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¿Cómo implementar la gestión de cambios de TI según Atlassian e ITIL?

Guillermo Montoya
29-jul-2021 13:47:16

Vivimos en una era de transformación digital en la que muchas organizaciones están luchando por seguir el ritmo del cambio, y a medida que aumenta el impacto de esos cambios, existe una diversidad de estrategias y metodologías que permiten enfrentarlos. En esta publicación te ofreceremos el punto de vista que ofrece Atlassian sobre la gestión de cambios de TI basado en ITIL v4.Seguir el ritmo de cambio tan acelerado que vive hoy el mundo y las organizaciones  a veces resulta en una implementación accidentada de la planificación, que a pesar de tener una intención de reducir el riesgo, mejorar la estabilidad y realizar un seguimiento de los cambios, el resultado ha sido un proceso pesado, complejo y burocrático para realizar cambios en el software y sistemas de producción, muchas veces generando un incremento de interrupciones, esto, aplicado a la gestión de cambios de TI.

La ironía de la situación es que al implementar esta planificación accidentada, los nuevos procesos crean otro tipo de riesgos, como la realización de actualizaciones y mejoras con demasiada lentitud.

Los procesos tradicionales de gestión de cambios de TI frustran y ralentizan el trabajo de los desarrolladores de software, especialmente a los que practican DevOps, ya que en lugar de entregar código, pierden demasiado tiempo en procesos de aprobación de lo que han construido, por ello Atlassian ha decidido apoyarse en una de las versiones más recientes de ITIL para enfrentar la gestión del cambio de IT.

¿Qué es la gestión del cambio de TI?

La gestión del cambio es una práctica de TI diseñada para minimizar riesgos e interrupciones en los servicios que provee el equipo de tecnologías de información.

¿Cuáles son los tipos de cambios más habituales?

  •    Cambio estándar: son aquellos cambios pre-aprobados, de bajo riesgo que se realizan con frecuencia y siguen un proceso documentado, como agregar memoria o crear una nueva instancia de una base de datos.

  •    Cambios normales: son los cambios que no son de emergencia y que requieren una revisión y aprobación adicional por parte de la Junta Asesora de Cambios (CAB por sus siglas en inglés: "Change-Advisory Board.") Por ejemplo, la migración a un nuevo Data Center o la realización de mejoras de rendimiento.

  •    Cambios de emergencia: son los que surgen a partir de un error inesperado o una amenaza que debe abordarse de inmediato, como implantar un parche de seguridad o lidiar con una interrupción del servidor.

La gestión del cambio según ITIL v4

El desarrollo de software juega un papel importante en todas las empresas, por eso es cada vez más importante seguir una práctica de gestión de cambios eficiente y adaptable que ofrezca un entorno dinámico.

Proporcionar una experiencia de cliente superior es un diferenciador clave, y entregar valor a los clientes de forma más rápida, es cada vez más crítico para alcanzar el éxito como proveedores de servicio. Se trata de equilibrar el riesgo con la respuesta rápida.

Basa tus decisiones en los datos: La gestión del cambio se debe tratar forma diferente según sea el nivel del riesgo, situaciones en las que los cambios anteriores te permitirán tomar mejores decisiones en el futuro, plantearte preguntas como ¿Qué cambios han resultado mejor y por qué?
Con el tiempo, aprovechar este tipo de datos, te llevarán a utilizar pre-aprobaciones y automatizaciones para entregar cambios de forma más rápida sin necesidad de que estas decisiones impliquen algún tipo de riesgo.

También puedes considerar transformar el papel de la Junta Asesora de Cambios (CAB), que evolucione de ser un "guardián" a un habilitador de resultados comerciales, y en lugar de desperdiciar el tiempo a la espera de la reunión semanal con la CAB, delega la autoridad de la aprobación a los roles responsables de tecnología y servicio.
Comienza a implementar revisiones por pares, reuniones diarias y automatizaciones para aprobar cambios a nivel de equipo, de esta forma, la CAB se convertirá en asesores de confianza responsables de monitorear las tendencias de cambio, desarrollar prácticas de equipo efectivas y coordinar acciones entre los equipos y sus necesidades. Dentro de este funcionamiento, las herramientas de software modernas como Jira Service Management, Confluence y/o Slack, se convierten en la columna vertebral del cambio y la colaboración, lo que llevará a la CAB a tener reuniones pueden ser más estratégicas.

