Monitorización de SLAs en Jira Service Management Data Center

Jira Service Management (JSM) es una herramienta de software que ayuda a las organizaciones a brindar un servicio de soporte efectivo y mantener un flujo de trabajo funcional mientras esté bien implementada, y los equipos sigan las políticas de uso de forma adecuada. El reto llega cuando las organizaciones deciden ampliar la oferta de servicios, y con ello, el soporte, y los SLAs. En esta publicación te contaremos sobre una solución que te ayudará a controlar los tiempos de respuesta de tu equipo de soporte en JSM Data Center, de cara a los distintos tipos de clientes.

En la medida que se expande la oferta de soporte de los distintos servicios, como consecuencia, se crean más centros de ayuda para las distintas unidades de negocio, tanto de forma interna como externa, este reto viene acompañado de un centenar de detalles que hay que cubrir cuidadosamente, para evitar problemas en el cumplimiento de las regulaciones que hayamos establecido de cara a los clientes, sobre todo a los externos.

Por esta misma razón, es importante establecer, administrar y mantener controlados los acuerdos de nivel de servicio (a eso nos referimos al hablar de SLAs), y son necesarios para brindar un servicio de alta calidad a tus empleados, clientes u otras organizaciones. Por eso, vamos a mostearte como puedes obtener lo mejor de este protocolo:

¿Qué es un SLA?

SLA es un acrónimo de la frase en inglés "Service Level Agreement" que traducido es acuerdo a nivel de servicio, y desde el punto de vista de un proveedor de servicios, consiste en un lenguaje sencillo entre el proveedor y el cliente (ya sea interno o externo) que define los servicios que el primero brindará, y determina la capacidad y tiempo de respuesta que se puede esperar y cómo se realizará la medición de este desempeño.

Los SLAs definen los términos acordados sobre los servicios que se proveen, e incluye aspectos como el tiempo de actividad y la capacidad de respuesta del soporte. Por ejemplo, Atlassian promete a sus clientes del plan Cloud Enterprise un tiempo de actividad del servicio del 99,95% y una respuesta del soporte disponible las 24 horas del día, y los 7 días a la semana.
Este tipo de acuerdo formaliza las expectativas del servicio, y establece los términos estándar al momento del incumplimiento de los requisitos.

¿Tu mesa de servicio deberías tener SLAs? Conoce su importancia:

Ya hemos establecido que los SLA son un acuerdo fundamental entre el equipo de TI, o el de soporte y los clientes internos o externos, y es importante para generar confianza. Gestiona las expectativas de los clientes y permiten que el equipo sepa qué problemas hay que resolver. Una vez implementados los SLAs, existe un entendimiento mutuo de las expectativas del servicio, además beneficia al equipo de TI y soporte fortaleciendo la relación con los clientes, formalizando la comunicación y mejorando la productividad y la moral.

¿Cuál es el verdadero reto al realizar un seguimiento y control de tus SLAs?

Establecer los SLAs suena simple, sin embargo, en la práctica, los equipos de soporte y de TI a menudo se encuentran con uno o más desafíos importantes, como los que te mencionaremos a continuación:

1. Realizar un seguimiento de los SLA es difícil, y mantenerlos es una tarea aún más desafiante, la constante de monitorización de estos tiempos de respuesta nos permite observar el desempeño del equipo lo que genera la oportunidad de crear áreas de mejora.
   
   
2. Hay que tener en cuenta que los agentes y encargados del área de TI trabajan con muchos datos: Extraen grandes cantidades de información de los tickets, responden de forma personalizada a distintos tipos de consultas a través del portal de soporte y suelen crear elaborados informes de Excel basados en fórmulas complejas. Eso requiere un importante tiempo de concentración en inversión en el trabajo por parte el equipo.
   
   
3. Los SLAs no siempre están alineados con las prioridades comerciales, y además, es muy raro que los SLA cambien o evolucionen al mismo ritmo que lo hacen las prioridades comerciales de la empresa. De hecho, la mayoría de las veces se heredan: Si alguien estableció un SLA hace una década, seguramente existirá hoy, y es un honor que así sea.
   
