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Jira Service Management: Guía introductoria al help desk de Atlassian

Deviniti
28-mar-2019 10:29:00

Jira Service Management (antes Jira Service Desk) tiene una gran realidad, y es que el alcance funcional del helpdesk de Atlassian está bastante desnudo: exige que lo configuremos y añadamos características que permitan adaptarlo al uso que necesitemos. En esta publicación te contaremos qué pasos deberías dar para obtener lo mejor de tu JSM.

¿Qué es lo que satisface a los clientes de un Service Desk?

En el origen de cualquier negocio hay alguien que detecta una necesidad en un segmento de la sociedad y ofrece algo que la soluciona. Esto es especialmente cierto de los productos y servicios en el mundo de TI, que suelen estar diseñados para hacernos la vida más fácil. Piensa en Apple o Amazon: estas marcas ponen al cliente en el centro de lo que hacen y tienen muchísimo éxito. ¿Por qué?

Apple fue la primera en crear una interfaz gráfica para un sistema operativo y un primer tipo de ratón, permitiendo que los ordenadores pudieran llamarse “personales” porque llegaban a muchísimas más personas. Amazon empezó a crecer rápidamente como e-commerce cuando empezaron a ofrecer productos con solo pulsar un botón, llevándolos hasta la puerta de tu casa y con recepción al día siguiente de realizar el pedido. Si alguien cuida a sus clientes tanto y les facilita las cosas, ¿por qué iban a necesitar comprar en otro lugar? Estas empresas han sido tan disruptivas que han obligado a que todo su sector se intente poner a la misma altura. De no haberlo hecho, ni Microsoft ni eBay habrían sobrevivido en el mercado.

Jira Service Desk Customer Experience

Según pasa el tiempo, la tecnología mejora y el mercado se hace más competitivo. Y así se hace más y más difícil satisfacer las necesidades de los clientes. Ya no basta con tener un producto innovador a un precio asequible para tener una posición sólida en el mercado. Básicamente, todas las interacciones de los clientes con tu marca tienen que estar medidos para mantener la satisfacción: desde encontrar la web en Google al proceso de compra, la solicitud de ayuda y el feedback sobre la experiencia. Por desgracia, la mayor parte de las empresas siguen teniendo dificultades con los conceptos más básicos de la experiencia de cliente.

Jira Service Desk: La guía para principiantes al portal del cliente de AtlassianPara asegurarnos de que los clientes consiguen lo que desean es fundamental conocer el pasillo de compra a través de nuestros productos, nuestra marca y las personas que interactúan con ellos a lo largo del proceso.

El informe Customer Contact Week 2017 afirma que el principal foco de las organizaciones en 2018 era precisamente reducir el esfuerzo de los clientes. Sin embargo, los resultados son decepcionantes: según la encuesta que hicieron a continuación, solamente un 18% de los clientes está satisfecho con la experiencia del servicio.

5 maneras de personalizar Jira Service Management

  1. Configurar tipos de solicitudes de tus clientes.
  2. Crear y añadir campos personalizados.
  3. Cambiar el nombre de los estados en los flujos.
  4. Aplicar la identidad de marca de tu empresa.
  5. Enlazar a tu base de conocimiento.

Cuando alguien se dirige a atención al cliente es porque ya tiene un problema con nuestros productos y servicios. Por eso es crucial mejorar la experiencia de cliente en esta área. Si se falla en esta fase, probablemente perdamos al cliente. Pero si le proporcionamos un canal claro y fácil para informarse y pedir ayuda, tenemos oportunidades de recuperar su confianza y convertir experiencias negativas en experiencias positivas. En el informe de 2018, el 87% de los clientes incluso aseguraba que estarían dispuestos a pagar un precio más alto a cambio de tener una experiencia mejor, así que estamos ante una inversión que promete.

Una manera de enfrentarse a esta inversión es adoptar herramientas de ITSM como Jira Service Management (antes Jira Service Desk), que aseguran la implantación de procesos consistentes tanto para los clientes como para los equipos de soporte. Sin embargo, por mucho que combine una funcionalidad completa con un precio asequible, el portal del cliente que viene por defecto conJira Service Management no te va a permitir diferenciarte de tus competidores.

¿Qué problema hay con el portal del cliente de Jira Service Management?

Más de 20.000 equipos de TI y de negocio están utilizando Jira Service Management a nivel global. Los casos de uso que soporta varían mucho, dependiendo tanto de los equipos que los usan como del tipo de clientes. Sin embargo, el alcance funcional que tiene de inicio está bastante desnudo: exige tanto que lo configuremos como que se añadan características que permitan adaptarlo al uso que necesitas darle.

