Jira Service Management vs. ServiceNow. ServiceNow vs. Jira Service Management. Ambas herramientas lidian una batalla por ser líder en la gestión de servicios TI. ¿Cuál destaca por encima de la otra? Hay diferentes características, situaciones y contextos que decantan la balanza a la hora de elegir la herramienta indicada para tu equipo. En este artículo repasamos los puntos principales que comparan a las dos.
Cuando una empresa busca optimizar la gestión de servicios, inevitablemente se enfrenta a una decisión clave: ¿qué plataforma elegir? Dos de las soluciones más populares en este ámbito son Jira Service Management (JSM) y ServiceNow. Ambas ofrecen potentes herramientas para ITSM, automatización de flujos de trabajo y soporte a los equipos en la entrega de servicios, pero cada una tiene su propio enfoque y fortalezas.
En un mundo donde la eficiencia y la experiencia del usuario son cruciales, la elección entre JSM y ServiceNow no es solo una cuestión de funcionalidad, sino de adaptación a las necesidades específicas de cada organización. Mientras que Jira Service Management se apoya en la flexibilidad y la integración con el ecosistema Atlassian, ServiceNow destaca por su enfoque integral y su capacidad de escalabilidad en grandes empresas.
Entonces, ¿cuál es la mejor opción? La respuesta no es tan sencilla y depende de múltiples factores: tamaño de la empresa, presupuesto, necesidades específicas de ITSM y facilidad de implementación. En este artículo, exploraremos las diferencias clave entre ambas plataformas para ayudarte a tomar una decisión informada y alinear la herramienta con los objetivos de tu negocio.
Jira Service Management vs. ServiceNow: la batalla está servidaSeguro que conoces a equipos que hayan utilizado una, las dos o se hayan ido intercambiando. Jira Service Management y ServiceNow compiten intensamente por llevarse el liderato. Ambas plataformas ofrecen una oferta y capacidades diferentes.
Si bien es cierto que en la última competencia directa que han tenido ambos, en The Forrester Wave ESM: Q4 2023, Atlassian se llevó la palma por una ventaja en su estrategia y oferta actual, pasaremos a continuación a comparar ambas herramientas de forma detallada.
Infografía presentada en The Forrester Wave ESM: Q4 2023
Mientras que Atlassian ofrece para Jira Service Management actualizaciones gratuitas y automáticas en Cloud, ServiceNow requiere actualizaciones manuales dos veces al año. Supone un esfuerzo extra para los equipos que han de estar atentos a estos momentos y emplear tiempo y recursos por mantener sus sistemas actualizados. También se pueden sufrir tiempos de caída de los sistemas si las actualizaciones no se instalan correctamente.
Jira Service Management permite a los usuarios acceder siempre a la última versión del software. Cierto es que estas actualizaciones únicamente están disponibles en la versión Cloud de la herramienta. Para Data Center las actualizaciones siguen siendo manuales y la situación es similar a la comentada para ServiceNow.
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En cuanto al precio y packaging, ambas herramientas cuentan con un reto: es difícil definir los costes fijos debido a los añadidos que se ofrecen. Al igual que Atlassian ha modificado su política de Assets para Jira Service Management, por la cual hay que abonar una cantidad extra a partir de 50.000 assets, ServiceNow incluye habitualmente costes extra para add-ons y tácticas de re-packaging.
Jira Service Management ofrece una estructura de precios basada en usuarios, con opciones flexibles que comienzan desde planes más económicos, adecuados para pequeñas y medianas empresas, y escalan para satisfacer necesidades empresariales. El packaging está integrado con otras herramientas Atlassian, lo que facilita la implementación en ecosistemas que ya usan Jira. Por su parte, ServiceNow suele ser significativamente más caro, con precios personalizados según los módulos y licencias requeridos, lo que lo orienta más hacia grandes empresas con presupuestos robustos.
La diferencia entre Jira Service Management y ServiceNow reside, principalmente, en el mantenimiento de sus instancias. Jira Service Management, especialmente en su versión Cloud, está diseñado para ser más accesible y fácil de implementar sin la necesidad de un equipo técnico especializado en comparación con ServiceNow.
