El tiempo de inactividad puede afectar a cualquier sistema en cualquier momento y estos incidentes suelen representar altos costes para las empresas que lo sufren. Por esta misma razón, es necesario contar con un plan de gestión de incidentes y saber cómo enfocarlo, y es precisamente de lo que hablaremos en esta publicación. Te contaremos cada paso que debe contemplar este plan y algunos consejos que deberías considerar entre las distintas fases de este tipo de gestión en entornos tecnológicos.
Una gestión eficaz de las incidentes permite que los sistemas de las empresas funcionen de forma estable y sin caídas. Ten en cuenta, en la medida que una empresa crezca y las herramientas de software irán creciendo en complejidad, y las vulnerabilidades de las herramientas serán mayores, por lo que el impacto negativo de estas caídas serán aún mayores en lo referente a las operaciones de la empresa a nivel de negocio.
Debido a la gravedad que pueden representar estos impactos, las empresas están evolucionando rápidamente en las prácticas de la gestión de incidentes para asegurarse de que cualquier eventualidad pueda ser subsanada de forma rápida y eficaz.
Al tener un enfoque más general y holístico del proceso de gestión de incidentes y comprender cómo evolucionan, permite ajustar las soluciones dependiendo de la fase del flujo de trabajo en el que se encuentre la incidencia.
Aunque estas estapas varían de empresa a empresa, hemos resumido cinco fases que suelen enfrentar las empresas durante el proceso de resolución de una incididencia, y además, te ofreceremos algunos consejos a tomar en cuenta durante cada una de estas fases.
Las fases del ciclo de vida de resolución de una incidencia que hemos determinado, son: preparación, detección y alertas, contención, reparación, y análisis. Tener identificadas estas fases, permite a las empresas gestionarse de forma adecuada y evitar retrasos, y costes asociados:
La preparación es esencial para todo, y en esta fase dentro de la gestión de incidentes permite al equipo explorar los distintos escenarios que podrían ocurrir, las posibles consecuencias y como consecuencia, explorar qué prácticas suelen ser las más adecuadas para abordarlos. El objetivo es crear una capacidad de respuesta que permita una reacción más rápida ante las incidencias.
Consejos:
El proceso de detección de incidentes no consiste solamente descubrir cuándo algo va mal, sino también la forma en la que se notifica al equipo sobre estos incidentes, y aunque parezcan procesos separados, están muy conectados, ya que uno va seguido del otro.
Consejos:
Realizar un triaje sobre una incidencia informática conlleva varios pasos, primero es necesario identificar el alcance de la incidencia, después es necesario contenerla para evitar que la situación escale y empeore. El proceso de resolución es una fase posterior. Sin embargo, todas las acciones en esta fase deben centrarse en limitar y evitar que se produzcan más daños.
Consejos:
La reparación está estrechamente vinculada a la fase de contención. En esta fase se implementan las soluciones que van a perdurar en el tiempo y que garantizan que el incidente se ha abordado de forma completa y eficaz, cerrando su ciclo. A diferencia de la fase de contención, el objetivo aquí es el de comprender la causa del problema y corregirlo para evitar que incidentes similares se produzcan en el futuro.
Consejos:
Una vez que se ha alcanzado la resolución definitiva de una incidencia, no significa que se ha llegado al final del ciclo de vida de la misma, ya que la realización de un análisis "postmortem" permite comprender las causas que han generado el problema y qué pasos han permitido ofrecer una respuesta adecuada. A partir de aquí, se identificarán oportunidades de mejora y así desarrollar nuevos flujos de trabajo que permitan ofrecer un sistema más robusto y procesos de respuesta más veloces.
Consejos:
Como puedes ver, la gestión de incidentes, desde el punto de vista del equipo de TI, va más allá de simples respuestas antes cualquier problema de informática que un usuario pueda estar visualizando, por lo que es importante tener un plan a seguir que soporte esta forma de actuar, y mejor aún, de mejorar en la medida que el tiempo avance.
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