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Prácticas para implementar la gestión del negocio de servicios de TI

Guillermo Montoya
01-jul-2021 11:38:56

Implementar una gestión del negocio de servicios de tecnologías de información (ITBM por sus siglas en inglés) es una labor que suele pasarse por alto, y al tratarse de un área técnica como las TI, no se suele incluir en las decisiones de otras áreas de negocio. Esta omisión, muchas veces cuesta dinero a la empresa, y entorpece el funcionamiento de un equipo fundamental para la organización, por eso aquí te presentamos algunas prácticas que permite una mejor colaboración y gestión del negocio de servicios de TI.

Entre las tareas que hay que llevar a cabo para alcanzar una gestión del negocio de servicios de TI de forma exitosa, destaca la alineación con otras áreas de negocio desde el momento de la concepción de las ideas, eso implica la colaboración continua entre esas áreas, la priorización automática de las peticiones del área de negocio, la adopción de prácticas ágiles de gestión para acelerar procesos internos, y el apoyo en tableros que ofrezcan una visualización del proyecto, son algunos aspectos que vamos a presentar a continuación.

En la medida en que las organizaciones de TI reconsideren dejar de un lado enfoques de trabajo tradicionales y adoptar posturas más ágiles, todos los equipos de la organización, siendo TI el corazón funcional y tecnológico de la empresa, mayor facilidad para comunicarse, colaborar y administrar mejor el trabajo vendrán como consecuencia, sin dejar de lado que se ofrecerá un valor mayor a los colaboradores dentro de la empresa y a los clientes externos.

Una adopción práctica y funcional de este enfoque puede realizarse con el uso de herramientas como Jira Service Management para capturar solicitudes de negocio, informar de errores e identificar los cuellos de botella, Jira Software para gestionar el trabajo del proyecto a través de tableros Kanban, o apps como del Marketplace de Atlassian como Projectrak, y Trello o Jira Work Management, incluso, para comunicar y/o gestionar el estado del proyecto entre las partes interesadas.

Por ejemplo, capturar las solicitudes del equipo de negocio es sencillo, a través de la herramienta de software de autoservicio que ofrece Atlassian, Jira Service Management:

Portal interno de Jira Service Management de DEISER a través del cual se envían las peticiones al equipo de TI.
Así luce el portal de peticiones de DEISER con Jira Service Management, a través del cual se gestionan las solicitudes.

Imagina que uno de tus socios comerciales tiene la idea de ofrecer un nuevo servicio que permitirá a la empresa alcanzar a más clientes, o quizá, la persona encargada del área de servicios necesita actualizar la herramienta de software del equipo de negocio y así ampliar su capacidad y cumplir con el objetivo de ventas de ese año. Una vez planteada esa situación, te preguntamos:

  •    ¿Cómo es el proceso de solicitud de estas ideas?
  •    ¿Qué tan fácil es para ellos presentar una solicitud al equipo de TI?

La herramienta de gestión de peticiones que ofrece Atlassian, Jira Service Management, ofrece un punto de encuentro a los equipos de negocio, TI y Desarrollo a través de un único portal de autoservicio que permite capturar las peticiones de forma sencilla: desde solicitudes estratégicas hasta mejoras y corrección de errores. Este enfoque facilita que los equipos comerciales interactúen con el equipo de TI y fomenta el proceso de colaboración.

Cuatro prácticas recomendadas para implementar una gestión del negocio de servicios de TI de forma exitosa

1. Adoptar prácticas estándar para abrir la colaboración entre TI y empresas

A medida que aumenta la competencia en el mercado, la velocidad de respuesta de los equipos es la clave. Los equipos de negocio y los de TI ya no pueden permitirse el lujo de perder tiempo operando en silos, y es precisamente la correcta alineación y comunicación entre los equipos, el secreto para la entrega de proyectos de forma rápida y eficiente. La tendencia indica que el 50% de las empresas experimentarán una mayor colaboración para 2022.

Tienes 6 meses para ser parte de esta tendencia, por eso te ofrecemos algunos recursos que puedan ser de utilidad extraídos del Manual de Estrategias de Atlassian, un libro que ofrece múltiples estrategias centradas en los equipos de TI, quienes hoy en día suelen ser el centro funcional de las organizaciones, y a través de ellos, fomentar la colaboración, y en paralelo trabajar en iniciativas comerciales complejas. Entre ellas te podrían ser útiles las siguientes "jugadas"

  •    El póster de proyecto: Se trata de un documento que se crea en Confluence y se comparte con los interesados en el proyecto. Se recomienda actualizarlo en la medida que surjan problemas, se validen las soluciones y se recopilen los comentarios de los involucrados. 

