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Implementar soluciones Atlassian en la gestión de servicios de TI

Guillermo Montoya
17-jun-2021 11:54:26

Establecer una base sólida antes de emprender cualquier cambio dentro de tu equipo, es fundamental para el éxito, por eso, queremos recomendar las siguientes prácticas al implementar las soluciones Atlassian que te permitirán optimizar tu gestión de servicios de TI de una forma controlada y eficiente.

Atlassian tiene como misión, ayudar a otros equipos a alcanzar su máximo potencial, teniendo en cuenta que detrás de cada gran logro humano hay un equipo que ha ayudado a conseguirlo. Sin embargo, y según lo vemos en nuestro día a día implementando herramientas como Jira, Jira Service Management, Bitbucket, Confluence y otras soluciones Atlassian en distintos clientes de distintas industrias, el trabajo en equipo requiere más que un software especializado, requiere un cambio en la forma de trabajar, ya que afecta la cultura de empresa, las políticas y las prácticas que cada equipo implementa para realizar su trabajo. Por eso queremos ofrecer un par de consejos al momento de implementar soluciones Atlassian en la gestión de servicios de TI:

El enfoque ITSM de Atlassian en dos claves

Las soluciones Atlassian se han vuelto populares hoy en día precisamente por su enfoque, y por las facilidades que proveen a la gestión de servicios de tecnología (ITSM por sus siglas en inglés). Un enfoque que comienza con los equipos en el centro, rodeado por cultura empresarial, prácticas de trabajo comprobadas y herramientas de colaboración de calidad que permitan que los equipos de TI alcancen su máximo potencial:

Construir una cultura sólida utilizando un manual de estrategias

En años recientes, Atlassian ha promocionado su Playbook o manual de estrategias, que no ha sido más que una recopilación de prácticas basadas su forma abierta de trabajar durante años de investigación y experimentos, así, han creado el libro de jugadas del equipo Atlassian. Transmitiendo estas buenas prácticas más allá de sus propias fronteras, siendo consecuentes con la misión de querer ayudar a otros equipos, no sólo a nivel de software, sino en las prácticas y políticas.

Y teniendo en cuenta que llevar a cabo un proceso de cambio cultural dentro de una empresa puede resultar abrumador y suele llevar tiempo, tomar decisiones puntuales pero contundentes a pasos pequeños e incrementales, es posible conseguir que la nueva cultura sea asimilada por el equipo, como desarrollar un conjunto de "jugadas" que permitan resolver problemas comunes que se puedan presentar en cualquier momento. 

Tras aplicar las técnicas propuestas en el libro y llevar a cabo los ejercicios, eventualmente eliminará la fricción natural que enfrentan los equipos ante el cambio. Posteriormente esto permitirá evaluar la salud del equipo, aprender más sobre ellos a través de las retrospectivas (una práctica cogida de la metodología ágil), y así tomar decisiones importantes.

Desarrolla prácticas ágiles inspiradas en ITIL 4

¿Qué es ITIL? Es un acrónimo de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (BITI o más ampliamente conocido como ITIL, por sus siglas en inglés) y se trata de un conjunto de prácticas detalladas para equipos de TI (donde entra en juego gestión de servicios de TI) y se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades de negocio, ya que busca mantener un nivel mínimo de competencia colocando las prácticas de gestión de servicios en un contexto estratégico incorporando la gestión de servicios, el desarrollo, las operaciones, las relaciones comerciales, la gobernanza e incluso la cultura de la empresa a un estándar de importancia.

Por tanto, ITIL 4 se trata de una actualización de esta biblioteca de buenas prácticas y se enfoca en las mejores formas de entregar valor para el usuario y los clientes, que representa una evolución de su versión anterior (ITIL 3) que se enfocaba más en el refinamiento de los procesos. 

Esta última versión de ITIL, es hoy en día ampliamente utilizada, debido al valor que aporta referente al contexto más amplio de la experiencia del cliente, los flujos de valor y la transformación digital, además adopta formas modernas de trabajo, como agile y DevOps. Una constante común al uso de las herramientas Atlassian, como Jira o Jira Service Management (antes Jira Service Desk).

Al implementar prácticas ágiles desarrolladas y ampliadas utilizando Jira, convertirá a la herramienta en un motor del trabajo ágil, dado que la herramienta de software permite a los equipos (regidos por un macro de ITIL 4, en este caso) brindan excelentes experiencias de servicio con procesos que se adaptan continuamente a sus necesidades y a las necesidades de los clientes.

Buenas prácticas implementando soluciones ITSM Atlassian

Si ya estás haciendo uso de las herramientas Atlassian para gestionar servicios de soporte o te interesa comenzar a trabajar con Jira Service Management para permitir que los equipos dentro de tu organización comiencen a trabajar de forma más eficiente basado en los factores antes descritos, es importante tener en cuenta lo siguiente:

1. Adopta un enfoque centrado y funcional para el equipo que gestiona los servicios

Un problema común es observar aquellos equipos de TI que creen que estar usando las herramientas y procesos adecuados, aún cuando estos mismos son capaces crear más problemas que soluciones, es por eso que establecer una cultura de empresa en torno a la colaboración y la transparencia es la base para implantar ITSM con éxito, y es precisamente esta cultura abierta y colaborativa la que forma parte de las herramientas Atlassian.
Por ejemplo, las páginas de Confluence tienen permisos abiertos de forma predeterminada, lo que permite a los miembros del equipo acceder fácilmente y colaborar en tiempo real o la creación de un catálogo de servicios de TI que puede crearse con Apps del Marketplace de Atlassian.

