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Cuadros de mando en Jira para crear informes sobre proyectos ITSM

Gorka Puente
20-ene-2022 9:30:00

Conoce qué mecanismo de informes de proyectos de Jira te resulta más cómodo: los nativos disponibles en Jira Service Management o las opciones personalizables que ofrecen las apps de Atlassian Marketplace. En este caso, te hablaremos sobre las posibilidades que ofrece integrar Dashboard Hub y Projectrak para Jira, y cómo estas apps pueden ayudarte a obtener informes sobre proyectos de gestión de proyectos de TI, además de algunos ejemplos de Cuadros de mando de Jira que puedes crear utilizando estas soluciones ¡Seguimos!

En muchas organizaciones los proyectos más comunes dan soporte a las solicitudes de servicios de TI internos y a las peticiones de los clientes. Estos tipos de proyectos mantienen los procesos diarios en marcha y juegan un papel clave en la experiencia del cliente y su decisión de compra. Por eso, los informes de estos proyectos forman parte de la rutina diaria de muchos responsables de TI y del servicio al cliente, ya que ayudan a la toma de decisiones, a mejorar la comunicación y coordinación del equipo y en la planificación del trabajo. Para satisfacer todas estas necesidades, los informes deben ser fácilmente accesibles para el público adecuado y para el propósito específico.

Conoce cómo realizar una gestión empresarial de los servicios de TI >> 

Informes en Jira para la gestión de servicios de TI

Jira Service Management (JSM) proporciona informes listos para usar a nivel de proyecto y dashboards a nivel global. Ambos utilizan los SLAs (acuerdos de nivel de servicio) definidos en sus proyectos.

Los informes de proyectos te permiten visualizar las tendencias de tus proyectos. Por ejemplo:

  •    Carga de trabajo: número de solicitudes asignadas a tus agentes.
  •    Satisfacción: el índice medio de satisfacción de los clientes.
  •    Solicitudes desviadas: número de visualizaciones de los artículos de la base de conocimiento que han impedido una nueva solicitud en el portal.
  •    Solicitudes resueltas.
  •    Ratio de éxito del SLA: la ratio de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio por parte de su equipo.
  •    Tiempo necesario para terminar: el tiempo que tarda el equipo en resolver las solicitudes.
  •    ¡Y más!

Aprende a monitorizar tus SLAs de forma sencilla en Atlassian Data Center >> 

Tomemos como ejemplo el informe Created vs Done (Creados vs. Resueltos) como forma de evaluar la "deuda de soporte" (una analogía con la deuda técnica) o la salud del equipo de soporte. Podríamos inferir patrones y decidir que podríamos necesitar más agentes en este proyecto si la diferencia de “creados vs resueltos” sigue creciendo. O si hay un pico de solicitudes creadas debido a una reciente campaña de marketing. Consulte la documentación de Atlassian para obtener más información sobre informes de proyectos de servicio.

Created vs Done Un informe de proyecto en Jira Service Management
Created vs Done: Un informe de proyecto en Jira Service Management

Los Dashboards de Jira, o Cuadros de mando, son útiles cuando necesitas informar sobre varios proyectos a la vez y crear una visión general de alto nivel de tu cartera de proyectos. Los dashboards se componen de gadgets, que son piezas más pequeñas que muestran información, gráficos, métricas y otros datos para crear informes significativos. Por defecto, se proporcionan dos gadgets para Jira Service Management: Filter counts (muestra el número de incidencias que cumplen criterios específicos) y Service project report (muestra un informe predefinido o personalizado de un proyecto de servicio). Estos dos gadgets por sí solos permiten crear cuadros de mando ITSM como el que mostramos a continuación. Consulta la documentación de Atlassian para obtener más información sobre los gadgets de los dashboards de Jira.

Descubre otra forma de utilizar los dashboards de Jira para hacer un seguimiento de proyectos >>

Un ejemplo de un Cuadro de mando de Jira llamado Koala para un equipo de Gestión de servicios de TI
Un ejemplo de un Cuadro de mando de Jira llamado "Koala" para un equipo de Gestión de servicios de TI.

Enriquece los proyectos de Jira Service Management con información clave

Los proyectos cumplen la función de mantener la información centralizada y organizada para poder prestar un servicio que cumpla con el plazo y presupuesto (y que se considere exitoso, por supuesto). Para que esto ocurra, la información clave tiene que ser controlada y supervisada a nivel de proyecto, como el estado del proyecto, el presupuesto, o las partes interesadas entre otros.

Jira permite configurar la clave, el nombre, la categoría, el jefe de proyecto y el asignado por defecto a nivel de proyecto. Pero muchos proyectos requieren información adicional, como una fecha límite, una prioridad, notas o un registro de tiempo, que suelen ser necesarios para la elaboración de informes y el control adecuados.

