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Jira Service Desk Cloud: Mejora la productividad de equipos de soporte

Elements
30-abr-2020 8:15:00

Deja de perder tiempo buscando información de un ticket en Jira Service Desk, y comienza a utilizar Elements Connect for Jira Cloud. Esta nueva app permite traer información a Jira Service Desk desde la base de datos SQL que quieras. De esta forma, los agentes tendrán el suficiente contexto para responder el ticket en la herramienta de servicio de Atlassian.

Jira Service Desk Cloud ofrece a los equipos de soporte una interfaz muy intuitiva, con todo incluido: seguimiento, priorización, y resolución de solicitudes de soporte a clientes internos.

Debería ser fácil: un trabajador de la empresa realiza una petición a través del portal de Jira Service Desk, y el equipo de soporte responde con una solución a dicha petición. Sin embargo, muchas veces, los agentes se ven forzados a buscar información relativa a la incidencia que no se incluyó en el ticket de Jira Service Desk desde el principio... supongo que ya sabes a lo que nos referimos…

Elements-Connect-for-jira-cloudEl típico ticket de soporte que convierte al Agente de Jira Service Desk en un detective.

A veces tener un formulario sencillo para que los clientes lo cumplimenten no facilita el proceso de entendimiento entre las dos partes, al contrario, genera mayor frustración en el cliente, y en los agentes. Muchas veces, la información que el agente necesita del cliente está en los archivos de la empresa, en otro sistema o base de datos SQL.

¿No sería más productivo acceder a esta información directamente desde Jira Service Desk?

Te presentamos a Elements Connect for Jira Cloud

En Elements, crean apps para Jira y Confluence que ayudan a sus usuarios a ser más productivos y trabajar de forma eficiente.

Tras el éxito de Elements Connect para Jira Server & Data Center, ahora han centrado sus esfuerzos en crear una app para Jira Cloud. Esta app permite a los administradores de Jira conectar distintos elementos (listas de selección o sólo lectura) que extraen valores de cualquier base de datos SQL. De esta forma, los Ingenieros de Soporte podrán seleccionar los tipos de peticiones que deseen añadir a los elementos mencionados.

Elements Connect for Jira es una app que actualmente está en fase de pruebas internas. Si estás interesad@ en recibir actualizaciones sobre la versión de pruebas pública o sobre su lanzamiento, regístrate aquí.

Así es como funciona la app:

Trae a Jira Service Desk Cloud la información relevante de la base de datos SQL que quieras.

En el siguiente ejemplo, un empleado crea una petición referente a un “500 Error” en uno de los servidores de la empresa; el agente no puede ofrecer ayuda sin antes pedir más información acerca del entorno y detalles sobre el servidor que tiene el problema.

Asumamos que la empresa del ejemplo almacena la información de todos los servidores en una base de datos SQL desarrollada internamente. Utilizando Elements Connect for Jira Cloud, el Administrador de Jira puede extraer la información almacenada en la base de datos SQL configurando los elementos conectados.

El Administrador de Jira podría crear los siguientes elementos:

  •    Entorno: Permitirá filtrar entre los distintos servidores, por ejemplo, “Servidores de producción” o “Servidores de pruebas”.
  •    Nombre del servidor: Depende del elemento anterior, “Entorno”, y lista los nombres de todos los servidores disponibles en la base de datos SQL seleccionada.
  •    Detalles del Servidor: Es un elemento de “sólo lectura” que muestra información clave sobre el servidor, relevante para el Agente de Jira Service Desk.

Luego, el Ingeniero de Soporte tendrá que añadir estos elementos al tipo de petición de su selección en los ajustes de proyecto.

Así es como se verá el nuevo formulario:

Así se ve un formulario de Jira Service Desk con Elements Connect for Jira Cloud
Así se ve un formulario de Jira Service Desk con Elements Connect for Jira Cloud

Ahora, cada vez que un cliente interno vaya a crear un ticket en Jira Service Desk acerca de un servidor de la empresa, tendrá que seleccionar el entorno con el que ha trabajado y dónde ha aparecido el problema y, además, seleccionar el servidor conflictivo de una lista alimentada con información de la base de datos SQL. También se mostrarán detalles del servidor.

Como cliente interno olvídate de escribir a mano la información de los servidores, y como agente, olvídate de la frustración por la falta de información al resolver el ticket.

Ticket de soporte con información completa en Jira Service Desk Cloud gracias a Elements Connect
Ahora el ticket de soporte tiene toda la información que el agente necesita para resolver la incidencia al cliente.

Prioriza tickets de Jira y crea colas basadas en información de tu base de datos SQL

Con Elements Connect for Jira Cloud, se puede ir más lejos y crear colas basadas en valores de los elementos conectados, y ayudar al equipo de TI a ordenar y priorizar tickets de Jira para garantizar un servicio de soporte adecuado a los clientes finales. Solamente debes crear una nueva cola basada en una consulta JQL con el valor del elemento conectado. De hecho, los elementos conectados se pueden buscar utilizando JQL.

Crea distintas colas para distintos tipos de incidencias en Jira Service Desk Cloud con Elements ConnectCuando el equipo de Elements trata incidencias, crean distintas colas: una para los incidentes que están en producción, y otra para los que están en pruebas.

Ofrece a tus agentes de Jira Service Desk la información necesaria para que puedan ofrecer el mejor servicio posible

En este artículo, hemos visto cómo puedes centralizar todas tus interacciones de soporte con información y datos obtenidos de distintas bases de datos SQL. De esta forma la comunicación fluye de forma adecuada, contextualizada y eficiente. Esto se traduce en una mayor productividad de los agentes de Jira Service Desk y, por supuesto, en clientes finales satisfechos.

La app Elements Connect for Jira Cloud está en fase de pruebas internas y pronto será pública. Forma parte del Programa de Pruebas y colabora con el equipo de Elements Connect ayudándoles a priorizar cuáles son las características que los equipos de Jira Service Desk necesitan. ¡Únete al programa!

Esta publicación de blog ha sido escrita originalmente en inglés por Julie d'Antin del equipo de Elements, y traducido por el equipo de Marketing de DEISER.

Consulta a nuestros expertos

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