o ESM por sus siglas en inglés. En este artículo vamos a repasar qué son y por qué es tan importante tenerlos en cuenta.

¿Qué es la gestión de servicios empresariales (ESM)?

La gestión de servicios empresariales (ESM) es la extensión de las prácticas de ITSM a todos los equipos o áreas de una empresa. Es decir, equipos como los de Finanzas, Marketing, Legal y otros, ponen en práctica los principios guía, dimensiones, y prácticas de  ITIL 4: por ejemplo poner foco en el valor, dar una mayor relevancia a la cultura y las prácticas de herramientas y procesos, y adoptar prácticas Lean, Agile y DevOps, por ejemplo. Recibe su nombre de las siglas en inglés ESM (Enterprise Service Management).

Extender la gestión de servicios de TI a casos de uso más centrados en el negocio suele implicar "la gestión de la demanda y la oferta de servicios a través de una plataforma común, un portal y un catálogo de servicios; y la aceleración de la innovación y la automatización del flujo de trabajo a través de PaaS/herramientas de desarrollo de bajo código (Low-Code)", párrafo extraído del Forrester Wave Report de 2021, sobre el Enterprise Service Management, disponible desde nuestra web.

La gestión de servicios empresariales facilita la unificación de la experiencia de uso de los equipos a través de un sistema de trabajo centralizado y homogéneo.  En el estudio de Forrester se puede ver que las organizaciones que aplican los principios y fundamentos ESM facilitan la colaboración entre distintos equipos, sustituyendo los sistemas informales de trabajo (por ejemplo las bandejas de correo electrónico compartidas)

¿En qué se diferencia ESM de ITSM?

Aunque Enterprise Service Management (ESM) y IT Service Management (ITSM) comparten una raíz común —la gestión de servicios con base en flujos estructurados y orientados al usuario— sus aplicaciones y enfoques son sustancialmente diferentes. Lo que empezó como una práctica centrada exclusivamente en departamentos técnicos, hoy se expande como un modelo organizativo más inclusivo, transversal y moderno.

      Conoce cómo Jira Service Management ayuda a todos los equipos a entregar valor >>

Veámoslo por partes:

•    ITSM se aplica exclusivamente en entornos técnicos. Los principales usuarios son los equipos de soporte y sistemas, que gestionan incidencias, cambios en la infraestructura o solicitudes técnicas.
•    ESM extiende las prácticas de gestión y organización a cualquier equipo que trabaje con "servicios internos". Desde RRHH atendiendo solicitudes de empleados hasta Finanzas resolviendo dudas sobre nóminas o presupuestos. Todos estos equipos ofrecen servicios, aunque no siempre se vean a sí mismos así.

Lo relevante aquí es que, en ambos casos, el reto no es la naturaleza del contenido, sino la gestión del proceso: quién lo recibe, cómo se prioriza, cuánto se tarda en responder, y cómo se mide su eficacia.

¿Qué herramientas de Atlassian te ayudarán a poner en marcha ESM?

Atlassian ha evolucionado su plataforma para acompañar esta expansión natural del modelo de servicios. Sus herramientas ya no están orientadas exclusivamente a entornos técnicos, sino que se adaptan a las dinámicas de cualquier equipo.

•    Jira Service Management (JSM): el centro de operaciones para gestionar solicitudes, tareas, automatizaciones y flujos de trabajo.
•    Confluence: para crear bases de conocimiento y reducir tareas repetitivas con artículos de autoservicio.
•    Atlassian Rovo: herramienta basada en IA que permite a cualquier equipo multiplicar varias veces su velocidad de entrega y gestión.
•    Automation y Atlassian Intelligence (IA): para eliminar tareas repetitivas, responder automáticamente a solicitudes frecuentes y sugerir acciones a partir del contexto.

      Qué es Atlassian Rovo y cómo ayuda a impulsar la gestión de proyectos >>

Teamwork Collection: la nueva base para equipos conectados

Teamwork Collection es la apuesta más reciente de Atlassian para transformar la colaboración en las organizaciones. Presentada en el evento Team’25, esta colección integra de manera nativa herramientas clave como Jira, Confluence, Loom y los agentes de inteligencia artificial Rovo, ofreciendo una solución unificada para equipos de cualquier tipo.

Esta combinación permite a los equipos:

•    Planificar y realizar un seguimiento del trabajo con Jira.
•    Centralizar y compartir conocimientos mediante Confluence.
•    Facilitar la comunicación asincrónica a través de videos con Loom.
•    Automatizar tareas y obtener insights inteligentes gracias a los agentes Rovo.

Con esta solución, Atlassian busca eliminar los silos de información y herramientas desconectadas, proporcionando a los equipos una plataforma coherente que mejora la eficiencia y la toma de decisiones.

