Jira Service Management (antes Jira Service Desk) permite mejorar la experiencia del cliente habilitando un chat sin ningún tipo de integraciones de terceros. Una de las grandes bondades del helpdesk de Jira. Te contamos más en esta publicación.
Mejorar la experiencia de clientes ("Customer Experience" o "CX" en inglés) en el service desk de Atlassian y buscas en Google la frase “¿por qué se van los clientes?”, encontrarás varias estadísticas que muestran que hasta un 80% de ellos renuncian a un producto debido a la “indiferencia” o “mal servicio” por parte de la empresa. La apertura de un canal de chat en vivo para los usuarios que buscan soporte de producto puede ayudar a reducir significativamente este riesgo.
En el mundo del software, la única interacción personal entre la empresa y el cliente suele tener lugar cuando se necesita soporte: no es raro que el viaje del usuario para obtener asistencia sea largo y ajetreado. Un portal desangelado de atención al cliente o, aún peor, una dirección de correo electrónico genérica o un formulario de contacto pueden resultar desalentadores.
La falta de la interacción humana en tiempo real en cada una de estas situaciones a menudo acaba en esperas, conversaciones confusas e irritación en ambos lados. Pero debería ser exactamente al revés: lo que los usuarios necesitan es una comunicación instantánea con un toque humano que les permita llegar a soluciones rápidas y a la sensación de que hay una comprensión mutua. Este nivel de compromiso en relación con el cliente se puede lograr cuando el soporte se gestiona a través de un chat en vivo.
Un portal de clientes desangelado puede ser desalentador para el cliente.
Un canal de chat en vivo plantea una serie de retos para el equipo de soporte. La herramienta de chat no debe implementarse con independencia del método que exista para gestionar el soporte: el resultado sería contraproducente, llevando al caos y a la pérdida de información. Además, las solicitudes de soporte a menudo sufren por la intervención de varios agentes. Es necesario que todos ellos conecten a la perfección y conozcan las conversaciones de los demás en todo momento. También hay que tener en cuenta que el cliente y el equipo de soporte pueden estar en diferentes zonas horarias.
¿Qué sentido tiene facilitar la interacción en vivo si el equipo de apoyo no va a estar online hasta dentro de unas horas? También está la cuestión de la generación y el mantenimiento de los informes internos de rendimiento: el director del equipo de soporte querrá conocer estadísticas sobre la resolución de solicitudes, así como el contenido de las conversaciones. Por último, la identidad del usuario puede generar una fricción innecesaria: la herramienta de chat tiene que permitir al cliente permanecer en el anonimato, por lo menos hasta que decidan lo contrario.
La app Chat for Jira Service Management (antes Jira Service Desk), de Spartez, ofrece una combinación única de características que satisfacen las complejas necesidades de ambas partes: el cliente y el agente de soporte. La herramienta está totalmente integrada con Jira Service Management, permitiendo que el equipo de soporte disfrute de toda la potencia de la automatización y la información del helpdesk de Jira, en lugar de preocuparse acerca de la sincronización con el software de terceros. Además, el look and feel del chat es personalizable y se puede adaptar a la página en la que se implemente, ya sea el portal del cliente, la documentación del producto o la página de inicio de la empresa.
Chat for Jira Service Management: cada conversación nueva activa un nuevo ticket en Jira
La comunicación a través de chat es oportuna, eficiente y accesible. Con cada nueva conversación iniciada por el cliente, un nuevo ticket se crea inmediatamente en Jira y todos los mensajes de chat posteriores se procesan como comentarios. No hay ningún login previo y el usuario puede elegir registrarse cuando les resulte conveniente. Como cada mensaje de chat entrante lanza una notificación en vivo en Jira, soporte no tiene que preocuparse por actualizar la página o supervisar las pestañas abiertas para no perderse nada. El agente puede comunicarse con el cliente no sólo a través de chat, sino también directamente desde el issue en cuestión, permitiendo que todo el equipo de soporte tenga un acceso continuo a la conversación. En cuanto a los clientes, una vez que se termina la conversación reciben un correo electrónico de resumen junto con un enlace al issue correspondiente en Jira Service Management.
La integración completa con Jira Service Management: cómo mantener intactos la automatización y la generación de informes.
Cada vez que el equipo de soporte está desconectado, se indica claramente al cliente a través de un mensaje que aparece en la ventana del chat y se le pide al usuario que deje sus datos de contacto para que el equipo de soporte pueda volver a ellos. En ausencia de asistencia humana, la conversación también puede ser manejada por un Asistente Watson de IBM debidamente entrenado. Además, Chat for Jira Service Management se integra con la base de conocimientos, proporcionando al cliente la capacidad de buscar activamente la información que necesita sin salir de la ventana de chat. Para el equipo de soporte, esta característica puede aliviar la carga de trabajo de peticiones simples y repetitivas.
Spartez Software es un Gold Top Vendor del Atlassian Marketplace reconocido por una atención al cliente impresionante.
Procesamos aproximadamente 250 tickets de soporte al mes. Casi la totalidad de las recomendaciones que se pueden leer en el Atlassian Marketplace mencionan la calidad de la asistencia que ofrecemos como un factor importante y se refieren a ella (por citar algunas de las más recientes), como "comprometida", "genial", "rápida y oportuna" "exhaustiva" y "reactiva".
App de Chat for Jira Service Management nació para satisfacer nuestras propias necesidades, por lo que puedes usarlo para ponerte en contacto con Spartez Software.
No dudes en pedir una demo privada sobre Jira Service Management o información sobre próximos webinarios. Nuestra labor de desarrollo de características para las apps está disponible en un roadmap público.
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