  •    Planificación de la capacidad: El equipo de TI está continuamente equilibrando el trabajo entre proyectos especiales y el trabajo basado en las colas de peticiones que nunca van a desaparecer. Esta estrategia es muy útil para comprender la capacidad real de tu equipo, la estimación y la priorización.

  •    Inicio del proyecto: Indica una serie de pasos que permite alinear al equipo a través de hitos, alcance y propósito, y así, iniciar cada proyecto de forma ordenada para lograr un desarrollo y cierre productivo y de forma exitosa.  

  •    Retrospectiva: una vez finalizado cada proyecto, es necesario hacer una reunión con todo el equipo, luego de un tiempo para reflexionar sobre lo que se ha hecho bien, lo que se debe mejorar, que otras cosas se deben intentar hacer en futuras oportunidades y qué se ha aprendido. 

poster-de-proyecto-segun-manual-estrategias-playbook-atlassian-DEISER-confluence

Por ejemplo, arriba podemos ver un ejemplo de un póster de proyecto en el que se indica la información de una nueva app de comercio electrónico que tiene como objetivo para respaldar la expansión de la empresa.
Como se trata de una iniciativa compleja, el póster es un excelente punto de partida ya que permite visualizar los detalles del proyecto y facilita la colaboración de las partes interesadas para definir el problema, idear soluciones, crear hitos y asignar tareas a las personas encargadas, esta tarea, reducirá la cantidad de trabajo no planificado y, al mismo tiempo, mejorará la calidad de los resultados al final del proyecto, garantiza que todas las partes tengan un entendimiento, una voz, una visión compartida, y ofrece más visibilidad del equipo de TI en el negocio.

2. Utilizar colas y automatización para priorizar las solicitudes estratégicas de negocio

La necesidad de los clientes, cada vez más, exigen la creación de nuevos servicios, lo que puede generar una congestión en el backlog de trabajo del equipo de TI, que muchas veces tienen una carga significativa de trabajo, lo que trae como consecuencia una gestión de la demanda caótica que solo se enfoca en impulsar los proyectos más grandes y ralentiza el flujo de trabajo diario.

colas-jira-service-management-atlassian-deiser-itsm

Las colas de trabajo y el sistema automatizado que ofrece Jira Service Management permite al equipo de TI administrar las solicitudes de una forma más eficiente y priorizar lo más importante, ya que las colas permiten adaptar el flujo de las solicitudes a las necesidades internas que a su vez satisfáganlas necesidades expresadas en solicitud comercial, automatizar el cálculo del riesgo comercial y marcar las solicitudes de una forma más estratégica. Este enfoque de la gestión empresarial de los servicios de TI permite alcanzar un equilibrio entre la carga actual de proyectos con la capacidad futura.

3. Adopta una gestión de proyectos ágil para acelerar la entrega de los proyectos

Si bien los equipos de TI han utilizado tradicionalmente el modelo en cascada de fases secuenciales fijas, muchos equipos están cambiando a una gestión de proyectos ágil. En lugar de una única versión de alto riesgo, estos equipos ponen el valor en el centro y dividen el trabajo en incrementos e iteraciones más pequeñas. Están abiertos a cambios y requisitos en evolución basados en comentarios y pruebas. También se dan cuenta de los beneficios del aprendizaje continuo de ciclos más cortos.

Un informe reciente de Deloitte reveló que el 56% de los CIO esperan implementar modelos ágiles, DevOps u otros modelos de entrega flexibles, para aumentar la capacidad de respuesta de TI y promover la innovación. Si bien algunas empresas adoptan metodologías ágiles en toda la organización, otras adoptan un enfoque más suave. La agilidad se convierte en un estado mental que se centra en prácticas más flexibles que permiten a los equipos adaptarse rápidamente a los cambios.

Es posible que no puedas cambiar por completo a un modelo ágil de buenas a primeras. Es un proceso que toma su tiempo, sin embargo, afrontar un enfoque híbrido para la gestión de proyectos es beneficioso, sobre todo al momento de dar los primeros pasos, y no es casualidad que los equipos ágiles experimentan una mejora del 20% en el tiempo de comercialización, hasta un 95% de productividad, y hasta un 29% de reducción en costes y errores.

