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La importancia de la velocidad en la Gestión de servicios

Guillermo Montoya
01-dic-2022 10:16:16

Hoy en día, la disrupción casi siempre es digital, sin embargo, los encargados de gestionar la digitalización en las empresas, es decir, los equipos de TI, han tenido las manos atadas a la espalda para lograr el deseado avance tecnológico porque siempre hay otros aspectos más urgentes qué resolver de forma interna o hay alguien más en la delantera de forma externa. En esta publicación te contaremos cómo hacer que tus equipos obtengan velocidad en la Gestión de servicios para estar de primeros optimizando los procesos de toda la empresa e innovando constantemente

Por ejemplo, mientras Netflix creaba una plataforma de streaming, alguien en la tienda local de alquiler de vídeos se preocupaba por conseguir una tarjeta de red, o mientras Jack Dorsey creaba Twitter junto a sus socios, la gran preocupación de algún administrador de red del periódico local era reiniciar un servidor de correo electrónico.

Sabemos que hay mejores formas de incentivar la innovación y la transformación, pero, ¿Cómo es y cómo se llega a ella? 

La mayoría de los productos de Gestión de servicios de TI (o ITSM por sus siglas en inglés) son heredados y se remontan a los años '90, cuando la tecnología era algo que debía regularse y gestionarse estrictamente. Las herramientas reflejaban esta mentalidad, y parecían estar construidas más para el control que para la colaboración, para el acaparamiento de conocimientos y para la estandarización rígida del negocio, en lugar de buscar la agilidad. Afortunadamente, los tiempos han cambiado.

La relación entre las nuevas tecnologías de información y los equipos de negocio es complicada, desde los primeros tiempos de la informática, las empresas han tenido una relación de amor-odio con la tecnología. Por un lado, los ejecutivos ven la eficiencia y el potencial de la tecnología ofrece, los análisis avanzados que ahorran semanas de trabajo manual, y por otro lado, lo frustrante, confuso y caro que pueden llegar a ser estas nuevas tecnologías que cada día van creciendo más y más.

Además, históricamente ha existido un desfase entre lo que los equipos de negocio han solicitado y lo que el departamento de TI ha proporcionado, esto debido al tiempo que llevan los procesos, las colas de trabajo y la resolución de los incidentes. La velocidad de actuación de un equipo representa el punto de inflexión de la colaboración entre distintos equipos tanto a nivel cultural como de buenas prácticas.

En la medida que los equipos de desarrollo han evolucionado a partir de principios ágiles, Lean y DevOps y han avanzado con mayor rapidez, y han creado productos de calidad; esto, unido al cambio a las tecnologías cloud, ha permitido al resto de equipos de la empresa a acceder a entornos igualmente ágiles, adoptando marcos de trabajo como ITIL e ITSM a todos los niveles y equipos desde una perspectiva de transformación digital o Gestión de servicios empresariales (o ESM por sus siglas en inglés).

Esta nueva etapa de las tecnologías, de la informática y de las empresas, no debe permitirse la existencia de silos, ya que es momento de comenzar a trabajar como un equipo, cohesionados y en conjunto. 


La velocidad como principio de obtención de valor

La velocidad es un elemento crítico para los equipos que trabajan de forma cohesionada y se puede ver claramente en todas aquellas empresas e industrias que han sido afectadas por otra que tiene una mayor robustez tecnológica, y una cultura en la que se valora la velocidad. Por ejemplo, Amazon.

