¿Qué es Opsgenie?

Opsgenie es una herramienta relativamente nueva dentro de Atlassian y ofrece una solución a los equipos de operaciones, al momento de gestionar incidencias de forma proactiva, basados a través de distintas funcionalidades que incentivan la colaboración entre los equipos implicados. En esta publicación vamos a decirte ¿Qué es Opsgenie, y qué beneficios reales puedes obtener de esta herramienta? Además, compartiremos algunos consejos al momento de obtenerla.

De acuerdo con Atlassian, cuando un servicio sufre alguna incidencia y esta lo deja fuera de línea,  puede afectar a miles de personas y costarle a la empresa hasta $700 mil millones por año basado en un estudio que realizó IHS Markit en el mercado de América del Norte, por lo que evitar y atender a tiempo a este tipo de incidencias a tiempo es un desafío que enfrentan las organizaciones hoy en día, y Opsgenie soluciona de forma muy eficiente.

Las funcionalidades de Opsgenie se pueden dividir en dos grandes áreas, la gestión de incidencias, en la que facilita los medios para planificar los distintos escenarios en los que puedan surgir y el análisis posterior a los incidentes; la otra gran área se encarga de alinear las comunicaciones y la colaboración del equipo interesado en resolver la incidencia, esto lo propicia a través del centro de comando de incidencias (ICC por sus siglas en inglés), un sistema que permite centralizar y controlar las notificaciones de forma inteligente. La siguiente imagen bien lo resume:

Resuelve las incidencias en tu empresa de forma global...

¿Qué es Opsgenie?

Como ya te hemos adelantado, Opsgenie es una herramienta de Atlassian que ayuda a los equipos a gestionar incidencias y resulta muy útil para el equipo de operaciones, sobre todo al momento de gestionar las guardias y las alertas de forma centralizada. Esta herramienta la ha adquirido Atlassian en 2018, sin embargo, no ha sido hasta 2020 que han comenzado a ofrecer este producto dentro de un paquete de soluciones, junto a Jira Service Management (JSM), bajo el nombre de JiraOps.

Opsgenie centraliza las alertas de las incidencias y notifica a las personas correspondientes en el momento adecuado, además de estar conectadas y sincronizadas a las herramientas de uso diario.

Beneficios que Opsgenie ofrece para resolver incidencias de forma eficiente

•    Permite a los equipos de soporte y de operaciones llevar un control de las herramientas en producción y gestionarlas desde una misma herramienta, tanto para un equipo de 8/5 como de 24/7.
  
  
•    Disminuye los tiempos de respuesta del equipo de operaciones.
  
  
•    Evita tener 10893 aplicaciones diferentes de monitorización de sistemas, y las reúne a todas en un solo sitio.
  
  
•    Evita el trabajo manual de crear las alertas basados en correos electrónicos.
  
  
•    Centraliza todo en un mismo lugar: la creación de las alertas y de las incidencias, utilizando Jira Service Management.
  
  

Características que Opsgenie ofrece a los equipos Operaciones

Estas son todas las características que ofrece el producto y puede variar dependiendo del plan de Opsgenie que selecciones y mejor se ajuste a tus necesidades, esto te los explicamos después de las características:

1. Gestión de alertas: Opsgenie agrupa las alertas, filtra el ruido y te avisa mediante varios canales de notificación con las personas que necesitan ser notificadas.
   
   
   
2. Flexibilidad para adaptarse a cualquier flujo de trabajo: Personaliza llamadas y establece reglas de "routing" para gestionar las alertas de forma distinta en función de su origen y carga de trabajo.
   
   
   
3. Informes y análisis dinámicos: Obtén información de primera mano sobre todo lo que ocurre en el proceso de resolución de las incidencias: las que se han realizado de forma correcta y las oportunidades de mejora, lo que te permitirá refinar los procesos de alerta y la creación de horarios de guardias del equipo en el futuro.
   
   
   
4. Investigación de incidencias: Correlaciona las implementaciones y las confirmaciones de las distintas incidencias directamente desde Opsgenie para realizar auditorías y así obtener un mejor control de tu información.
   

Integración de Opsgenie con Jira Service Management:

Como parte del paquete de JiraOps que te mencionamos antes, esta es una integración bidireccional que permite la creación y/o sincronización de las issues de Jira con Opsgenie a partir de cualquier alerta creada en cualquier otro sistema.

Además, esta integración reporta una serie de beneficios con foco en el área de la gestión de proyectos del equipo de TI, e incrementa la comunicación de las distintas áreas de la organización, tales como:

1. Simplifica los flujos de trabajo: Permite administrar todas issues de Jira y las alertas que llegan a Opsgenie en un solo sitio. Asigna, reconoce y cierra las alertas e issues de Jira desde Opsgenie.
   
   
2. Mejora la comunicación del equipo sobre las incidencias: Proporciona notificaciones ajustadas para todas aquellas incidencias de Jira que lleguen en horarios de guardia, rotaciones y escaladas. Con este sistema de alertas, te asegurarás de que la alerta correcta llegará a la persona adecuada en el momento adecuado.
   
   
3. Personalización de las notificaciones: Notifica a los miembros del equipo que necesitan la información a través de llamadas telefónicas, SMS, correo electrónico o notificaciones automáticas de iOS y Android según sea el caso. Lo que mejor se ajuste a tu equipo y forma de trabajar.
   
   
4. Coordina la respuesta a las incidencias: Reenvía las alertas e incidencias a herramientas de colaboración como Slack, HipChat, MS Teams, o cualquiera otra que tu equipo pueda utilizar, de esta forma podrás crear conferencias para comenzar el proceso de solución del incidente entre diferentes herramientas de comunicación, gestionado en un mismo sitio. 

Otras integraciones...

Aparte de la integración con JSM, Opsgenie se puede integrar con más de otras 200 herramientas de software, apps y servicios web con el fin de sincronizar los datos de alertas y optimización de los flujos de trabajo. Entre ellas destaca Slack, Datadog, Amazon CloudWatch, Zendesk, Zapier, y más.

¿Qué estrategia de adquisición/licenciamiento de Opsgenie deberías llevar a cabo?

Dependiendo el plan que selecciones, la herramienta tendrá unas funcionalidades u otras. Hay dos formas por las que recomendamos empezar:

1. De forma individual. Esta opción te permitirá integrar la herramienta con cualquier herramienta de TI o Desarrollo (en el caso de que no necesites Jira Service Management). Ver planes.
   Esta opción es recomendada en el caso que desees adquirir la herramienta con el objetivo de centralizar todos tus sistemas.
   
   
2. Adquirirla junto a un plan Jira Service Management Cloud. Esta opción te permitirá obtener una solución completa en la gestión de servicios de TI (ITSM por sus siglas en inglés). Ver planes.
   Si te decides por esta opción es recomendable que selecciones el plan Premium, ya que ofrece una mejor variedad de funcionalidades, como la sincronización con las incidencias de Jira y viceversa.
   
   

RECUERDA: Estas son recomendaciones basadas en la cantidad de funcionalidades, tu situación puede ser muy distinta y quizá no la necesites todas, o quizá necesites más, o menos, o quizá no es la herramienta adecuada para ti. Si tienes dudas, contáctanos.

Como has podido ver, Opsgenie es el genio de la lámpara que todo equipo de operaciones necesita para llevar el control de las incidencias al siguiente nivel y ofrecer un servicio óptimo. Si quieres conocer más sobre la herramienta, no dudes en contactarnos a continuación: