3 Consejos para aplicar ITIL 4 en la empresa

Adaptarse es necesario para poder avanzar, y en el caso de ITIL 4 no hay diferencia. Tanto de parte de las personas que han colaborado para construir la versión más reciente del marco de trabajo de una forma tan comprensible y alimentado por prácticas ágiles, como de parte de las empresas que han comenzado a adoptarlo, y están viendo los resultado en corto plazo. Descubre cómo esta serie de prácticas puede ayudar al equipo de TI (y al resto de equipos) a entregar valor para el negocio de forma más rápida y efectiva. 

La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información (ITIL por sus siglas en inglés) es un marco de trabajo por el que se rige la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información (ITSM) y poco antes de la pandemia ha experimentando su mayor actualización en más de una década.
Se trata de la cuarta versión de ITIL, en ella, más de dos mil profesionales de las TI que trabajan en distintos sectores y funciones se han unido para sentar las bases de la edición de un marco que incluye elementos de los métodos y metodologías Agile y DevOps, representando un importante cambio de paradigma para los equipos de las TI.
La principal novedad que ha presentado esta versión de ITIL, conocida como ITIL4, es que se aleja de sus predecesoras ya que no está asociada a las antiguas formas de trabajar y adopta un enfoque más ágil, flexible y adaptable, y Glòria Segura Espiel, nos explica más al respecto en esta presentación realizada en el "ITSM Experience Day Madrid 2022":

Basados en las versiones anteriores de ITIL, los equipos de TI solían operar con requerimientos que conllevaban a una serie de pasos que resultaban pesados y agobiantes de cumplir, ante esto, ITIL 4 ofrece una orientación más práctica que integra conceptos de Lean, Agile y DevOps, aplicando prácticas como la mejora continua o el uso de tableros visuales. ITIL 4 adopta un enfoque integrado para gestionar el trabajo.

3 Consejos para aplicar ITIL 4 en las empresas

Esta versión de ITIL requiere tiempo para asimilar, y sobre todo para ponerlo en práctica, sin embargo, una vez en marcha, tanto el equipo de TI como el resto de equipos de la empresa que apliquen ITIL (trasladar estas prácticas al resto de la empresa corresponde a ESM o la Gestión de servicios empresariales) pasarán de generar más costes a generar más ingresos. Al aplicar los siguientes principios, basados en ITIL 4, los equipos tendrán la posibilidad de convertirse en líderes tecnológicos:

1. Centrarse en los resultados más no en los productos

Cuando los equipos de TI se centran en cumplir las tareas y seguir como de costumbre, los problemas e incidencias continuarán y la lista de imprevistos seguirá creciendo. En su lugar, es recomendable priorizar el trabajo que está alineado con los objetivos empresariales a largo plazo. Es necesario buscar las formas de minimizar las tareas imprevistas e innecesarias y perseguir las meta que maximicen el valor.

Para lograr este objetivo, sin dejar de mantener la calidad del producto, el concepto de los mapas de flujo de valor, extraídos de de la metodología Lean, permite visualizar cada una de las etapas del proceso, de principio a fin, esto permite al equipo identificar qué pasos del proceso resultan de mayor utilidad y cuáles no, permite identificar los cuellos de botella, y como consecuencia, qué formas hay de mejorar. Este proceso se puede llevar a cabo ilustrándolo con la ayuda de una pila de "post-its" y en una pared de la sala de conferencias de la oficina.

Es posible ilustrar cualquier proceso, basta con trazar el flujo de valor de cualquier servicio o producto. Por ejemplo, el servicio de atención al cliente es un buen punto de partida, para comenzar este mapa, es necesario considerar cada paso que se da entre la solicitud del servicio y la prestación del mismo. Realizar esta actividad aportará el conocimiento suficiente para visualizar dónde existen cuellos de botella, e incluso, determinar en qué pasos la automatización puede ayudar a mejorar, esto permitirá introducir más colaboración y velocidad y menos requisitos que ralentizan el proceso.

2. La cultura y las buenas prácticas son más importantes que las herramientas y los procesos

Utilizar las "herramientas adecuadas" no llevará a un equipo a trabajar de forma más rápida, una buena herramienta es solamente un componente, más no garantiza el éxito; según se ha comentado en el punto anterior, lo importante es conseguir resultados, y ante eso, los valores y las actitudes compartidas en el equipo y en toda la empresa, es decir, la cultura, es lo que permite construir una organización resistente y se adapte rápidamente al cambio.

Para los equipos que aún no tienen sus propios valores, ITIL 4 ofrece algunos principios "rectores", que permiten ofrecer un enfoque mayor en ofrecer valor, fomentando la colaboración y promueva la visibilidad y el pensamiento sobre el trabajo de una forma holística. Son bases que permiten a cada organización construir una cultura organizativa saludable, resistente y adaptativa.

Los equipos sanos y progresivos suelen adoptar prácticas y comportamientos adaptables, basados en la colaboración y la transparencia, no se basan en procesos estrictos, que van en contra de su propio progreso.

Para poder avanzar a una velocidad aceptable, es necesario construir una cultura abierta y colaborativa, y aunque parezca desalentador, existen buenas prácticas que permiten adoptar este cambio de forma sencilla. Por ejemplo, el Atlassian Team Playbook, es un libro que presenta una serie de prácticas de implementación casi instantánea que te permite diagnosticar tu situación y avanzar.

Para comenzar, por ejemplo, es recomendable realizar la práctica de "Monitor de Estado" que te permitirá conocer la salud de tu equipo actualmente, y para avanzar en asuntos más técnicos como la gestión de incidentes, revisa la práctica de priorización que te ayudará a establecer una práctica de gestión de incidentes sólida y centrada en el equipo.

3. Adopta prácticas Agile y DevOps

Uno de los factores que ha hecho que ITIL 4 esté ganando popularidad es que fomenta un enfoque integrado que combina las mejores prácticas en todas las formas de trabajo que conocemos actualmente: Agile, DevOps y Lean.
Estos métodos y metodologías mantienen las reglas simples que permiten avanzar de forma más rápida, por lo tanto permite ofrecer valor a la misma velocidad, y permite que los equipos se adapten en función de la situación.

Mejorar de forma continua es un componente importante en ITIL 4, extraído directamente de las prácticas Agile, este tipo de entrega propone que en lugar de realizar una única entrega del producto, servicio o proceso, plantea que los equipos deben de trabajar de forma iterativa estructurando el trabajo en ciclos más pequeños, de dos a cuatro semanas de duración. La implementación de estos bucles permite agilizar un proceso de retroalimentación más rápido, por lo tanto, el aprendizaje entre cada entrega de valor será mayor, y como consecuencia el ajuste y la suma de mejoras en fases posteriores será aún mayor.

En Deiser llevamos años incorporando prácticas de la metodología ágil y las prácticas de DevOps en los procesos de TI, tanto de forma interna como externa, y nos ha permitido observar cómo estas formas de trabajar se están convirtiendo en un estándar en el sector, es gratificante.

Si te interesa conocer cómo los expertos aplican estos conceptos en el mundo real, y cómo algunas empresas ya están gestionando a sus equipos, siguiendo algunas prácticas de ITIL4 e ITSM, e incluso te interesa conocer qué nos depara el futuro respecto a estas buenas prácticas, te invitamos a ver las grabaciones de las charlas realizadas durante el ITSM Day que realizamos en Barcelona a principios de año, en cambio, si quieres conocer más sobre la agilidad que puede ofrecer el ITIL 4, descarga el recurso que te ofrecemos a continuación: