¿Qué es la Gestión de Servicios de Empresa o ESM?

La tecnología está avanzando de forma muy rápida, y como consecuencia, está generando dentro de las empresas la necesidad de exigir que cada equipo tenga la agilidad suficiente para moverse lo más rápido posible. Una situación ya habitual en casi todos los sectores en la Gestión de los Servicios Empresariales o ESM. Esto ha surgido como una respuesta a dicha demanda. Aquí te explicaremos qué es ESM y qué beneficios conlleva más allá de permitir a cada equipo de la empresa ir más rápido. 

La necesidad de ir más rápido ocurre en todos los sectores e industrias, desde la banca más tradicional, el gobierno, las energéticas, e incluso ONGs. Todos estamos experimentando una transformación digital masiva. Desde el punto de vista del consumidor se puede observar, al realizar transacciones bancarias online, solicitar un presupuesto a una aseguradora desde una web, o realizar el proceso de facturación de los servicios de luz eléctrica desde casa, por ejemplo.

Antes de entrar en materia y definir ESM, hay que mencionar otros conceptos, otras siglas, sobre los que se ha escrito mucho últimamente:

ITIL e ITSM

Comencemos por ITIL, es una librería que estructura un conjunto de prácticas para los equipos de TI, y se basa en métodos Agile, DevOps y Lean, permitiéndoles evolucionar de forma más ágil. Este conjunto de prácticas coacciona con otro concepto, el ITSM, que representa la Gestión de Servicios de TI (por sus siglas en inglés), de forma muy básica, es una disciplina de procesos que tiene como principio que todas las actividades del equipo de TI deben entregarse como un servicio de principio a fin con la visión de mantener un nivel mínimo de competencia basados en ITIL, sobre todo en su versión más reciente, ITIL 4. 

ESM es una evolución de ITSM pero aplicado a todas las áreas de negocio de la empresa (originalmente es Forrester quien 'define' lo que es ESM). Cada empresa transforma a su propia gente en equipos de servicios especializados dentro de su área de negocio: TI, operaciones, desarrollo, soporte, ventas, equipo de personas, finanzas, etc.

Para realizar esta transición de forma práctica y efectiva, Atlassian plantea seis escenarios que resumen la visión general de la Gestión de los Servicios Empresariales (ESM):

1. ¿Cómo aprovechar y gestionar el conocimiento acumulado  durante años de otros equipos de la empresa? Las prácticas de Gestión de servicios del equipo de TI (ITSM), por ejemplo.
2. ¿De qué forma los empleados de una empresa pueden centralizar sus peticiones de ayuda o soporte de cualquier tipo?
3. ¿Cómo es posible dotar a todos los equipos de una empresa, desde finanzas hasta el equipo de personas, de una herramienta que les permita proveer un servicio adecuado para predecir, planificar y responder en base a la demanda?
4. ¿Es posible centralizar el trabajo de toda la empresa y al mismo tiempo permitir que cada equipo pueda realizar un seguimiento adecuado para priorizar de forma más sencilla?
5. ¿Cada equipo se siente lo suficientemente empoderado para colaborar y entregar el trabajo de forma rápida, incluso en equipos distribuidos globalmente?
6. ¿De qué forma la Inteligencia Artificial puede ayudar a evitar las tareas repetitivas a cada equipo de la empresa?

Con el contexto general sobre la mesa, vamos a conocer qué es ESM y por qué es beneficioso para las empresas que lo aplican hoy día:

¿Qué es la Gestión de Servicios Empresariales o ESM?

Es un acrónimo por sus siglas en inglés (Enterprise Service Management) y se refiere a la extensión de las prácticas de ITSM a todos los equipos o áreas de una empresa. Es decir, equipos como los de Finanzas, Marketing, Legal y otros, ponen en práctica los principios guía, dimensiones, y prácticas de  ITIL 4: por ejemplo poner foco en el valor, dar una mayor relevancia a la cultura y las prácticas de herramientas y procesos, y adoptar prácticas Lean, Agile y DevOps, por ejemplo. 

Extender la gestión de servicios de TI a casos de uso más centrados en el negocio suele implicar "la gestión de la demanda y la oferta de servicios a través de una plataforma común, un portal y un catálogo de servicios; y la aceleración de la innovación y la automatización del flujo de trabajo a través de PaaS/herramientas de desarrollo de bajo código (Low-Code)", párrafo extraído del Forrester Wave Report de 2021, sobre el Enterprise Service Management, disponible desde nuestra web.

La Gestión de Servicios Empresariales facilita la unificación de la experiencia de uso de los equipos a través de un sistema de trabajo centralizado y homogéneo.  En el estudio de Forrester se puede ver que las organizaciones que aplican los principios y fundamentos ESM facilitan la colaboración entre distintos equipos, sustituyendo los sistemas informales de trabajo (por ejemplo las bandejas de correo electrónico compartidas)

Razones que han motivado el crecimiento de ESM 

Es importante diferenciar ambos conceptos en este contexto, ya que la Inteligencia Empresarial es una consecuencia del previo análisis:

1. La gran renuncia y la demanda de una mejor experiencia en el puesto de trabajo: La gran renuncia fue un movimiento que hubo en USA en el que aproximadamente doce millones de personas renunciaron a sus puestos de trabajo a mediados de 2021. Entre las razones más comunes estaba la demanda de una mejor experiencia en el puesto de trabajo. Las personas toleran cada vez menos los procesos dispares e inconexos que dificultan la forma de trabajar y, por lo tanto, el flujo de información, lo que a la larga impide la concentración en su foco real de trabajo.
   
