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Gestiona un catálogo de servicios de TI en Jira Service Management

Elements
08-jun-2021 10:36:08

¿Tienes la necesidad de delegar a los usuarios de Jira el poder de agregar valores a un campo de "lista de selección"? En este artículo te guiaremos cómo dentro de Jira Service Management integramos Projectrak con Elements Connect, para ayudar a una reconocida empresa del sector bancario a gestionar un catálogo de servicios de TI en Jira Service Management, y lo que esta solución nos permitió.

La herramienta para gestionar servicios que ofrece Atlassian, hoy en día conocida como Jira Service Management, se ha convertido en una de las favoritas debido a las posibilidades de personalización que ofrece: desde sencillos portales de atención al cliente dirigidos a los usuarios no técnicos, hasta sofisticados helpdesk que dan soporte a servicios rápidos y especializados.

Ahora, ¿qué sucede con Jira Service Management, cuando la gestión de servicios de TI busca hacer más ágil la comunicación entre equipos a nivel DevOps? Primero, vamos a explicar el problema:

¿Cómo implementamos un catálogo de servicios de TI para un equipo global de desarrolladores?

Tras mostrar interés en establecer su propio centro de ayuda interno, esta solución fue creada para delegar a los usuarios del Jira Service Management de un banco líder en transformación digital, y cliente de DEISER, el poder de agregar valores a un campo de "lista de selección".

Esta solución va hacia el lado más extremo del espectro: servicios muy especializados, clientes internos muy exigentes y SLAs muy estrictos, dado que los desarrolladores son los principales clientes internos,  específicamente el alcance del proyecto incluía:

Es importante considerar que inicialmente, cuando implantamos Jira Service Management, el proyecto fue concebido como el embrión de futuras mesas de servicio que se replicarían en diferentes países para apoyar a los equipos de trabajo locales. El requisito es que la instancia debía que ser robusta, gestionar la complejidad y un uso mínimo concurrente de usuarios. Características que por defecto, ofrece Atlassian Data Center.

¿Por qué las funciones nativas de Jira Service Management no son suficientes?

Los requisitos: campos en cascada y administración delegadaEl catálogo de servicios nativo que ofrece Jira Service Management (en aquel momento conocido como Jira Service Desk) ofrecía apenas cinco objetos en el primer nivel, tal como puedes ver en la imagen superior. Y es precisamente por eso, y por las siguientes razones, por las que se debía encontrar una solución utilizando apps de Marketplace de Atlassian:

  1. No depender de un Administrador de Jira. Es inaceptable tener cuellos de botella dentro de un contexto de cambio constante y entrega continua. Los empleados de TI deben ser capaces de administrar el catálogo sin ser promovidos a administradores de Jira porque la cantidad de servicios está en constante crecimiento y eso puede entorpecer el flujo de trabajo.

  2. Jira tiene un campo personalizado en cascada que se usa con mucha frecuencia en los catálogos de servicios Jira Service Management pero sólo tiene dos niveles. Nuestro cliente quería utilizar hasta 5 niveles.

Una vez identificada la necesidad, el problema y cómo solucionarlo, el siguiente paso consistió en determinar qué aplicaciones para Jira Service Management, disponibles en el Marketplace de Atlassian permitirían delegar la configuración del campo, y que principalmente permitieran:

  •    Delegar la administración del catálogo de servicios al equipo de TI sin dar permisos de administradores de Jira.

  •    Creación de campos en cascada con niveles.

  •    La restricción en el contexto de los campos. Aquellos de nivel inferior con campos padre. Como se muestra en la imagen a continuación, los desarrolladores deben tener una opción limitada que les permita encontrar exactamente lo que buscan en poco tiempo:

Gestiona un catálogo de servicios de TI sencillo pero complejo dentro de Jira Service Desk

La solución: Integrar Projectrak y Elements Connect para la creación del catálogo para servicios de TI en Jira Service Management

integracion de Projectrak y elements connect en jira service magement para gestionar un catalogo de servicios ti Después de estudiar varias alternativas, decidimos que la mejor opción era la combinación de Elements Connect y Projectrak para Jira; esta última app, el cliente ya la estaba usando para hacer seguimiento de sus proyectos en Jira Software.

catalogo de servicios de ti complejos con otras apps del marketplace de Atlassian
Catálogo de servicios de TI complejo implementando otras apps del Marketplace de Atlassian

Con otras soluciones, el número de campos personalizados era exponencialmente mayor. Por ejemplo, imaginemos que tenemos oficinas en muchas ciudades y queremos que la gente elija la ciudad. Si seguimos todas las conexiones en esta imagen, terminaríamos con al menos 16 campos personalizados. Con esta solución, tres campos de proyecto y tres campos personalizado para cada nivel del catálogo es suficiente. Menos de un tercio que la opción anterior.

catalogo de servicios de ti sencillo integrando Projectrak y Elements Connect en Jira Service Management
Catálogo de servicios de TI sencillo integrando Projectrak y Elements Connect en Jira Service Management

La integración de Projectrak y Elements Connect, cumple con los siguientes requisitos:

  •    El esquema de permisos de Projectrak permite a los administradores de proyecto editar y crear campos de proyecto personalizados con Projectrak, lo que permite a los expertos más próximos al mantenimiento del catálogo hacer el trabajo.