Esta diferencia se ha acentuado desde que Atlassian puso punto y final a Server, que coincide con el momento en que la compañía acelera la estrategia en la nube. Para todas sus herramientas en la nube, Atlassian ofrece una robusta capa de soporte, a partir, principalmente, de continuas actualizaciones.
ServiceNow requiere un proceso de implementación más largo y complejo, especialmente si se personalizan módulos o integraciones. Esto puede implicar la contratación de consultores especializados y aumentar los costos iniciales. Además, el mantenimiento de ServiceNow suele ser más demandante debido a su robustez, lo que puede implicar un equipo interno dedicado o servicios de soporte externo.
Aunque Jira Service Management es una herramienta altamente personalizable también, su acercamiento es más «usuario-céntrico». Gracias a la existencia de herramientas impulsadas con IA, como Rovo, Atlassian permite a sus usuarios crear reglas de automatización complejas ayudándose de los agentes virtuales.
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Ambas plataformas ofrecen un uso y servicio avanzado de Inteligencia Artificial para sus herramientas.
ServiceNow ofrece gestión de servicios impulsada por IA generativa a través de Now Assist. Estas funcionalidades incluyen el resumen de incidentes y casos, agentes virtuales, AIOps y motores de búsqueda. Sin embargo, todas las funcionalidades de IA generativa en ServiceNow requieren una compra adicional con precios que pueden llegar a aumentar hasta un 60% adicional por módulo.
Además, la implementación de la Inteligencia Artificial en ServiceNow requiere una configuración avanzada y experiencia técnica.
En Atlassian, las funcionalidades de IA están incluidas con todos los planes Cloud (incluso algunas herramientas disfrutan de la IA en su versión Data Center). Atlassian ofrece capacidades de Inteligencia Artificial por dos bandas: por un lado, Atlassian Intelligence, un conjunto de funcionalidades que asisten con pequeñas tareas como resúmenes, traducciones o sugerencias; por otro, Atlassian Rovo, una herramienta compleja y completa que permite la creación de agentes virtuales, la búsqueda de información e incluso la creación de automatizaciones con lenguaje natural.
Atlassian lleva varios meses trabajando en una nueva filosofía empresarial: System of Work. Esta metodología busca construir empresas en las que los equipos y el conocimiento se sitúen en el centro en pro de la consecución de los objetivos. El System of Work de Atlassian se centra en tres principios:
Por ello, sus herramientas, incluidas Jira Service Management, ofrecen un alto grado de conectividad entre equipos, licencias y documentación. Esto facilita que equipos de desarrollo, operaciones y negocio trabajen en un entorno unificado, compartiendo información y actualizaciones en tiempo real. Además, las funcionalidades como los comentarios internos en tickets y la automatización de flujos interdepartamentales mejoran la transparencia y la eficiencia. Su enfoque colaborativo es intuitivo y no requiere configuraciones complicadas para conectar equipos.
ServiceNow, aunque también permite una colaboración efectiva, está más orientado hacia empresas grandes con equipos altamente estructurados. Ofrece herramientas robustas para conectar equipos a través de flujos de trabajo personalizados, pero su enfoque en módulos puede crear silos si no se configuran adecuadamente. Sin embargo, su capacidad de integrar diversas funciones empresariales (como recursos humanos, finanzas e IT) permite una colaboración amplia dentro de organizaciones grandes y complejas. Este nivel de integración puede ser poderoso, pero requiere una inversión significativa en tiempo y recursos.
Si bien tras la comparativa apreciamos que cada herramienta atiende a unas necesidades y tipo de equipo diferente, Jira Service Management resulta ser una solución más versátil y preparada para todo tipo de públicos.
Gracias a la estrategia Cloud de Atlassian, Jira Service Management ofrece una infraestructura escalable, segura y siempre actualizada, eliminando la complejidad del mantenimiento on-premise. Además, su integración con el Atlassian System of Work permite a los equipos trabajar de manera más colaborativa, alineando ITSM con desarrollo de software, operaciones y gestión de proyectos en una única plataforma. Esta flexibilidad convierte a JSM en la mejor opción para empresas que buscan un enfoque ágil y modular en la gestión de servicios. Por su parte, ServiceNow sigue siendo una gran alternativa para grandes corporaciones con necesidades más estructuradas, pero para aquellas que valoran la personalización, el ecosistema Atlassian proporciona una solución más adaptable y eficiente a largo plazo.
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