Contar con un conjunto de herramientas que fomenten la colaboración, y aquí es donde la plataforma de Atlassian entra en juego, respaldando la transición de los procesos tradicionales de gestión de cambios es una práctica moderna de habilitación de cambios. Al utilizar una plataforma para el desarrollo de software y TI, la brecha entre ITSM y DevOps comenzará a complementarse, acelerando la entrega de software mientras administra el riesgo y se mantiene el cumplimiento. Por ejemplo:

Implementar soluciones Atlassian, con Jira Service Management es posible facilitar la incorporación de cambios a través de una mesa de servicio intuitiva y automatizada donde se pueden evaluar riesgos y el proceso de aprobación, también puedes optimizar los flujos de trabajo, integrando la mesa de servicio con herramientas de CI/CD, incluido Bitbucket. Una vez implementado el código, creando una solicitud de cambio, se evalúa el riesgo, y si es necesario, el cambio se marca para revisión adicional, mientras que en Confluence se puede realizar una planificación multifuncional, como la creación de plantillas para planes de cambio y revisiones. Estos procesos reducirán la dependencia de un proceso de CAB formal y rutinario, ya que los equipos podrán colaborar y ganar visibilidad a partir de una fuente de información verídica compartida.

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Prácticas para gestionar peticiones de cambios de TI según Atlassian e ITIL 

1. Adopta prácticas que transformen el "cambio" al nuevo proceso estándar

Para muchos equipos de TI, realizar todos estos cambios son solamente esto, sin notar que representa un beneficio para ellos, por eso, es recomendable comenzar a introducir los cambios de forma sistematizada y progresiva, de esta forma reducirás la acumulación de cambios y la ruta del cambio será más sencillo de implementar.

Por ejemplo, una importante agencia gubernamental europea, que es cliente de Atlassian y ha sido pionera en la digitalización de servicios del sector público, en su proceso de cambio de una herramienta anterior a  un Jira Service Management de 20,000 usuarios, decidieron enfocarse en modernizar sus prácticas de habilitación de cambios, basándose en los principales puntos que te comentamos.
Luego de establecer este proceso, descubrieron que el 70% de sus cambios podrían aprobarse previamente y automatizarse con Jira Service Management, lo que mejoró la velocidad de procesamiento de la mayoría de las solicitudes de cambio.

2. Optimiza la recepción de solicitudes de cambio para los equipos de desarrollo y de TI

Cuando un equipo hereda herramientas de ITSM, esto dificulta que los equipos de desarrollo, operaciones e infraestructura presentar solicitudes de cambio. Iniciar este tipo de procesos generalmente requiere un formulario largo, lo que consume mucho tiempo y es genera frustración, especialmente para los desarrolladores que necesitan trabajar entre dos herramientas.

Jira Service Management ofrece una forma cómoda de recibir solicitudes de cambio de infraestructura. Allí, el personal de TI puede elegir de forma sencilla entre varios tipos de solicitudes de cambio que ya se han creado y están disponibles de forma predefinida, como actualizaciones de mantenimiento o actualizaciones del sistema de producción.

La automatización que puedes alcanzar integrando Jira Service Management con herramientas de CI/CD, permite que los commits de código de desarrollo creen una solicitud de cambio, que luego se clasifique de manera efectiva en función del nivel del proceso apropiado para cada cambio.

3. Adopta un modelo de riesgo automatizado para priorizar los cambios

Por defecto, prácticamente todos los cambios en los sistemas de TI representan fuentes de riesgo de interrupción de sistemas. El objetivo de habilitar el cambio es el de acelerar el ritmo de los cambios, manteniendo los riesgos a un nivel aceptable. Para comprender el riesgo, es necesario establecer un modelo para evaluar los datos e identificar los cambios que se consideran de mayor riesgo. Ahí es donde la automatización en Jira Service Management puede ayudar.