Si estás pensando en dar los primeros pasos en ESM con Atlassian, la Teamwork Collection puede ser una buena solución para ti. Entre otras ventajas, conseguirás las cuatro herramientas disponibles a un precio menor que la suma de las herramientas individualmente.

Si quieres saber más sobre la Teamwork Collection, ¡ponte en contacto con nosotros!

Casos reales con ESM: RRHH y Marketing

De la teoría a la práctica siempre hay un trecho. Por ello, vamos a repasar algunos casos reales con los que hemos trabajado en Deiser, para que puedas conocer de primera mano el impacto de los principios ESM en equipos no-IT.

Cómo un equipo de RRHH puede impulsar su trabajo con ESM

Durante años, muchos equipos de Recursos Humanos han funcionado con una mezcla de correos, llamadas, documentos en Excel y mensajes informales en Teams. El resultado: peticiones que se pierden, tareas que se duplican, y una carga operativa que impide centrarse en lo más importante: las personas.

En Deiser, hace un tiempo trabajamos con un equipo de RRHH que buscaba mejorar sus sistemas de gestión del trabajo. En concreto, enfrentaban desafíos significativos en la gestión de procesos clave como onboarding, offboarding y crossboarding. La falta de un sistema centralizado dificultaba el seguimiento de las solicitudes y la colaboración entre departamentos.

Para abordar estos retos, se implementó Jira Service Management Cloud, creando un portal específico para RRHH. Este portal permitía:

•    Registro y seguimiento de procesos: Cada solicitud de incorporación, salida o cambio de departamento se gestionaba como un ticket, facilitando el seguimiento y la trazabilidad.
•    Automatización de tareas: Se definieron flujos de trabajo y reglas de automatización para asignar tareas, enviar recordatorios y actualizar estados automáticamente.
•    Gestión de usuarios: Se establecieron diferentes roles y niveles de acceso, permitiendo que los empleados interactuaran con el sistema sin necesidad de una licencia completa.

Además, se creó un segundo portal para consultas generales, donde cualquier empleado podía enviar preguntas o solicitudes al departamento de RRHH. Esto centralizó la comunicación y redujo la dependencia de correos electrónicos y mensajes dispersos.

El resultado fue una mejora significativa en la eficiencia operativa de RRHH, permitiendo al equipo centrarse más en las personas y menos en la gestión manual de procesos.

Optimiza la organización de campañas de Marketing con ESM

En un equipo de Marketing, el caos puede parecer parte del día a día: briefings vagos, tareas que llegan por múltiples canales, campañas que se solapan y una lista infinita de tareas que nadie sabe exactamente en qué estado están. La buena noticia es que ese caos se puede ordenar sin perder agilidad, y Atlassian tiene las piezas clave para lograrlo.

Todo empieza con Jira Work Management. Esta herramienta permite estructurar las campañas en forma de issues, donde cada petición se convierte en una tarea con responsable, prioridad, fechas y subtareas. Puedes organizar tus campañas por fases (planificación, producción, lanzamiento, análisis) y visualizarlas en vistas tipo calendario, tabla o Kanban, según lo que el equipo necesite en cada momento.

La parte documental —briefings, contenidos aprobados, aprendizajes, estrategia de canal— se centraliza en Confluence. Cada campaña tiene su propia página, lo que permite mantener un historial claro y accesible para todos. Además, esta documentación se conecta directamente con los issues en Jira Work Management, generando un ecosistema fluido y trazable.

Para mantener al equipo alineado sin saturar el calendario con reuniones, puedes apoyarte en Loom. Grabar vídeos cortos para explicar el planteamiento de una campaña, hacer revisiones o compartir resultados permite una comunicación asincrónica más rica y personal que el email, sin interrumpir el flujo de trabajo.

Y para cerrar el círculo, entra en juego Rovo, el agente inteligente de Atlassian. Rovo puede ayudarte a redactar descripciones de campañas, generar resúmenes de tareas en marcha o incluso sugerir mejoras en los workflows de trabajo. Es como un asistente creativo y organizativo que acelera procesos y evita cuellos de botella.

En un momento en el que todas las empresas buscan ser más eficientes, mejorar la experiencia del empleado y eliminar tareas repetitivas, seguir gestionando los servicios internos con correos, excels y conversaciones dispersas es una desventaja silenciosa. La buena noticia es que no necesitas reinventar la forma de trabajar de tu equipo: solo dar el primer paso hacia un sistema más claro, conectado y sostenible. Porque, al final, no se trata de hacer más, sino de trabajar mejor.

En Deiser llevamos años ayudando a equipos de todos los perfiles —no solo técnicos— a transformar su manera de trabajar con soluciones basadas en Atlassian. Si este enfoque resuena contigo, si ves potencial en tu equipo pero necesitas estructura, o si simplemente quieres explorar cómo sería dar ese primer paso, estamos aquí para escucharte. Escríbenos, cuéntanos tu contexto, y lo construimos juntos.