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Jira Service Management, la siguiente generación de Jira Service Desk

Guillermo Montoya
19-nov-2020 10:16:00

Atlassian está redoblando la apuesta en ITSM en un mercado en el que sigue habiendo un ímpetu y crecimiento tremendos. Y por ello, han decidido cambiarle el nombre a lo que conocíamos como Jira Service Desk, con varias mejoras que te explicamos en esta publicación, y por todo ello desde DEISER, como Platinum Solution Partner de Atlassian nos complace anunciar el lanzamiento de Jira Service Management

Atlassian lanza Jira Service Management, una herramienta más robusta que lo que antes conocíamos como Jira Service Desk, y es comprensible. Antes de la era del trabajo en remoto, las empresas estaban convirtiéndose cada vez más en negocios digitales. Ahora esa transformación se está acelerando. Ya sea dando soporte a los equipos de trabajo en remoto, llevar las visitas médicas al mundo digital o facilitar la entrega de comestibles a domicilio, los equipos de TI están compitiendo contra el reloj para hacer lo aparentemente imposible: crear y apoyar experiencias software excepcionales que estén siempre accesibles, tanto para los clientes como para los empleados de las empresas.

Vamos a repasar un poco de historia de la herramienta con esta publicación en LinkedIn de nuestro CEO, seguido del anuncio de Gartner, en el que posiciona a Atlassian, con Jira Service Management, como la única empresa "Visionaria" en 2021 en el área de las herramientas de la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM): 

 

A lo largo de los años, Atlassian ha venido ayudando a miles de equipos de desarrollo de software a adoptar principios Agile y DevOps, estimulándoles a construir con más rapidez y calidad. El paso de Atlassian hacia Cloud ha proporcionado a los equipos infraestructuras con entornos de producción igual de ágiles.

¿Pero qué ocurre con el resto de las TI (Tecnologías de Información)? Cuántas veces los equipos de Gestión de Servicios continúan maniatados con herramientas que fuerzan modos de trabajo anticuados:

  •    Workflows frecuentemente enfangados de procesos de hace años.
  •    Herramientas tradicionales de ITSM (Information Technology Service Management o Gestión de servicios de tecnologías de la información, en español) que apenas están preparadas para el desafío de las TI de alta velocidad de hoy día.

Las herramientas ITSM actuales parecen estar más cerca del conflicto que de la colaboración, de la acumulación de conocimiento que de su compartición o de la estandarización rigurosa que de la agilidad del negocio.

Por todo ello Atlassian se ha basado en las ideas fundamentales de DevOps y Agile:

  •    Moverse con rapidez.
  •    Trabajar con pequeñas cargas de esfuerzo.
  •    Romper silos.
  •    Automatizar donde se pueda.
  •    Y más importante, asegurarse de que los procesos se ajustan a las necesidades de los equipos.

"Nos hemos preguntado cómo diseñar una solución ITSM que incorpore estos principios y ayude a unificar a los equipos de desarrollo, operaciones TI y negocio", ha sido la cuestión que se han planteado desde Atlassian, y cuya respuesta ha sido la creación de Jira Service Management. 


ITSM de alta velocidad impulsado por Jira

Jira Service Desk es ahora Jira Service Management
Entra en Jira Service Management. ITSM hecho al estilo Atlassian.

Construido sobre la base de Jira, el enfoque ITSM de Atlassian ayuda a que los equipos se puedan liberar del pasado. Establece una plataforma unificada para Desarrollo y Operaciones de TI de forma que puedan colaborar con gran rapidez, a alta velocidad, de forma que se pueda responder a los cambios del negocio y ofrecer una gran experiencia a clientes y empleados de una manera muy inmediata.

Jira Service Management representa la siguiente generación de Jira Service Desk. Además de las todas las funcionalidades de Jira Services Desk que ya conocían y aprovechaban aproximadamente 25.000 empresas.

¿Qué ofrece Jira Service Management?

  •    Gestión de incidentes actualizado, y potenciado por Opsgenie: Atlassian ha incluido una buena cantidad de funcionalidades de Opsgenie en todos los planes Cloud de Jira Service Management. Y además, se han desarrollado integraciones mucho más robustas con Jira Software, Bitbucket y Confluence, de forma que se puedan organizar a la perfección los procesos de resolución de incidentes que abarcan tanto a los equipos de desarrollo como a los de operaciones TI.

  •    Gestión del cambio, construido para el mundo DevOps: los equipos pueden tomar ahora mejores decisiones acerca de los cambios en los servicios, con información de contexto más rica y completa. Innovar más rápidamente con evaluaciones del riesgo de cambios automáticas, workflows de aprobación avanzados e integraciones más robustas con herramientas CI/CD como Bitbucket Pipelines, Jenkins, y CircleCI.