2. Da un paso atrás y comienza donde estás

En la medida que estés atravesando el camino de definir la cultura y el manual de buenas prácticas dentro de tu organización, los principios de ITIL 4 son un excelente lugar para comenzar, prácticas que son bastante similares a las listadas en el manifiesto ágil, de hecho, uno de estos principios es: "Empieza donde estés", extraído del método Kanban.

En vista que la gestión ITIL 4 consta hasta de 34 prácticas, puede resultar abrumador, y en lugar de construir desde cero, es importante dar un paso atrás y observar y analizar la situación actual de tus servicios, las metodologías, las personas y las herramientas para utilizar estos conocimientos de forma posterior para identificar dónde comenzar y qué continuar, cambiar o desarrollar.

3. Comienza por los servicios: Que el enfoque de la reestructuración vaya de arriba hacia abajo

Al comenzar una implantación de la gestión de servicios es necesario definir completamente el modelo de servicio. Durante este proceso puede resultar paralizante redefinir la infraestructura, es por ello que es recomendable que en lugar de comenzar a redefinir la infraestructura y microservicios desde el principio, concentrarse en los servicios principales y más críticos para el negocio es lo recomendable ¿Cómo saber cuáles son los servicios más importantes en tu equipo? Sencillo, identifícalos al revisar los tickets más más solicitados en los últimos meses.

4. Obtenga logros rápidos con un producto mínimo viable

Hemos visto que lograr que los empleados adopten el cambio puede resultar difícil para muchas organizaciones, ante esto, adoptar un enfoque ágil para implementar una estructura en la gestión de los servicios va a crear más oportunidades de lograr con éxito implementar solución ITSM que necesites.

En lugar de hacer un cambio al 100% e implementar una solución completa de una vez, para hacer el proceso sencillo, es recomendable identificar cuáles son puntos más débiles dentro de tu organización y trabajar en mejorarlos en cortos períodos de tiempo, enfocado en la solución al problema, y extender este proceso a lo largo del tiempo, hasta que se encuentre una solución efectiva y eficiente. A esto se le puede denominar como un producto mínimo viable (o MVP por sus siglas en inglés) y ayudará a tu organización a superar el miedo al cambio mientras satisface de forma significativa el negocio.

5. Adapte las herramientas de software a la madurez y necesidades del equipo

Según Gartner, los líderes de Infraestructura y Operaciones suelen pagar más de $600 millones en la compra de herramientas de software ITSM que en realidad nunca se usan, una estadística en la que los clientes de DEISER jamás estarán incluidos, por ello, solemos recomendar, muy de la mano con el punto anterior, no comprometerse por adelantado con una herramienta de software para gestionar servicios de soporte con funciones complejas que nunca usarás. Es importante adoptar un enfoque adaptativo para crear una solución a tu medida, ya que las necesidades de tu negocio cambian constantemente, por eso el Jira Service Management que ofrece Atlassian, se adapta fácilmente a casi cualquier enfoque que desees afrontar, y sobre todo, a las prácticas ITIL y escalar a medida que creces, esto sin dejar de lado las aplicaciones del Marketplace de Atlassian que te permiten personalizar la herramienta aún más, y adaptarse a tus necesidades específicas, tal como es el caso de Projectrak para realizar seguimiento de proyectos de servicio de soporte, o Exporter para exportar issues de Jira para fines de migraciones, realizar reportes fuera de Jira, y más.  

6. Escala tu solución y celebra el éxito

Una vez que un servicio ya esté reestructurado o la gestión o práctica ya esté en funcionamiento, es importante comunicarlo a todo el mundo, este paso es fundamental para mejorar y aumentar la adopción de la herramienta y las prácticas en tu organización.

¿Cómo dar a conocer las mejoras de tus servicios en tu equipo? Ofrece capacitación práctica al resto de tus compañeros, distribuye pegatinas guays, incentiva el uso a través de concursos, existen muchas formas donde la creatividad es el límite, y en la medida que Jira Service Management gane adopción en tu equipo, los equipos comerciales, desde Recursos Humanos, Marketing y Legal, comenzarán a darse cuenta del valor que ofrece la herramienta y sus buenas prácticas, solicitarán sus propias instancias de Jira Service Management para gestionar sus propios servicios y así tratar cada solicitud como un esfuerzo de objetivos compartidos.

El primer paso radica en tratar de comprender el problema al que se enfrenta cada equipo y resolverlo de la mejor forma posible, y por último, ¡no olvides celebrar cada hito con tu equipo!

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