      Aprende a priorizar el trabajo en Jira Service Management con una matriz de priorización >>
   
   
4. Hay poca flexibilidad en la presentación de los informes. Aunque existen varias circunstancias únicas que influyen en la consecución de los SLAs, como el tiempo que tarda un cliente responder, por ejemplo, la mayoría de los informes de SLAs no los incluyen, o al menos no de forma sencilla, generalmente estos informes determinan si el SLA ha sido alcanzado o no. No hay forma de resaltar algo en un informe que demuestre por qué o lo ayude a mejorar continuamente.

Consejos para establecer nuevos SLAs dentro de tu organización

Como hemos comentado, tanto el establecimiento de los SLAs como la generación de los informes pueden parecer arbitrarios, y para asegurarnos que estamos midiendo las cosas de forma correcta y que estamos cumpliendo con las expectativas del resto de áreas dentro de la empresa respecto al trabajo de soporte y el impacto que esto tiene en el negocio, la recomendación general es la de monitorizar los SLAs con regularidad, y eso puede ser posible siguiendo los siguientes consejos:

1. Establece una línea de base: Mira los SLAs con los que trabajas actualmente y establece una media entre ellos, revisar junto al equipo cómo se está desempeñando los servicios disponibles y la capacidad de respuesta, y basado en eso haz un inventario de lo que realmente ofrece el equipo de soporte y cómo está alineado con los objetivos comerciales de la empresa.
   
   
2. Investiga la línea de base desde otros puntos de vista: Es importante determinar cómo te perciben otros, habla con los clientes y solicita comentarios constructivos (creando formularios y ofreciendo incentivos, es una forma), procura responder las siguientes preguntas: ¿Qué estás haciendo bien y qué podrías hacer mejor? o cuestionarte si en realidad ¿Ofreces los servicios adecuados?
   
   
3. Crea una propuesta estableciendo los nuevos SLAs: Basado en las respuestas obtenidas de los pasos anteriores, realiza un primer enfoque del caso en el que sea necesario deshacerse de aquellos servicios que ya no sean necesarios, o que se solapen con otros, y agrega aquellos nuevos servicios que aporten mayor valor a los clientes. 
   
   
4. Busca el apoyo de la gerencia: Como paso final, te queda validar esta nueva propuesta y respaldarla con la investigación hecha hasta el momento al momento de buscar aprobación de parte de los líderes del área de TI y el resto de las áreas que se podrían ver afectadas por este cambio. Es clave conseguir que la Dirección General de tu empresa se comprometa a llevar a cabo este cambio, ya que esto te ayudará a negociar con el resto de LAS cabezas de área. 

Una vez aprobada tu propuesta con los nuevos SLAs, como hemos mencionado antes, ha llegado el momento de establecer políticas que te permitan realizar un mejor seguimiento y control de los SLAs de tu equipo de soporte: 

La complejidad del crecimiento empresarial y la implementación de cambios en los SLAs existentes en tu Jira Service Management Data Center

En ciertas organizaciones, especialmente en las más grandes, es posible que ya existan cientos de SLAs en un Jira Service Management (JSM), y cada uno con un grado de complejidad variable, además es común que a pesar de tener una complejidad variable todos están todos regidos por los mismos tiempos de respuesta, para solventar esta situación, es importante tener en cuenta muchos factores:

Por ejemplo, al modificar la configuración de un SLA, las obligaciones contractuales del servicio podrían estar en riesgo de incumplimiento sin nosotros saberlo o estar conscientes de ello: Si el cambio se realiza de forma incorrecta y en segundo plano, el primer SLA podría entrar en conflicto con otro ya existente. Lo que implica que ambos comenzarán a fallar en toda la organización, y eso no es bueno, para el momento en el que identifique el problema y se logre rastrear lo que ha salido mal, el daño, de cara a los clientes ya estará hecho, y esto deteriorará la confianza.