La velocidad es un elemento crítico que puede definir el éxito de una empresa, y los marcos de trabajo como el Lean o el Agile así lo reflejan dentro de sus principios, y como consecuencia la última versión de ITIL. Es importante hacer un inciso y dejar claro que avanzar rápido no significa ser imprudente, ir rápido representa un enfoque que permite obtener valor de forma rápida e ir avanzando de la misma forma en el trabajo diaro. El siguiente cuadro comparativo demuestra dos marcos de trabajo que hoy en día están liderando este cambio dentro de las organizaciones:

ITIL 4 Manifiesto Agile
  •    Centrarse en el valor.
  •    Empezar por donde se está.
  •    Progresar de forma iterativa con la retroalimentación.
  •    Colaborar y promover la visibilidad.
  •    Piense y trabaje de forma holística.
  •    Mantener la sencillez y la practicidad.
  •    Optimizar y automatizar.
  •    Individuos e interacciones en lugar de procesos y herramientas.
  •    Software de trabajo en lugar de documentación exhaustiva.
  •    Colaboración con el cliente en lugar de negociación de contratos.
  •    Responder a los cambios en lugar de seguir un plan.


¿Qué factores hay que considerar para avanzar de forma rápida?

  •    Centrarse en los equipos: Las herramientas y los procesos más antigüos de ITSM eran rígidos e imponían un enfoque inflexible y único. Sin embargo, las bases que presenta ITIL 4 ha introducido un cambio en esto, e indica que los equipos capacitados en su trabajo pueden ajustar las prácticas de acuerdo a las necesidades reales, y así trabajar de forma más ágil y mejorar continuamente en el futuro.

  •    Experiencias de alto rendimiento: Cada vez más, las empresas están expuestas a un clima volátil e incierto, y para poder avanzar de forma cohesionada y crecer rápido desde un punto de vista tecnológico e informátcio, es necesario que los equipos de TI participen en  cada una de las etapas de las iniciativas que surjan a nivel de negocio, desde la idea hasta la creación, la implementación y el funcionamiento.

  •    Valorar la cultura y las prácticas de colaboración: Un equipo con menos recursos, pero con una cultura más desarrollada, siempre va a superar al equipo con más recursos y con una cultura deficiente, esto porque los problemas surgen debido a los silos y la falta de colaboración entre los equipos.

3 Beneficios que ofrece trabajar a gran velocidad

Los equipos que operan y avanzan a alta velocidad comparten ciertas características por lo tanto, comparten los beneficios de este esfuerzo, entre ellos, se han identificado tres:

  1. La obtención de valor de forma rápida: La rapidez de los tiempos de aprendizaje sobre ejecuciones y procesos anteriores, permite a los equipos adaptarse a lo que vendrá en el futuro, una constante adaptación y mejora continua, proveerá mejores tiempos de respuesta, lo que ofrece valor de forma intrínseca. Más específicamente, las empresas que van rápido obtienen este beneficio a través de:

    1. Establecimiento de procesos de aprendizaje y de adaptación enfocados en mejorar y actualizar un proceso, y que esto no signifique "empezar de nuevo" después de cada proceso, sino de mejorar el trabajo basado en iteraciones anteriores.

    2. Adaptación de los flujos de trabajo de forma constante a través de la automatización. Es necesario evitar las tareas repetitivas si puedes permitir que las herramientas lo hagan por ti, y la automatización es una gran herramienta.

    3. El orden. Aunque pareza obvio, no siempre es así. Para poder permitir que los equipos avancen de forma rápida, es necesario que tengan al alcance de la mano el material adecuado, al momento adecuado. Por ejemplo, en el caso de las herramientas de la plataforma de Atlassian esto es posible gracias a los identificadores de las tareas de Jira, o la facilidad que ofrece el motor de búsqueda, o incluso, la facilidad de acceder a una base de conocimiento previamente alimentada, en Confluence.


  2. La visibilidad del trabajo: A falta de una herramienta en condiciones para los equipos de TI, las personas de este equipo suelen recibir peticiones desde distintos canales: desde llamadas telefónicas, correos electrónicos, salas de chat, y más, lo que genera mayor caos y una pérdida del seguimiento y monitorización del trabajo de las personas, fragmentando la comunicación entre equipos. Es por ello que los equipos que avanzan rápido, suelen tener a mano una herramienta que les permita establecer una trazabilidad adecuada sobre cada uno de los incidentes que pueda resolver cada persona del equipo, disminuyendo así, la fricción en la comunicación, y aumentando la productividad.