  •    Con Projectrak, los campos pueden tener campos hijos con cualquier número de niveles, tantos como sean necesarios.

  •    Añadiendo Elements Connect a la ecuación, los campos personalizados de proyectos de Projectrak ahora se pueden colocar prácticamente en cualquier lugar de Jira Service Management.

  •    Aunque ambas herramientas tienen APIs bien documentadas, la integración entre ambas apps hace que sea muy simple combinar los beneficios mencionados.

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¿Cómo configurar Projectrak y Elements Connect para gestionar un catálogo de servicios de TI en Jira Service Management?

Veamos un ejemplo rápido de cómo configurar un catálogo completo de servicios de TI en Jira Service Management utilizando la integración de Projectrak y Elements Connect.

1. ¿Cómo crear campos de proyecto con Projectrak?

    1. En la pestaña Projectrak, en el menú principal de Jira, accede a "Fields" y crea un nuevo campo de lista. Cuando tengas la opción, elige "Single Choice".
      como crear un campo de proyecto con Projectrak for Jira
    2. Nómbralo correctamente, como el catálogo de servicios de TI (primer nivel). Esto parece obvio, pero recuerda que las convenciones de nomenclatura son importantes.

    3. Introduce todas las opciones en ese nivel y guarda el campo.

    4. Crea un nuevo "List Field" para el siguiente nivel.

    5. Antes de escribir cualquier opción, ve al botón de tres puntos en la esquina superior derecha de la ventana modal y selecciona "Depends on another list"; luego selecciona el campo padre.
      como crear un campo de proyecto de seleccion unica con Projectrak para Jira Service Management paso 1
    6. Ahora completa los elementos hijos correspondientes que son posibles para cada valor principal.como crear un campo de proyecto de seleccion unica con Projectrak para Jira Service Management
  1. Repite los pasos, desde la "d" hasta la "f", hasta completar el nivel final deseado.

Al finalizar este paso, todo el catálogo de servicios se captura en solo cinco campos personalizados (o tantos campos como los niveles totales que hagan falta en el árbol del catálogo). Sin embargo, todavía no podemos usar las opciones en Jira Service Management porque apenas acabamos de definir los metadatos del proyecto.

2. ¿Cómo configurar la lógica con Elements Connect?

Para aplicar esta estructura de campos a los tickets de Jira Service Management, Elements Connect nos ayudará a comunicar a la herramienta Atlassian cómo leer lo que acabamos de hacer.

Al final, son apenas cinco campos de proyecto separados, por lo que tenemos que configurar a Elements Connect para leer estos campos como distintos niveles de un catálogo y cargarlos en los campos personalizados de Jira.

A continuación, se muestra un ejemplo de cómo leer los valores de Projectrak a través de la API REST para completar las opciones de cada campo personalizado. Puedes consultar la documentación de Elements Connect para obtener más información sobre la configuración.Como configurar la lógica con Elements Connect y projectrak en Jira service Management

3. La solución final: Projectrak + Elements Connect + Jira Service Management

Como resultado, obtenemos desplegables dinámicos multinivel tanto en Jira como en el portal de Service Management. Como ejemplo, así es como se verá para el caso del nivel 4:

Planetas > Continentes > Países > Ciudades

Como integrar Projectrak y Elements Connect con Jira Service Management-1

 

Empoderando a los administradores de proyectos en Jira

Cuando se trata de una licencia ilimitada de Jira que se implementará con el objetivo de brindar servicio a miles de usuarios con cientos de agentes en todo el mundo, cada pequeño detalle cuenta.

La creación de cada campo personalizado afecta el rendimiento de la instancia y las apps, por lo que es recomendable ceñirse al mínimo necesario. En este caso de uso, pudimos preservar el catálogo original en tanto que agregamos solo un campo personalizado para cada nivel del catálogo.

Más importante aún, el catálogo tenía que ser mantenido por empleados de TI sin ser administradores de Jira, y en este caso, con otorgarles permisos de administradores del proyecto, podrían editar el catálogo en Projectrak. La instalación requiere solo una configuración inicial por parte de un administrador de sistemas delegando las dependencias y opciones correspondientes.

Puede parecer contradictorio integrar dos aplicaciones para crear un solo catálogo, sin embargo,  significa una solución significativa: la adaptación de la herramienta al uso previsto, y no al revés. Al final, allí radica la importancia, en el uso que los clientes le dan a la herramienta.

Projectrak y Elements Connect están disponibles en el Marketplace de Atlassian tanto en Cloud como en Data Center, al igual que la posibilidad de integrar ambas opciones.

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