Atlassian ha lanzado un nuevo producto dentro de su Service Collection: Customer Service Management (CSM). Una solución pensada para que las empresas ofrezcan experiencias de atención al cliente más personalizadas, más visuales y más coherentes, especialmente en organizaciones que gestionan múltiples clientes externos o proveedores. En este artículo analizamos cómo funciona, por qué representa una evolución frente a Jira Service Management y qué oportunidades abre para el futuro de la atención B2B.
La atención al cliente ha dejado de ser un área operativa aislada para convertirse en uno de los pilares estratégicos del crecimiento de cualquier organización. En un entorno donde los clientes esperan inmediatez, claridad y experiencias digitales más pulidas, las herramientas tradicionales empiezan a quedarse cortas. Durante años, Jira Service Management ha sido la referencia para gestionar solicitudes, incidentes y necesidades internas, pero su enfoque siempre estuvo más orientado al soporte corporativo que a la atención B2B con branding diferenciado.
En el Team'25 Europe, Atlassian dio un paso adelante anunciando Customer Service Management, una herramienta que responde directamente a esa necesidad creciente: ofrecer portales dedicados, visualmente coherentes y adaptados a cada cliente externo. Y lo más interesante es que no reinventa la rueda, sino que construye sobre los cimientos sólidos de JSM para ofrecer una experiencia totalmente nueva, centrada en el cliente y en la relación B2B.
El objetivo es claro: que la experiencia de soporte sea tan importante como el servicio que se presta. En un mercado donde la diferenciación pasa por cómo atiendes a tus clientes, CSM llega para marcar un nuevo estándar.
Customer Service Management es un nuevo producto de Atlassian diseñado específicamente para empresas que atienden a clientes externos y necesitan ofrecer espacios personalizados para cada uno de ellos. No es una extensión de JSM, ni una versión reducida: es un enfoque diferente, construido para resolver un problema real que JSM no cubría del todo bien.
CSM se basa en una idea sencilla pero poderosa: cada cliente merece una experiencia propia. Una experiencia donde pueda ver su marca, sus colores, su agente virtual y sus contenidos, sin mezclarse con otras cuentas ni procesos internos. Atlassian apuesta así por separar claramente dos escenarios que antes convivían bajo la misma herramienta:
Este enfoque abre la puerta a un nivel de personalización que antes solo era posible mediante desarrollos a medida o soluciones paralelas.
Atlassian lanza Customer Service Management como parte de una nueva colección para equipos: la Service Collection.
Una de las grandes fortalezas de CSM es la capacidad de crear portales con URL propia, branding propio y diseño visual totalmente adaptado. Para organizaciones que gestionan diversos clientes externos, esto supone un cambio radical, porque por primera vez pueden ofrecer un entorno que respira la identidad de cada cliente.
La edición visual del portal recuerda mucho a la experiencia de creación de páginas de Confluence: arrastrar, soltar, ajustar colores, incorporar imágenes, modificar componentes y diseñar vistas más limpias y modernas. El salto respecto a JSM es evidente: más control creativo, menos dependencias técnicas y una interfaz que finalmente hace justicia a la experiencia del cliente.
Esto permite, entre otras cosas:
El resultado es un portal que deja de parecer un formulario genérico para convertirse en la puerta de entrada a una relación profesional.
Otra de las novedades más potentes es la capacidad de añadir un Customer Service Agent, un agente virtual basado en IA configurado de forma independiente para cada experiencia de cliente. Ya no hablamos de un chatbot genérico, sino de un asistente que puede adaptarse al vocabulario, procesos y necesidades específicas de cada cuenta externa.
Esto permite automatizar una parte importante de la atención sin perder personalización. El agente puede sugerir artículos de conocimiento, guiar al usuario hacia la opción correcta o incluso resolver preguntas sencillas sin necesidad de intervención humana. Y lo más interesante es que ese comportamiento puede diferir según el cliente: un proveedor industrial no necesita el mismo tipo de orientación que una empresa tecnológica.
En entornos donde la carga de tickets es elevada o muy diversa, esta capacidad de especialización aporta un valor enorme al equipo de soporte, que puede enfocarse en tareas más complejas mientras el asistente virtual gestiona la primera capa de interacción.