¿No estás seguro de por dónde empezar? A continuación, te mostramos algunas prácticas recomendadas ágiles que puedes probar hoy:

  •    Divide el trabajo del proyecto en partes pequeñas: En lugar de volcarse a cumplir todos los requisitos iniciales, es recomendable planificar grupos de trabajo organizados por sus flujos dependiendo del valor de las tareas, entregando un producto mínimo viable (MVP por sus siglas en inglés) de forma iterativa. Al final de cada fase, es recomendable reunir los comentarios que resulten de la retrospectiva mencionada en el Manual de Estrategias, para aprender, ajustar y desarrollar las capacidades para la siguiente fase.

  •    Las reuniones del equipo, de pie: Comenzar cada día junto al equipo, de pie, y comentando de forma rápida el estado del trabajo de los miembros del equipo, mencionando los asuntos que generan bloqueos, además de compartir los éxitos individuales. Para aquellos equipos en remoto, las reuniones de pie por videoconferencia funcionan igual de bien.

  •    Los tableros Kanban para gestionar el flujo de trabajo en Jira Software: un marco popular en el desarrollo de software ágil que permite visualizar el trabajo y optimizar el flujo del trabajo del equipo. Los elementos de trabajo se representan visualmente para que los miembros del equipo puedan ver el estado de cada parte, en cualquier momento.

Con capacidades interactivas de arrastrar y soltar (drag and drop), los tableros Kanban permiten a los equipos priorizar y progresar en el trabajo a lo largo de su ciclo de vida, además, cada ticket (o tarjeta) se puede codificar por colores para identificar criterios como la urgencia o los tiempos de respuesta (SLAs), y permite el uso de filtros para encontrar los tickets de forma rápida a través de vistas personalizadas, tal como puedes ver:tablero-kanban-jira-service-management-atlassian-deiser-itsm

4. Incentiva la colaboración y comunicación con el equipo de negocio interesadas en el proyecto

Utilizar herramientas que ofrezcan una mejor visualización del avance del trabajo, es una opción que permite a los equipos menos técnicos, como los de negocio, a disponer de paneles visuales que les permita colaborar y comunicarse con las partes interesadas.trello-para-comunicar-el-equipo-TI-y-negocio-DEISER-Atlassian-ITSM

En este caso, Trello es una excelente herramienta de colaboración visual para ayudar a los equipos de TI a entender el progreso del proyecto y así tener mejor definido el alcance, diseño y creación de los nuevos servicios comerciales, de esta forma los propietarios asignados, los estados y las fechas de vencimiento ofrecen una visibilidad y comunicación transparente.

Otra opción podría estar disponible dentro el mismo Jira Service Management, disponible desde el Marketplace de Atlassian, es Projectrak, ofrece la oportunidad de comunicar a las partes interesadas del proyecto a través de notificaciones por correo electrónico, cada vez que un proyecto cambia, además, también ofrece una vista de águila de toda la cartera de proyectos, sus detalles, responsables, e interesados, además de la posibilidad de generar informes sobre aspectos específicos de uno o múltiples proyectos, que permiten una mejor comunicación sobre el avance de los proyectos. Y te lo explicamos un poco mejor en el siguiente vídeo:

 

En definitiva, la gestión empresarial de los servicios que ofrece el equipo de tecnologías de información debe adoptar metodologías y estrategias que lleven a los distintos equipos a encontrar espacios que ofrezcan una colaboración y comunicación más eficiente y utilizar herramientas de software para empresas como Jira Service Management o Trello y una app para Jira como Projectrak, representan una solución adecuada para adoptar y alcanzar una óptima gestión empresarial de las TIs.

Implementa una gestión de servicios de TI eficaz

¿Necesitas mejorar la gestión de los servicios de TI en tu empresa?

¡Te ayudamos! A primera vista puede parecer complejo implementar este enfoque. Es un trabajo que puede llevar tiempo, y con la guía de un socio de Atlassian como nosotros puedes superar las expectativas y bloqueos que puedas encontrar.

Si estás buscando herramientas de software que te permitan acelerar la implementación de las estrategias que te contamos en este post, no dudes en contactarnos, lo hacemos posible en tu empresa, de la mano de la misma Atlassian.

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