  3. La comunicación es natural: Hoy en día, el software es el que impulsa el negocio y como consecuencia, los equipos de desarrollo y de operaciones deben trabajar juntos de forma eficaz, y la mejor forma de lograrlo es a través de una comunicación abierta y transparente, por lo que integrar el trabajo de estos dos equipos en la misma plataforma permitirá un trabajo más fluido y una mejor colaboración.

Integra el trabajo del equipo de soporte y desarrollo a través de la automatización de Jira >>


¿Cuál es el aporte de Atlassian a la velocidad de los equipos trabajando en la gestión de servicios?

Los principios de los equipos que avanzan a alta velocidad que acabamos de mencionar, corresponden con las características principales de las herramientas de Atlassian. Te lo explicamos en detalle:

  1. El principo de la obtención de valor de forma rápida. Por ejemplo, gestionar los flujos de trabajo de una forma rígida no existe en el enfoque Atlassian, por ello, dentro de herramientas como Jira, es posible determinarlo con poco código.

  2. El principio de la visibilidd del trabajo. La Gestión de servicios basada en Jira permite que los equipos ofrezcan una visibilidad del trabajo prácticamente transparente a todo aquel con acceso a la herramienta.

  3. El principio de la comunicación. Las integraciones entre las herramientas que cada equipo utiliza de forma específica permite que los equipos sean más eficaces trabajando en su entorno y a su vez, conectándose con las herramientas de otros equipos, por lo que les permite estar involucrados en las etapas desde la planificación hasta la creación, las pruebas, el despliegue, los cambios y la optimización, todo lo que permite avanzar de forma rápida y ofrecer el mejor servicio posible a los clientes

Y a nivel de herramientas, el enfoque de Atlassian sobre la Gestión de servicios de TI (ITSM) ayuda a los equipos a actualizar las formas de trabajar de una forma práctica. Esto lo ha logrado generando espacios de colaboración entre los equipos de desarrollo, de operaciones de TI, e incluso a los equipos de negocio, a través de una plataforma que permite ofrecer respuesta a los cambios del negocio, ofreciendo simultáneamente gratas experiencias de servicio tanto al cliente y como al empleado.

  •    Esto lo ha logrado, impulsado a través de Jira Service Management, una herramienta de gestión de servicios completamente adaptable a cualquier equipo, permitiendo la fácil clasificación de las solicitudes de servicio, incidentes, problemas, cambios, etc. 

  •    Opsgenie, para gestionar los incidentes de forma centralizada a través de toda la empresa, y fuera de ella. La herramienta permite la gestión de alertas de incidentes, y propiedades para generar colaboración con el resto de equipos de la empresa.

  •    Esto sin dejar de lado las posibilidades de integración con Jira Software, Bitbucket y Confluence que permite acelerar los procesos de resolución de incidentes, afrontar la gestión de cambios desde una perspectiva DevOps de integración continua del trabajo, a través de la información contextual que se pueda obtener.

Si estás buscando que los equipos de tu empresa comiencen a avanzar en su trabajo de forma más rápida, te invitamos a que conozcas un poco más sobre cada una de las herramientas de Atlassian y descubrir lo que son capaces de aportar a cada nivel, con el fin de ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria.

DEISER, como una empresa certifiicada ITSM por Atlassian, ha demostrado que tenemos el conocimiento de causa que nos permite aconsejarte sobre las mejores prácticas en el ámbito de la Gestión de servicios, de todo tipo, y para cualquier equipo, sobre todo en el ámbito de las herramientas de Atlassian. Si estás buscando más información, contáctanos, ofrecemos guía experta con más de 15 años de experiencias en soluciones Atlassian que mejor se puedan adaptar a las necesidades de tu empresa y entorno.

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Si a estas alturas sigues leyendo, es porque estás interesado en impulsar el trabajo de tus equipos de Gestión de servicios, e incluso de implantar una cultura alrededor de esta disciplina para obtener una mejor cohesión entre los equipos de tu empresa y como consecuencia avanzar más rápido.

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