Algunos criterios de riesgo son comunes a todas las organizaciones y se encuentran en la mayoría de los modelos de riesgo de cambio, como 'urgencia', 'impacto', 'prioridad' y 'aplicación y servicio impactados'. Más allá de estos criterios básicos, es posible que se deban considerar factores específicos a su organización, como los requisitos reglamentarios o de cumplimiento. El formulario de solicitud en Jira Service Management permite configurar las preguntas y los datos necesarios para evaluar adecuadamente el riesgo de un cambio.

Según las respuestas, la automatización en Jira Service Management se puede utilizar para calcular el nivel de riesgo de cada solicitud de cambio y establecer el valor de riesgo adecuado.

¿Qué otros usos tienen las automatizaciones de Jira Service Management para gestionar el cambio?

  •    Clasificar solicitudes de cambio como "estándar", "normal" y "emergencia", o por nivel de servicio y dependencias.

  •    Encaminar las solicitudes de cambio por la ruta correcta del flujo de trabajo de Jira, como aprobaciones previas para cambios estándar y flujos de trabajo adicionales para cambios normales de alto riesgo.

  •    Notificar a las partes interesadas asignadas sobre los cambios de alto riesgo que requieren una revisión adicional.

  •    Interactuar con sistemas externos a través de webhooks, como Slack, Workato o Microsoft Teams, incluso.

Con la automatización de Jira Service Management, los flujos de trabajo de arrastrar y soltar facilitan la creación de poderosas reglas para extender y automatizar Jira, sin la necesidad de scripts personalizados.

4. Descomposición de cambios complejos en unidades de trabajo más pequeñas

Al deconstruir aquellos cambios más complejos en unidades de trabajo más pequeñas, los equipos de TI lo pueden controlar más fácilmente, esto les permitirá avanzar más rápido a través del proceso de cambio y reducir el nivel de riesgo. Confluence, reúne al personal de TI y a las partes interesadas en torno a un trabajo complejo, esta herramienta de software permite crear documentos de cambio de un equipo, por ejemplo, proporcionar revisiones y comentarios, e iterar en tiempo real hasta que se implemente el cambio.

Por ejemplo, un equipo puede dividir un cambio importante en tareas más pequeñas y cambios previos, lo que traerá como consecuencia, la creación de tickets, historias, tareas y cambios de Jira directamente desde la página de Confluence, y así agregar enlaces a la solicitud de cambio para facilitar el seguimiento. Confluence permite a los equipos convertir la colaboración en tiempo real en trabajo que puede procesarse con facilidad.

5. Desbloquear el aprendizaje con métricas de cambio y KPI

Cada organización de TI tiene un conjunto establecido de informes que se ejecutan de forma regular para comprender el trabajo de cambio que se ha completado. Al medir su desempeño en la implementación de cambios, es importante que tu y los equipos se centren en las métricas que desbloquean el aprendizaje. Las métricas que te mostramos a continuación, te ayudarán a responder las preguntas previas de cada punto:

¿Cómo saber si se realizan los cambios de manera oportuna y eficaz?

  •    Tasa de éxito de cambios y de aceptación con el tiempo.
  •    Plazo de ejecución medio del cambio.
  •    Duración media de la entrega de cambios por tipo de cambio.

¿Cómo determinar cuál es el impacto de los cambios en los servicios?

  • Número y duración de los incidentes relacionados con el cambio (por ejemplo, tasa de fallos del cambio).
  • Impacto en el negocio de los incidentes relacionados con el cambio.

¿Quieres saber si tu y tu equipo está cumpliendo con los requisitos de cumplimiento y gobernanza relacionados con el cambio?

  •    Número y criticidad de los hallazgos de auditoría relacionados con el cambio por incumplimiento.
  •    Número e impacto de incidentes de cumplimiento relacionados con el cambio.

Para medir y aprender de tus propios cambios, Jira Service Management proporciona informes listos para usar, junto con la capacidad de crear y compartir cuadros de mando personalizados. Utilice Jira Service Management como fuente de datos verídicos para reunir datos sobre sus cambios, incidentes, servicios y código.

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