El problema principal para las instancias de Jira Service Management Data Center o Server es que, sin personalización, todos los portales de cliente son iguales.

Pongamos el ejemplo de un cliente de Atlassian, que utiliza apps de fabricantes del Atlassian Marketplace. Casi todos los fabricantes de apps utilizan Jira Service Management, pero si cada uno de ellos tuviera un Portal del Cliente idéntico, sería muy fácil que los clientes se confundieran a la hora de pedir ayuda. ¿Cómo saber si están en el Help Center del fabricante que quieren, especialmente si están pidiendo ayuda a varios para resolver un incidente?

Por eso, es importante aplicar un estilo de marca distintivo y unitario con respecto al resto de nuestras comunicaciones y su voice and tone. En este artículo te mostraremos qué cambios esenciales permiten adaptar el Portal del Usuario de Jira Service Management a las necesidades de nuestros usuarios para que se queden satisfechos cada vez que tienen algún problema con nuestros productos o servicios.

Jira Service Desk | El Service Desk de Atlassian

Por mucho que sea funcional, el Portal del Cliente de Jira Service Management no te ayudará a destacar entre la multitud de tus competidores.

5 maneras de personalizar Jira Service Management Data Center

1. Configurar tipos de solicitudes de tus clientes

El Help Center es el primer punto de contacto durante el proceso de soporte. Cuando los clientes llegan aquí, ven los portales de clientes y los tipos de solicitudes a los que tienen acceso.

Dependiendo de la situación en la que se encuentren, pueden tener diferentes preguntas, necesidades o expectativas. Lo primero que podemos hacer en la configuración del proyecto en Jira Service Management es modificar los tipos de solicitud del cliente para eliminar cualquier ambigüedad y adaptarlos a nuestro contexto. Podemos usar palabras clave o expresiones conocidas por nuestros clientes para los nombres de las solicitudes, agregar explicaciones a las descripciones y definir diferentes iconos (se pueden personalizar también).

Ten en cuenta que los tipos de solicitudes no coinciden con los tipos de issues que los agentes de Service Desk ven en Jira Software. Por lo tanto, si necesitamos un tipo de issue personalizado, tendremos que configurarlo por separado en la configuración de tipos de issues.
Sin embargo, una de las ventajas es que podemos asignar varios tipos de solicitudes a un solo tipo de issues: por ejemplo, un cliente puede ver Reservar habitaciones y Reservar un apartamento como dos peticiones diferentes, que luego pertenecen a la misma categoría para los agentes.

2. Crear y añadir campos personalizados (Custom Fields).

Los formularios de solicitud predeterminados solo tienen campos de Resumen, Descripción y Archivo adjunto, que en la mayoría de los casos no son suficientes para describir un problema por completo, además de no ser muy cómodo para el cliente. Muchos de ellos ni siquiera habrán usado Jira, por lo que pueden tener dudas con respecto a qué deben escribir en cada uno de esos dos campos. ¿Acaso no parecen sinónimos? Por no decir que no tienen alma… ¿Qué debemos hacer entonces?

¿Cómo borrar, ocultar y combinar campos personalizados en Jira? >>

En la sección Tipos de solicitudes de la configuración del proyecto, vemos el botón Editar campos junto a cada tipo de solicitud. En la pantalla que aparece, podemos:

  • Añadir o eliminar campos del formulario.
  • Proporcionar instrucciones adicionales y/o enlaces externos.
    Ej: "Ayuda sobre este campo".
  • Elegir qué campos son obligatorios.

También podemos ocultar algunos campos del formulario y los valores preestablecidos para ellos: es posible que deseemos que todas las issues de este tipo de solicitud tengan siempre prioridad alta, que se relacionen con componentes específicos de Jira o que se asignen al mismo agente.
Otra cosa interesante aquí es que podemos cambiar los nombres públicos de estos campos, aunque seguirán siendo los mismos en la vista del agente.Jira Service Desk | Campos visibles del portal de clienteEn el caso de los campos personalizados, este procedimiento requiere un paso más: hay que crear esos campos. Hay muchos tipos, desde casillas de verificación y selección única, pasando por selectores de fecha y listas, hasta campos de números y de texto. Por ejemplo, si queremos saber cuál debe ser el tipo de pago, seleccionamos un campo de opción única y agregamos como opciones el pago en efectivo y con tarjeta de crédito.El siguiente paso es asociar el campo con la pantalla correcta. En la mayoría de los casos, habrá que seleccionar la pantalla de Jira Service Management del proyecto de destino.

