Implementando OKRs en un entorno de Transformación Digital

Cada vez más, las nuevas tecnologías están impactando la forma de trabajar de las empresas (ver ESM) a través de los procesos de transformación digital y organizacional. Ante esto, la constante monitorización del trabajo del cambio que se produce y las posibilidades de innovación que puedan surgir son una constante; adoptar el uso Objetivos y Resultados Clave u OKRs (Objective Key Results) ayuda a conseguir una alineación estratégica entre la empresa y los equipos a través de las herramientas de software. Esto representa un gran reto y te explicamos cómo dominarlo a continuación.

Con el objetivo de fomentar la alineación del trabajo de los equipos con los objetivos de empresa, de aumentar la competitividad y mejorar la productividad del negocio, es necesario establecer un proceso de monitorización que permita la optimización. Ante esta labor, las OKRs representan una herramienta de seguimiento muy útil, ya que permiten realizar una medición objetiva e "inteligente".

Implementar nuevas herramientas dentro de una empresa, además de establecer una estrategia de cambio a través de toda la organización, requiere la coordinación de todos los equipos, ya que hay momentos cuando las prioridades del negocio no son flexibles y están por encima del trabajo diario. En estos casos, es necesario "traducir" los objetivos y las prioridades de negocio en resultados operativos, concretos y medibles, y aquí es donde la figura de los OKRs entran en juego, ya que son un marco flexible que permite a los equipos centrarse en los resultados y a su vez ajustarse de forma continua la volatilidad de la situación y la complejidad de los procesos o los sistemas (aquí entra en juego la calidad de las herramientas que se adquieran).

¿Qué son los Objetivos y Resultados Clave u OKRs?

Los Objetivos y Resultados Clave u OKRs (por sus siglas en inglés) permiten trasladar los objetivos de negocio a enunciados accionables y operativos para el resto de la empresa, obteniendo resultados que permitirán una medición y un seguimiento más sencillo. El alcance de estos objetivos dependen de la planificación y los objetivos en sí, su revisión y cumplimiento deben establecerse de forma trimestral o anual.

El valor que ofrecen los OKRs es el de permitir que la organización trabaje de forma más alineada para alcanzar los resultados empresariales más importantes. Una responsabilidad que nunca debe recaer por completo en las herramientas de software ni en un equipo, sino en la cultura y en el negocio. 

¿De qué forma los OKRs pueden establecer el cambio dentro de una organización?
Una organización es un sistema complejo que se compone de muchas dependencias, es por ello que ningún proceso de transformación digital es sencillo. Para cambiar el sistema y crear una organización exitosa a largo plazo, es necesario establecer nuevos hábitos, nuevas estructuras y procesos que puedan dar cabida a nuevos principios de trabajo.

Estos nuevos hábitos, transformados en objetivos (en el caso de los ORS) son necesarios para establecer un sistema organizativo, y en este caso, un cambio continuo en toda la empresa, lo que mejorará el enfoque, la alineación, el valor, la toma de decisiones y los ciclos de aprendizaje. Por ello, es necesario tener claro qué son los Objetivos y qué son los Resultados Clave al momento de establecerlos:

Diferencia entre OKRs, KPIs y SLAs, y su importancia

En el caso de la implementación de OKRs dentro de los procesos de Gestión de servicios es necesario disponer de métricas que determinen el rendimiento  de los equipos, aquí es donde es necesario establecer KPIs o SLAs que se refieren a la medición de proyectos específicos, sin embargo, y como hemos visto hasta ahora, hablar de OKRs se refiere a una visión más global a nivel de empresa.
En el caso de los equipos que no tienen una solución de mesas de servicio, es muy probable que los agentes tengan que resolver solicitudes de servicio procedentes de distintos canales como correos electrónicos, llamadas telefónicas y solicitudes de ayuda inesperadas, por lo que establecer cualquier KPI o SLA es prácticamente imposible. 

Contar con métricas que permitan determinar la productividad permite establecer un método de mejora continua, por ello, establecer Indicadores de rendimiento, o KPIs (Key Performance Indicators), o Acuerdos de nivel de servicio o SLAs (Service Level Agreements), permitirán medirlo, lo que a su vez, permitirá medir la consecución de los OKRs, y para ello, es necesario contar con un sistema estructurado de objetivos y resultados que permitan controlar los indicadores de productividad. Y es precisamente lo que te contaremos a continuación.

Jira Service Management es actualmente una solución líder dentro del Cuadrante Mágico de Gartner 2022 porque ofrece una solución que permite realizar un seguimiento del progreso, como el tiempo medio de resolución, la tasa de resolución al primer contacto o el tamaño de los retrasos en las respuesta, permitiendo que el equipo pueda mejorar basados en su propia eficiencia y productividad de forma constante, tanto a nivel de KPIs y SLAs como a nivel de los OKRs.

Estableciendo OKRs para los equipos operativos

A continuación ofrecemos una metodología que te permitirá establecer estos objetivos de forma consensuada para que todos los equipos de empresa puedan alcanzarlas:

1. Las personas se apropian de aquello en lo que han participado para crear, es por ello que presentar un primer borrador con los Objetivos preparados para exponerlos a un debate abierto, es recomendable. Entrar en detalles como la formulación de los enunciados de los objetivos, la redacción, la orientación y enfoque, son correctos. Sobre todo, teniendo en cuenta que (dependiendo de la empresa), estos objetivos se deben alcanzar en al menos uno (mínimo) o tres trimestres (máximo).
   
   
2. Establezca de uno a tres Resultados Clave. Estos resultados, deben responder a los OKRs establecidos en el punto anterior y que sean medibles, por lo que se recomienda que el resultado sea un objetivo SMART y sea alcanzado de forma colectiva.
   
