Jira Service Management es conocido por sus capacidades de Gestión de Servicios de TI, pero desde su lanzamiento en 2020, ha evolucionado más allá de sus orígenes y se ha convertido en una herramienta invaluable para varios equipos que no son de TI y que están más enfocados en el negocio, como los equipos de personas, legal, marketing, finanzas, y más. En esta publicación de blog, te mostraremos el valor principal que este software de empresa ofrece tanto a los equipos de TI como a los equipos de negocio.
Durante una sesión especial del evento High-Velocity ITSM, parte del Atlassian Tour 2023 celebrado en Barcelona, nuestro equipo destacó la creciente tendencia de los equipos no relacionados con TI trabajando con portales de Jira Service Management. Se compartieron casos de uso reales, demostrando cómo se puede extender un servicio sobresaliente desde diversos equipos, y cómo mejorar la entrega de valor y la velocidad en la gestión de servicios. En este vídeo, puedes conocer uno de esos casos:
El éxito de Jira Service Management al implementar soluciones de Gestión de Servicios Empresariales (ESM) beneficia a todos los equipos. Veamos por qué:
La flexibilidad que ofrece Jira Service Management permite a cualquier equipo pasar de sistemas manuales y desarticulados a una plataforma centralizada para gestionar solicitudes y flujos de trabajo. Al personalizar los tipos de solicitud, flujos de trabajo y acuerdos de nivel de servicio (SLAs), los equipos de negocio pueden alinear Jira Service Management con sus requisitos y optimizar sus procesos.
Jira Service Management proporciona un portal de autoservicio que permite a los empleados y las partes interesadas enviar solicitudes de servicio fácilmente. Los equipos de negocio pueden crear formularios de solicitud adaptados a sus necesidades, lo que permite a los usuarios proporcionar información esencial de antemano. Esto agiliza el proceso de admisión de solicitudes, reduce la entrada manual de datos y asegura que las solicitudes se categoricen correctamente y se asignen a los miembros adecuados del equipo.
Para brindar un servicio excepcional, la colaboración efectiva es tan esencial para los equipos de negocio como para los equipos de TI. Jira Service Management ofrece funciones colaborativas como comentarios internos, menciones (@) y adjuntos, lo que facilita la comunicación fluida entre las personas del equipo. Además, la funcionalidad de base de conocimientos permite a los equipos crear y compartir artículos, preguntas frecuentes y soluciones, lo que permite a los usuarios acceder a recursos de ayuda, reduciendo las consultas repetitivas.
La flexibilidad de Jira Service Management permite a cualquier equipo pasar de sistemas manuales y desarticulados a una plataforma centralizada que permite gestionar solicitudes y flujos de trabajo. Al personalizar tipos de solicitud, flujos de trabajo y acuerdos de nivel de servicio (SLAs), los equipos de negocio pueden alinear Jira Service Management con sus requisitos y así optimizar sus procesos de entrega de servicios.
La toma de decisiones basada en datos es crucial para la mejora continua. Jira Service Management ofrece capacidades de creación de informes y facilita el análisis, lo que permite a los equipos de negocio obtener información sobre el rendimiento de sus servicios, identificar cuellos de botella y realizar mejoras respaldadas por datos. Estas características personalizables permiten a los equipos monitorear métricas clave, rastrear tendencias y presentar informes de rendimiento a las partes interesadas.
Muchas organizaciones ya están utilizando Jira Service Management (JSM) como herramienta de ITSM. Trasladar el uso de JSM para los equipos de negocio, permite una integración más sencilla con la infraestructura que el equipo de TI ya tenga implementada, de esta forma se estará fomentando un enfoque unificado en la entrega de servicios. El concepto de "un portal, una herramienta" simplifica el acceso para los empleados, consolida la información y garantiza una experiencia de usuario coherente en todos los departamentos.
A medida que las organizaciones adoptan Jira Service Management para potenciar a los equipos de negocio y mejorar la entrega de servicios, es crucial abordar la implementación de manera estratégica. A continuación, proporcionaremos algunos consejos que te ayudarán a lograr una transición exitosa y obtener todo el potencial de Jira Service Management para tus equipos.
Creemos que la transición de los equipos no relacionados con TI a Jira Service Management se aborda mejor de manera incremental. Lo recomendable es comenzar implementando casos de uso muy específicos y posteriormente expandir gradualmente a la solución de forma más generalizada. En esta etapa, las organizaciones pueden adoptar una metodología ágil que permita mejoras iterativas y basadas en feedback. Este enfoque minimiza las interrupciones, permite lograr "quick wins" y permite una mejora continua basada en requisitos que evolucionan de forma constante.
El éxito con Jira Service Management requiere un fuerte compromiso de parte de la organización. Este compromiso asegura la asignación de los recursos necesarios, el apoyo para la toma de decisiones sobre costos y tiempo, y una perspectiva a largo plazo. Forma la base para tomar decisiones informadas que impulsen un éxito que perdure en el tiempo.
Si bien es fácil comenzar a usar Jira Service Management, una planificación reflexiva es esencial para el éxito a largo plazo. Tómate el tiempo para definir los procesos necesarios, identifica quiénes son los principales interesados y gestiona el cambio de manera efectiva. Involúcrate con socios de soluciones como Deiser, quienes pueden guiarte a través del proceso y ayudarte a diseñar una solución personalizada. Hemos presenciado casos en los que las implementaciones de Jira se volvieron innecesariamente complejas debido a años de cambios incrementales. Comienza con una base sólida y evita complicaciones innecesarias.
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La comunicación es fundamental para impulsar la adopción y maximizar los beneficios de Jira Service Management. Una vez que tu servicio o práctica esté en funcionamiento, promuévelo activamente dentro de tu organización. Genera entusiasmo, comparte historias de éxito y resalta el impacto positivo a través del Slack o el Teams, e incluso por email. Anima a recibir comentarios y aborda cualquier inquietud de manera oportuna. Al fomentar una comunicación efectiva, puedes crear una cultura de colaboración y mejora continua.
En resumen, Jira Service Management es una herramienta poderosa que, cuando se implementa estratégicamente, puede transformar la entrega de servicios de tu organización. Con el apoyo de un Partner de Atlassian experimentado como Deiser, puedes navegar por el proceso de implementación de manera fluida y diseñar soluciones que generen un valor significativo y brinden una experiencia de usuario excepcional. Acepta Jira Service Management, acepta la eficiencia y permite que cada uno de los equipos de la empresa alcancen su máximo potencial.
Si dentro de tu organización, el equipo de TI ya está trabajando con la herramienta y te interesa trasladar esta solución para aquellos equipos como Marketing, Finanzas, Legal o Personas, has llegado al sitio ideal. Lo mismo, si quieres comenzar a utilizar esta herramienta desde cero.
Si crees que puedas necesitar ayuda en la implementación para casos de uso específicos de Jira Service Management en tu organización, no dudes en ponerte en contacto con el equipo de Deiser, quiénes te guiarán durante cada una de las etapas del proceso con la herramienta.
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