Comparte los informes de Jira Service Management con tus clientes

Los informes no son sólo una herramienta para los procesos internos, sino que también forman parte del servicio que se presta. Esto es más evidente cuando nuestra organización ofrece un soporte premium con un equipo dedicado, acuerdos de nivel de servicio más altos, triaje y resoluciones más rápidas, etc. Con este servicio, su organización tiene que proporcionar informes recurrentes y actualizados, no sólo en aras de la transparencia, sino también como parte de una solución de soporte profesional y completa.

Actualmente, Jira Service Management no ofrece la posibilidad de compartir informes externamente, y algunas empresas recurren al viejo truco de tomar capturas de pantalla de los informes, crear un PDF y enviarlo por correo electrónico cada semana o cada mes. ¡Qué pena! No sólo eso, sino que es una completa pérdida de tiempo...

Para superar estas limitaciones, en cuanto a la información clave a nivel de proyecto y compartir externamente los informes con los clientes, DEISER y Appfire presentan una nueva integración: Projectrak para Jira Cloud y Dashboard Hub for Jira - Reports & Charts.

Un Cuadro de mando de Dashboard Hub mostrando cuatro valores de proyecto clave, alimentado con la información de Projectrak
Un Cuadro de mando de Dashboard Hub mostrando cuatro valores de proyecto clave, alimentado con la información de Projectrak.

Projectrak for Jira Cloud: Obtén más control en el seguimiento de múltiples proyectos

Projectrak Cloud es una solución de seguimiento de proyectos para Jira que aporta un mejor control de la información y permite tomar decisiones basadas en datos. En lo que respecta a Jira Service Management, resuelve diferentes retos a la hora de mantener sincronizado el flujo de trabajo de los servicios de los empleados y de los clientes, mejorando la comunicación del equipo, el rendimiento del proyecto, la eficiencia, y la prestación de los servicios, tal como puedes aprender en este webinar.
En concreto, Projectrak ayuda a obtener un mejor control de la gestión del equipo dentro de Jira mediante la centralización, organización y categorización de la información, ayuda a realizar un mejor seguimiento de los servicios de soporte mediante el control de los contratos de los clientes fuera de Jira, reduce las reuniones mediante la automatización de las comunicaciones y actualizaciones de los proyectos de servicios con las partes interesadas correspondientes, y también ofrece informes en tiempo real para los diferentes proyectos.

Dashboard Hub for Jira: Comparte la información de forma segura

Dashboard Hub for Jira simplifica el proceso de creación de informes y dashboards para diferentes productos (Jira, Confluence, Insight, Statuspage, Bitbucket, Opsgenie y Projectrak) gracias a las plantillas de dashboards predefinidos, gráficos personalizados y más de 60 métricas para equipos ITSM, DevOps o Agile.

Y no sólo eso, sino que permite compartir de forma externa y segura estos cuadros de mando, como se puede ver en este cuadro de mando. Este dashboard se encuentra en una instancia privada de Jira, donde no podrá ver ninguna información que no esté compartida. Pero aun así, da acceso a las métricas ITSM actualizadas en tiempo real. Y todo lo que se necesita son dos clics:

El gadget de Projectrak Project by status aprovecha la potencia de Projectrak para ofrecer mayor información sobre todos tus proyectosEn la tercera diapositiva, verás un gadget llamado "Projectrak: Project by status", que aprovecha la potencia de Projectrak para ofrecer mayor información sobre todos tus proyectos.

Informes para proyectos de Gestión de servicios de TI

Los informes en Jira Service Management son muy importantes, le hemos mostrado cómo a través de dos mecanismos diferentes:

  1. Informes a nivel de proyecto.
  2. Dashboards a nivel global.

Ambos mecanismos son fundamentales para los equipos que trabajan ofreciendo servicios de TI, o en general, aunque a veces pueden ser necesarios incluso más para su servicio profesional premium.
Los proyectos demandan información para poder controlar adecuadamente su éxito y los clientes reclaman transparencia e información actualizada en los servicios que reciben. Las capacidades conjuntas de Projectrak y Dashboard Hub for Jira superan ambas deficiencias y aportan ventajas adicionales a su solución (ambas aplicaciones están disponibles para Server, Data Center y Cloud).

Contacta a DEISER para oobtener mayor información sobre las apps del Marketplace de Atlassian

Conoce más sobre la historia de Dashboard Hub

Mira la grabación del noveno episodio del podcast sobre Atlassian en español de DEISER, "Un paseo por las nubes de Atlassian".

Allí, entrevistamos a Gorka Puente,  Co-Creador de Dashboard Hub, quién cuenta cómo ha sido su experiencia en el ecosistema Atlassian, cómo surgió la idea de la creación de la app, y posteriormente, la adquisición de parte de Appfire.  

Si necesitas mayor información sobre Dashboard Hub, no dudes en contactarnos. Con gusto te ayudamos en lo que necesites.

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