  •    Experiencias de servicio increíbles e intuitivas: Atlassian ha rediseñado la experiencia del agente para categorizar mucho mejor las peticiones de servicios, incidentes, problemas y cambios. Aprovechar nuevas características como las acciones masivas con los tickets y la potencia de Machine Learning para clasificar de forma inteligente tickets similares y actuar con rapidez.

Qué ofrece Jira Service Management al ITSM

Las próximas releases de Jira Service Management incorporarán una gestión de activos y de la configuración mucho más rica, así como las mejores características del proceso de ticketing con la recientes adquisiciones de Insight (Mindville) y Halp.

A continuación puedes ver un vídeo (en inglés) en el que explican de forma muy general las características y beneficios que promete este producto Atlassian:

Anuncio de Atlassian sobre el lanzamiento de Jira Service Management.

Beneficios de Jira Service Management

1. Obtener valor con rapidez

En Atlassian se trabaja para los equipos. Rechazan las soluciones únicas, la gestión de flujos de trabajo al estilo "ordeno y mando" común en muchas herramientas ITSM que se añaden al coste y complejidad de cada despliegue. En lugar de eso, los equipos pueden aprovecharse de un enfoque "low-code" para definir y refinar sus propios workflows y esquemas de registro, dentro de los estándares de Jira, su fuente de verdad para la acciones de negocio. Incluso los equipos que interactúan con TI, como Legal, Personas o Finanzas, lo que permitirá a cada departamento desarrollar su propia cultura de servicios o cultura de operaciones.

Con Jira Service Management podemos movernos a la velocidad que marca la industria, dar soporte a nuestros clientes, y entregar valor de negocio de verdad.

- Carol Johnson, Director TI en The Telegraph Media Group.

2. Hacer el trabajo visible

Al estar construido sobre la base de Jira, Jira Service Management puede ofrecer a los equipos y a toda la organización una mejor visibilidad del trabajo que se realiza a través de toda la compañía. Las sólidas integraciones que la herramienta tiene con otros productos Atlassian y la suite de más de 900 integraciones y aplicaciones disponibles en el Marketplace, los equipos tienen verdaderamente toda la información contextual al alcance de la mano para tomar decisiones mucho mejor informadas.

Con el trabajo centralizado y visible en Jira Service Management, pudimos comprobar mucho más claramente que el equipo que gestionaba nuestro entorno AWS estaba desbordado con los tickets de nuestros desarrolladores. Pudimos ejecutar un caso de uso con éxito para incorporar más gente en el staff que mejorase el flujo de trabajo.

- Ken Siskind, Engineering Program Manager en Toast.

3. El trabajo Dev + Ops fluye

Los equipos pueden ser ahora mucho más eficaces a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio de TI: desde la planificación a la construcción, pruebas, despliegue, cambio, y optimización. Así los equipos pueden ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes.

La integración entre Jira Service Management y Jira Software ha permitido que Operaciones y Desarrollo adquieran un mejor conocimiento de la carga de trabajo entre los equipos, y soportar un proceso más estructurado, permitiéndonos gestionar más eficientemente esa carga y priorizar mejor las tareas.

- Marie Bjørke, Head of IT Service Management en ISS World

Este anuncio refuerza el compromiso de Atlassian de invertir en el campo ITSM, un sector que actualmente tiene un tremendo empuje y crecimiento. Se basa en las adquisiciones más recientes:


¿Quieres tener más información sobre Jira Service Management?

Si aún no eres usuario de Jira Service Desk, puedes tener más información en el enlace de abajo para saber un poco más y empezar.

Atlassian no puede pasar por alto a los más de 25.000 clientes actuales de Jira service Desk que han confiado hasta ahora. Todos los clientes actuales se moverán automáticamente con el mismo coste y plan en el que se estuviese actualmente, por lo que pueden estar seguros de que todo aquello que les gustaba de Jira Service Desk seguirá funcionando como hasta ahora en Jira Service Management.

Los administradores tendrán la opción de explorar y empezar a trabajar con las nuevas funcionalidades mediante una nueva plantilla de proyecto ITSM en los próximos días. Para una mayor explicación y detalles, puedes consultar las preguntas frecuentes.

La misión de Atlassian es desatar el potencial de todos los equipos. Estamos impacientes por ver a vuestros equipos probando Jira Service Management y comprobar cómo ayuda a descubrir a los equipos que van a "alta velocidad" dentro de vuestras organizaciones.

Contacta a DEISER, Atlassian Platinum Solution Partners de Atlassian

¡Te ayudamos a dar tus primeros pasos con Jira Service Management!

Si quieres empezar con Jira Service Management en la nube, o si quieres mantenerte on Premise con las soluciones Data Center de Atlassian, te acompañamos en todo momento del camino, de la mano de nuestros profesionales certificados por Atlassian.

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