Dependiendo de la gravedad incurrida y el tipo de las infracciones, tu organización podría ser responsable por una falta grave de cara a un cliente externo, sobre todo si se han violado los términos y condiciones en la prestación del servicio, y esto podría llegar a otras instancias. Es un caso distinto si esto ocurre internamente y tus propios empleados no reciben respuestas de manera oportuna.

Debes tener en cuenta que en la medida que tu organización crece, la cartera de servicios crecerá, y como consecuencia, también crecerá el servicio de soporte a esos servicios; en esta situación, los SLAs tienden a proliferar también, y esto significa una complejidad mayor para el administrador del Jira Service Management ya que esto implica que será más difícil identificar qué cambio de configuración de SLA es el que está presentando problemas, en el caso de ser así.

Evita la complejidad: Administra los SLAs en Jira Service Management con las auditorías avanzadas

La semana pasada te contamos un poco sobre las auditorías avanzadas, una función disponible para las herramientas en el Data Center de Atlassian, y teniéndolas disponible en tu Jira Service Management representaría una solución enorme ante el dilema del crecimiento empresarial vs el aumento de los SLAs.

Esta es una característica y solución que resulta atractiva para los Administradores de Jira, ya que les permite acceder a un registro de auditoría integral que enumera cada uno de los cambios en la instancia de JSM.

Vamos a poner el caso en el que se sospeche que se ha cambiado un SLA por error, para verificar esta modificación, se puede buscar en el registro que provee la auditoría avanzada, donde se pueden revisar todos los eventos relacionados con el SLA en cuestión, allí podremos ver qué componente del SLA se cambió, quién hizo el cambio y cuándo, eventualmente, con esta información lograremos identificar el origen del problema de forma rápida y solventarlo antes de incurrir en incumplimientos o en degenerar la relación con clientes externos. Esta información también nos evitará deshacer la configuración y con recalcular el o los SLAs afectados será suficiente. Tan sencillo como modificar el SLA en cuestión o eliminarlo y crear uno nuevo navegando a "SLA" desde la configuración de proyecto.

Ventajas de las auditorías avanzadas en Jira Service Management Data Center

Analizar tus registros de auditoría de forma diaria o semanal requiere mucho tiempo y es insostenible en la medida que tu organización vaya creciendo, y con las auditorías avanzadas en tu Jira Service Management Data Center, puedes ahorrar mucho tiempo, ganar mayor productividad y evitar incumplimientos que probablemente te generará otros inconvenientes, por eso, y de forma más específica, las auditorías avanzadas en tu Jira Service Management Data Center te permitirán:

•    Comprobar de forma periódica el registro que llevan las auditorías avanzadas, te permite supervisar los cambios en las configuraciones de SLAs, y actuar de forma veloz al gestionarlos, de ser necesario, y así garantizar el cumplimiento de las normativas internas y externas.
  
  
•    Aprovechar la propiedades de externalización de archivos que te dan las auditorías avanzadas; puedes integrar tus herramientas de monitorización de terceros, como SumoLogic, CloudWatch, Splunk o Elastic Stack.
  
  
•    Con tus herramientas de monitorización externas, puedes configurar notificaciones con activadores (triggers) en tiempo real para alertarte cuando se realicen cambios críticos en tu instancia.
  
  
•    Puedes resolver rápidamente cualquier cambio de SLA no aprobado y garantizar el cumplimiento de las regulaciones establecidas interna y externamente.

La ventaja principal de las auditorías avanzadas del Data Center de Atlassian, es que una vez configuradas, puedes tener la tranquilidad de saber que estarás al tanto de forma prácticamente inmediata y podrás resolver el problema rápidamente en lugar de tardar semanas en detectarlo.

Como ves, los SLAs son una parte esencial en la labor de ofrecer servicios de soporte, bien sea a nivel externo, o interno de una organización, y realizar un seguimiento muy cercano de los cambios que se puedan producir en ellos es de suma importancia, ya que, a falta de eso, se puede incurrir en un incumplimiento que degenere en falta de confianza de los clientes, o incluso en faltas legales. Para evitar esta situación, las auditorías avanzadas del Data Center de Atlassian, prácticamente hace este trabajo por ti, al menos el de informarte a tiempo.