   
2. ITIL 4: Se trata, quizá, de la mayor actualización que ha recibido este marco de referencia técnico. Sin embargo, cuando esta serie de prácticas vio la luz pública en febrero de 2019, tras unos meses de lanzamiento, el Covid-19 en 2020 detuvo su expansión internacional. 
   
   ITIL 4, como ya hemos dicho, contiene un conjunto de prácticas más amplias respecto a versiones anteriores sobre las actividades de TI, con objeto de alinearlas con la necesidades del negocio. En este caso, en especial, incluyendo aspectos relevantes del Agile, DevOps, y Lean.
   
   
3. Trabajo en remoto. Las empresas que han adoptado ESM han demostrado estar más preparadas para ofrecer la posibilidad a los empleados de trabajar a distancia. Dado el enfoque holístico que ofrece la Gestión de Servicios Empresariales, el uso de plataformas colaborativas proporcionan una visibilidad común del trabajo de otros miembros de la empresa y permite la colaboración asíncrona dentro de los equipos y entre ellos.
   
   
4. El ROI es mayor: Establecer un sistema orientado a la Gestión de Servicios Empresariales puede sustituir varios heredados dentro de la empresa, lo que supone un ahorro en coste de licencias, costes de adquisición, de negociación y de mantenimiento, permitiendo a todos los equipos prestar servicios más rápido y de mayor calidad a un menor coste.

¿Por qué considerar adoptar la Gestión de Servicios Empresariales?

Establecer un sistema de Gestión de Servicios Empresariales llena los vacíos que se han heredado con sistemas más obsoletos. Entre las razones más comunes, las empresas suelen considerar adoptar ESM porque:

Mejora la experiencia del cliente. Tanto de los clientes internos como externos. Proporciona una plataforma para que los usuarios busquen información y resuelvan problemas por sí mismos antes de acudir a soporte. Cada vez que un empleado obtiene una respuesta o soluciona algo, representa una solicitud menos que debe atender el personal de servicio.

Facilita la gestión de las solicitudes a través de mejoras en el flujo de información. Es un hecho que todos los equipos se pelean con las consultas por correo electrónico o el seguimiento a través de hojas de cálculo. Viejos problemas de siempre que tienen solución usando ESM ya que las solicitudes pueden venir en todas las formas y tamaños tanto por el equipo como por el cliente (interno o externo): cambios de prestaciones, órdenes de trabajo, apoyo a eventos, mantenimiento, servicios creativos, reservas de salas en la oficina, pases de seguridad, gestión de campañas, permisos de aparcamiento, etc. 

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Que una empresa utilice una herramienta de Gestión de Servicios permite que cada equipo pueda configurar sus propios portales y flujos de trabajo personalizados con automatizaciones para gestionar las solicitudes, y esto puede ser desde un cambio de nombre o incorporar a un nuevo empleado desde el equipo de Personas.

El futuro de la Gestión de Servicios Empresariales

En la medida que la tecnología avanza, esta se incorpora poco a poco en el día a día, y la Gestión de Servicios Empresariales dejará de ser diferencial, y aunque hablemos del futuro, estas tendencias ya se están incorporando poco a poco dentro del proceso de ESM y se reforzarán mes tras mes:

1. Automatización de tareas. Utilizar una herramienta ITSM que incluya automatización en sus procesos, ofrece mayor productividad y foco a las personas dentro de los equipos, liberándolos de las tareas cotidianas como los cambios de nombre del sistema, el restablecimiento de contraseñas o la concesión de permisos en las herramientas de software.
   
   
2. Herramientas sin código (No Code). El uso de una plataforma que no necesite implementar mucho código para realizar acciones, ofrece la ventaja de que cualquier persona podrá utilizar estas herramientas. Esto permite que los equipos de negocio creen sus propios flujos de trabajo, que las personas del equipo de TI tengan mayor independencia, que exista una mayor especialización en cada equipo y se eliminen los cuellos de botella dentro de la empresa.
   
   
3. Aprendizaje automático. Conocido como Machine Learning, es una tecnología que viene de la Inteligencia Artificial y permite, entre otras bondades, generar conversaciones con los clientes (externos e internos) de las mesas de servicio, basados en interacciones anteriores.
   Además, el aprendizaje automático permite a los clientes sincronizarse de forma bi-direccional entre distintos canales (En el caso de Atlassian, entre Slack o Microsoft Teams y Jira Service Management).
   
   Ya no será necesario que las personas abandonen las herramientas de chat para obtener la ayuda que necesitan, y las personas de los equipos obtendrán toda la información que necesitan directamente en Jira Service Management.

Como puedes apreciar, la Gestión de los Servicios Empresariales es un universo que desde 2017 ha comenzado a ganar más fuerza debido a los beneficios que ofrece. Si estás interesado en reforzar tus conocimientos sobre esta nueva forma de gestionar empresas e incluso quieres conocer casos reales de empresas que lo están haciendo a día de hoy, te invitamos a asistir al "ITSM Experience Day" al que te puedes apuntar a continuación. O si ya estás considerando implementar una solución que te ayude a comenzar con una estrategia de ESM y necesitas mayor orientación, no dudes en contactarnos.