   
3. Reflexiona sobre los Objetivos y Resultados Clave establecidos junto al equipo, respondiendo las siguientes preguntas: 
   1. ¿En qué espacio de tiempo deben alcanzarse los resultados? ¿Son la máxima prioridad? ¿Están alineados con los equipos de la empresa?
   2. ¿Los objetivos son incómodos? ¿O son lo suficientemente ambiciosos como para fomentar la creatividad en la organización sobre cómo alcanzarlos?
   3. ¿Tienen sentido los resultados clave? Esta pregunta debe ser consultada con el equipo. Y en el caso de que se logre  alcanzar estos resultados clave, ¿esto permitirá avanzar hacia el objetivo? 
   4. ¿El resultado clave se puede medir de forma sencilla? Es necesario tener claro si es posible lograr ese resultado clave o no.
      
      
4. Realiza ajustes basados en la reflexión anterior. Los OKRs deben ser visibles para cualquier persona dentro de la organización, ya que estos impactan en el trabajo de forma directa e indirectamente. Es recomendable ponerlo como la primera pantalla cuando se abre un navegador, colocarlo en lugares visibles de la oficina (en el caso que los trabajadores estén en la oficina), ponerlo como la primera diapositiva de cada presentación y similares. La meta es dar a conocer estos objetivos para que todo el mundo esté alineado y tenga muy claro cuáles son.

Estableciendo OKRs para el equipo de negocios

Una vez creados los OKRs para los equipos operativos, el equipo de gestión también debe tener los suyos. Es importante dejar claro que no todos los gerentes necesitan tener los mismos OKRs que su equipo, esta decisión dependerá de las necesidades de la empresa y de los mismos jefes, en decidir si necesitan realizar este seguimiento sobre su trabajo o no.

La fijación de este tipo de OKR debe surgir de una reunión del equipo de dirección basado en el criterio de que si es necesario que la organización se alinee en resultados por equipo, o por equipo y su responsable. Para establecerlos, es necesario repetir los mismos pasos descritos antes, añadiendo lo siguiente:

1. El Objetivo debe estar ligado a uno de los Resultados Clave establecido antes.
2. En el caso de que dos personas del equipo tengan los mismos Objetivos que el encargado del equipo, deberían sustituirse.
3. Es necesario evaluar si el conjunto de resultados clave se podrán lograr tanto a nivel personal como a nivel de equipo, de lo contrario hay renegociar los Objetivos o adaptarlos.
4. Realizar los ajustes necesarios en función de los criterios anteriores.

¿Cómo realizar un seguimiento de los OKRs?

Para realizar un seguimiento de los Objetivos es necesario establecer reuniones de estrategia con el equipo y todas las partes interesadas, de esta forma se podrá definir la periodicidad en la que se deben revisar todo el conjunto de OKRs del equipo. Es importante dedicarle el tiempo necesario, al menos la primera vez.

Establecer un calendario de hitos. Considerando los OKRs como un proceso, se requiere que esté planificado en el tiempo, estableciendo revisiones a lo largo del año que permitan establecer informes de progreso transparentes.

Bloquea las reuniones en los calendarios de las partes implicadas, una vez acordados los OKRs para el año, es necesario establecer el tiempo para registrar el progreso de los resultados clave de forma semanal, y calificar los objetivos a final del año.

Una vez establecido este proceso las revisiones suelen avanzar de forma rápida, igual que la creación de informes. Estos Objetivos suelen fomentar gran responsabilidad entre los equipos, lo que hace de los OKRs una herramienta adecuada para la consecución de metas a nivel operacional, que a su vez está ligado a las necesidades de negocio.

Consideraciones sobre el proceso de OKRs

•    No intimidarse por el proceso. Las primeras sesiones de OKR llevarán tiempo y se sentirán como un trabajo pesado, pero con el tiempo será más fácil y rápido.
  
  
•    No permitir que los OKR sean fáciles de alcanzar. De lo contrario, el proceso se convertirá en una actividad de comprobación y no tendrá peso, ni generará ese sentido de responsabilidad.
  
  
•    No vincular los OKR con las revisiones de desempeño del trabajador. Son dos cosas distintas. Hacer esta relación puede ocasionar una actitud maquiavélica de parte del trabajador, y esto no es lo que la organización necesita para tener éxito.
  
  
•    Concentrarse en lo que es estratégicamente importante más no en todo el trabajo del equipo, de lo contrario, se desaprovechará el valor de este enfoque.
  
  
•    Los OKRs representan una oportunidad de aprendizaje y un medio para impulsar la mejora continua. Las evaluaciones finales de un ciclo de OKRs ayudan a reflexionar los logros y fallos de algún Resultado Clave, en los que quizá algún enfoque diferente hubiese sido suficiente para alcanzarlo.

Si las prioridades clave de la empresa no están bien establecidas, comunicadas o transmitidas al resto de la organización, no será posible garantizar que los programas, proyectos y acciones se centren cumplir lo que es importante para alcanzar el éxito como empresa, es por ello que realizar un seguimiento sobre el progreso de los objetivos de toda la empresa es necesario, y aunque sea un reto, es necesario.

Si actualmente te encuentras enfrentando un proceso de Transformación Digital, el equipo de consultores especializados en Atlassian y en metodologías Agile, DevOps, ITSM, ITIL y más, pueden guiarte utilizando tanto OKRs, como cualquier otro tipo de estrategias, para ayudarte a alcanzar los resultados que estás buscando como empresa, no dudes en contactarnos, que te podemos ayudar.