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La integración con Confluence es otro de los pilares clave de CSM. El sistema permite sincronizar artículos directamente con el portal y con el agente virtual, lo que habilita un autoservicio más intuitivo y más útil para el usuario final. La idea es simple: si ya has documentado un proceso, una incidencia recurrente o un conjunto de buenas prácticas, ¿por qué no ofrecerlo de forma automática antes de generar una nueva solicitud?
Gracias a esta integración, los clientes pueden resolver dudas sin abrir un ticket, encontrar documentación actualizada y navegar de forma clara por la información relevante de su propio espacio. Esto no solo reduce costes operativos, sino que mejora la percepción de profesionalidad y confianza en la relación cliente-proveedor.
A pesar del rediseño profundo del portal, CSM mantiene los canales de entrada habituales de JSM: los formularios y el correo electrónico. Este equilibrio es importante porque permite que las empresas adopten la herramienta sin tener que reeducar a sus usuarios finales. Todo funciona como antes, pero con una interfaz mucho más visual, elegante y clara.
Esto facilita la transición desde JSM, especialmente en empresas que ya han construido procesos sólidos alrededor del correo o de formularios específicos. CSM no rompe la forma de trabajar: simplemente la mejora.
Customer Service Management y Jira Service Management se diferencian en su enfoque y su propósito, aunque ambos productos comparten la base tecnológica. Jira Service Management sigue siendo la herramienta estrella para ITSM y ESM, ideal para gestionar operaciones internas, solicitudes de departamentos y flujos corporativos complejos. Customer Service Management, en cambio, se centra exclusivamente en la atención externa, donde el branding, la claridad visual y la personalización son determinantes.
La diferencia, en realidad, se nota en cómo se sienten los usuarios:
La llegada de Atlassian Customer Service Management supone un cambio relevante para todas aquellas organizaciones que basan su actividad en la relación continua con clientes externos. Hasta ahora, ofrecer una experiencia de atención realmente personalizada implicaba recurrir a desarrollos a medida, aplicaciones adicionales o configuraciones complejas dentro de JSM que, en muchos casos, no terminaban de reflejar la identidad ni las necesidades de cada cliente. CSM rompe con esta dinámica al proporcionar una plataforma donde cada portal se convierte en un espacio único, coherente y completamente alineado con la imagen que una empresa quiere proyectar hacia quienes confían en sus servicios.
Para sectores como el software, la consultoría, el outsourcing tecnológico, el mantenimiento industrial o cualquier proveedor de servicios B2B, la atención al cliente forma parte sustancial de la propuesta de valor. No basta con resolver incidencias: hoy se espera una experiencia fluida, clara y visualmente cuidada, que genere confianza desde el primer minuto. En este contexto, disponer de portales diferenciados, conectados con IA contextual y respaldados por flujos de trabajo profesionales deja de ser un “nice to have” para convertirse en un auténtico elemento competitivo. CSM ofrece precisamente ese salto cualitativo, permitiendo que cada cliente sienta que está siendo atendido en un entorno diseñado específicamente para él.
Además, la estructura modular de CSM permite a los equipos trabajar con mayor orden y precisión.
Entre las ventajas más relevantes de este enfoque destacan:
El resultado es una forma de trabajar mucho más profesional, cercana y transparente. Las organizaciones no solo logran ofrecer una experiencia más cuidada, sino que construyen relaciones más sólidas, con un nivel de personalización que hasta ahora requería esfuerzos que pocas empresas podían sostener. Y, lo más importante, lo hacen dentro del ecosistema Atlassian, sin fricciones y con la flexibilidad suficiente para crecer con cada nuevo cliente o servicio incorporado.
Customer Service Management no es simplemente una mejora respecto a JSM: es un nuevo enfoque para un desafío que estaba creciendo en muchas empresas. En un mundo donde la experiencia del cliente es una ventaja competitiva, ofrecer portales personalizados, IA contextual y procesos más visuales puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se marcha.
Atlassian ha entendido esa necesidad, y con CSM da el primer paso hacia una atención más clara, más moderna y más alineada con las expectativas actuales. Para empresas con múltiples clientes externos, es un avance importantísimo.
En Deiser ya estamos explorando y configurando Customer Service M en escenarios reales, y lo que estamos viendo confirma su potencial. Sabemos cómo combinarlo con JSM, cómo estructurar experiencias diferenciadas y cómo conseguir que cada cliente tenga un portal que no solo funcione bien, sino que transmita profesionalidad, claridad y coherencia. Si te interesa conocer más sobre la nueva herramienta, estamos siempre a tu disposición.
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