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Qué debes saber para calcular los usuarios de Jira Service Desk que necesitas

Lara López García
19-sep-2018 16:00:00

¿Estás valorando usar Jira Service Desk en tu equipo pero no tienes claro por cuántos usuarios debes pagar? En este artículo te aclaramos las dudas más habituales sobre el licenciamiento de Jira Service Desk para que puedas empezar a usarlo sin pagar más de lo que necesitas.

Incluso para quienes ya hacen uso de otros productos de Atlassian como Jira Software o Confluence, en el caso de Jira Service Desk suelen aparecer serias dudas a la hora de estimar el número de usuarios por los que voy a tener que pagar.

Pero antes de responder esta duda tan habitual, es importante aclarar cómo está pensado el licenciamiento en Jira Service Desk.

Una persona no es equivalente a una licencia.

Es muy común pensar en los usuarios como si hubiera una relación 1:1 entre las personas que emplean el producto y la cantidad de licencias que se deben adquirir. Pues bien, el truco está en que, en el mundo de Jira Service Desk, esto es impreciso.

Hay que tener en cuenta tres cosas para entender por qué la relación de personas que acceden a Jira Service Desk no es igual al número de licencias por las que hay que pagar:

1. Los clientes no cuentan.

A diferencia de otras soluciones ITSM, en Jira Service Desk no es necesario pagar para que los clientes puedan reportar incidencias. Si no hacen más que abrir tickets y recibir soporte, su acceso es gratuito, ya sean empleados internos o usuarios finales.

2. Los administradores sí.

El administrador de tu instancia de Jira Service Desk consume licencia como cualquier miembro del equipo de atención al cliente. Esto es especialmente importante para calcular el número real de usuarios de pago en equipos pequeños.

3. Los usuarios de Jira Sofware no son usuarios de Jira Service Desk.

A pesar de ser productos de Atlassian y su nombre comience por "Jira" son dos productos diferentes. Incluso cuando convivan en la misma máquina su licenciamiento se calcula por separado, es decir, no comparten usuarios. Si una persona tiene que usar ambos productos, contabilizará como usuario de pago en cada uno de ellos. No obstante existen las siguientes excepciones:

  1. Los usuarios de Jira Software pueden tener permisos para ver las incidencias de Jira Service Desk, comentar, e incluso actuar como autorizadores; sin embargo, no pueden consultar los SLAs ni los informes nativos de JSD.
  2. Por su parte, los usuarios de Jira Service Desk pueden mencionar a usuarios de Jira Software para involucrarlos en tareas determinadas, sin necesidad de consumir licencias adicionales.

Entonces, ¿qué debo contar como un usuario de Jira Service Desk?

Para estimar la cantidad de usuarios de pago de tu Jira Service Desk, te recomendamos distinguirlos por usos internos que vayan a hacer. Nosotros los hemos dividido en los tres siguientes:

  1. Gestión y resolución de tickets, incidencias o issues. Todos aquellos usuarios que realicen cualquier gestión de los tickets desde el punto de vista de su resolución. 
  2. Administración y configuración del producto. Los usuarios que configuren y/o administren Jira Service Desk cuentan como usuarios de pago pese a no intervenir en la resolución de los tickets.
  3. Análisis e informes. Los usuarios que aunque no realicen ninguna de las tareas anteriores, entren en Jira Service Desk para analizar indicadores, consultar SLAs, visualizar información, obtener informes, etc.

Todas aquellas personas incluidas en alguno de los grupos anteriores deberías contabilizarlas como usuarios de pago.

Recomendaciones adicionales

Aunque creemos que con lo que te hemos contado hasta aquí ya es suficiente para que seas capaz de calcular el número de usuarios correcto de tu Jira Service Desk, queremos hacerte unas últimas recomendaciones para que no se te escape nada:

  1. Equipos pequeños: Si te basta con 3 agentes, estás de suerte: los equipos de este tamaño tienen un precio especial de 10$ anuales en server y 10$ mensuales en cloud. Estas tarifas entran dentro del modelo de filantropía corporativa de Atlassian y son donadas íntegramente a la ONG Room to Read, que las usa para construir bibliotecas y escuelas en países en vías de desarrollo.
  2. Diferencias entre Cloud y Server: ¿Cuál es la dimensión de tu equipo de atención al cliente? Ten en cuenta que en modalidad cloud a partir de tres agentes pagarás exactamente por cada miembro del equipo, mientras que en server es por tramos de usuarios: 3, 5, 10, 15, 25 o 50, etcétera. Si quieres tener un número flexible de usuarios sin que eso impacte a tus pagos, es recomendable que vayas a server.
  3. No olvides a nadie: Esto incluye a quienes vayan a trabajar en el proyecto de configuración y despliegue, los directores del servicio y agentes encargados de gestionar las actividades diarias. Y recuerda: Las personas que vayan a administrar el entorno cuentan como usuarios de pago incluso en las licencias de 3 agentes.
  4. Ten en cuenta las vacaciones: Si eliges la modalidad Cloud en pago mensual, recuerda que la gente se va de vacaciones y puedes ajustar el número de usuarios para ahorrarte la suscripción de aquellos que no vayan a hacer uso del producto.
  5. Si tienes un servicio 24/7 o que implique turno y/o guardias, ellos también cuentan como usuarios de pago.

Guía de Licenciamiento Jira Service Desk

Esperamos haber aportado respuestas a vuestras dudas y que éstas os sirvan para calcular mejor vuestra inversión en los productos Atlassian.

Pero para estar seguros, queremos facilitaros aún más las cosas cuando llegue el momento de tomar la decisión, por eso ponemos a tu disposición una Guía de Licenciamiento Jira Service Desk con la que podrás comprobar de un vistazo las diferencias de licenciamiento y prestaciones entre Jira Service Desk, Jira Software y Jira Core. Con nuestra guía podrás tomar la decisión de compra correcta y proporcionar a tu equipo lo que necesita.

Este artículo ha sido escrito en colaboración por Lara López García y Jaime González-Capitel.


Descarga nuestra guía de licenciamiento para Jira Service Desk

Comprueba de un vistazo qué pueden hacer en JSD administradores, agentes, usuarios de Jira Software o Jira Core y usuarios finales.

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