Debemos acordarnos de hacer scroll en la lista de nuestras pantallas hasta llegar al botón de Actualizar, donde haremos clic. De lo contrario, la configuración no se guarda y no podremos agregar el campo personalizado al tipo de solicitud.

3. Cambiar el nombre de los estados en los flujos (workflows). 

Si volvemos a la pantalla de Editar campos bajo el tipo de solicitud, veremos la pestaña estados del flujo (workflow). Allí podemos especificar los nombres públicos para cada estado y por cada tipo de solicitud. Por supuesto, se pueden crear estados personalizados en el editor, pero sus nombres se restringirán al tipo de problema. A veces viene bien que sean distintos en según qué tipo de solicitudes, por ejemplo cuando tienes los mismos tipos de solicitudes en distintos idiomas, pero necesitas que los estatus se entiendan en todos ellos.

Jira Service Desk | Configuración del proyecto en el helpdesk de Atlassian
Adaptar los nombres de estado de los tickets para que estén localizados a nuestro contexto demuestra que nos preocupamos por mantenerlos informados durante el proceso de soporte.

4. Aplicar la identidad de marca de tu empresa 

La configuración del Portal nos permite ajustar la apariencia del Portal del Cliente y aplicar los elementos básicos de nuestra marca. Lo que podemos hacer aquí es cambiar el título de la página principal y el nombre del Portal, o agregar un logotipo al encabezado. Si hacemos clic en Ver y personalizar, iremos directamente a la vista del Centro de ayuda, donde también podremos cambiar los colores para adaptar el Portal a nuestra marca. Además, es muy cómodo que los cambios se pueden visualizar sobre la marcha.También podemos agregar anuncios en esta pantalla para mantener informados a nuestros clientes sobre cambios en las horas de trabajo u otros issues ya conocidos en los que se esté trabajando y que no necesiten ser reportados.

5. Enlazar a tu base de conocimiento 

Cuando estemos satisfechos con lo que estamos viendo, podemos conectar Jira Service Management con nuestra base de conocimientos en Confluence, habilitando el autoservicio de los clientes. Siempre que las respuestas a las preguntas de sus clientes estén documentadas, los clientes podrán encontrarlas al consultar en la barra de búsqueda. Aquí están las instrucciones oficiales de Atlassian sobre cómo configurarlo correctamente.

Personalización avanzada de Jira Service ManagementPersonalización avanzada de Jira Service Desk

El portal del Cliente de Jira Service Management: antes y después de la personalización.

Hemos visto que Jira Service Management ofrece ciertas opciones para personalizar nuestro Portal del Cliente y, de este modo, diferenciarnos de otros proveedores. Estas opciones básicas ya suponen una diferencia importante en cuanto al aspecto del portal, pero no dejan de ser limitadas. Deberíamos profundizar un poco más para comprender con qué tienen que lidiar nuestros clientes cuando utilizan la solución.

Básicamente, todo el camino, desde el dolor o problema que hayan sufrido, hasta la satisfacción de verlo resuelto, los lleva a través de 4 pantallas diferentes:

  • El primero es el Help Center, o Centro de Ayuda. Allí nuestros clientes pueden ver todos los Portales del Cliente a los que pueden enviar solicitudes. Cada Portal del Cliente está dedicado a un proyecto distinto de Service Desk.

  • El siguiente paso en el camino es el Formulario de Solicitud (Request Form). Esta pantalla se abre después de elegir un tipo de solicitud en el Portal del Cliente. Allí, nuestros clientes completan la información necesaria y la envían al equipo de soporte.

  • Después de presentar una solicitud, nuestros clientes se dirigen a la Vista detallada de la solicitud (Request Detail View). Allí ven toda la información que proporcionaron en el paso anterior.

  • La última pantalla es Mis solicitudes (My Requests), una lista de todas las solicitudes presentadas por los clientes o por su organización.

Estadísticas de Jira Service Desk según DevinitiNuestros clientes respondieron que personalizar cada pantalla de Jira Service Management es igual de importante a la hora de garantizar la mejor experiencia posible para sus clientes

Como Atlassian Platinum Solution Partner Enterprise  y Gold Top Vendor en el ecosistema, Deviniti, al igual que DEISER se esfuerzan para ayudar a mejorar la experiencia del usuario de Portal del Cliente de Jira Service Management y el resto de herramientas de la empresa de software australiana: antes y después de la personalización, y desde el comienzo en el uso de la herramienta.

Si tienes dudas, sobre qué licencias comprar, asegúrate de conocer todos los roles que confluyen en JSM, para que no pagues de más, ni de menos. Y si sigues con dudas, contáctanos.

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