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Transformación empresarial: La revolución del cliente en DEISER 2019

Jaime González-Capitel
24-ene-2019 11:25:11

La transformación empresarial en DEISER es una constante y el 2019 marca el leitmotiv de nuestra siguiente evolución como empresa: el cliente, el centro de todos nuestros esfuerzos, ha llegado después del año en que celebrábamos nuestro 20 aniversario.

La revolución del cliente ha llegado y va a transformar DEISER

Ojo: cuando hablamos de revolución del cliente no nos referimos a que hayamos contratado a un experto en UX o a una agencia de relaciones públicas.
No. Revolución quiere decir que todo lo que se hace en DEISER gira entorno al cliente. La experiencia del cliente: La experiencia del cliente en DEISER

Como se puede ver en este diagrama, este cambio tan profundo pasa por la creación de un área transversal de Experiencia de Cliente cuya función es servir como tejido conectivo entre todas las áreas de la empresa: Producto (apps -Profields para Jira-), gestión de licencias, servicio, personas, marketing, sistemas y administración/finanzas. Todo ello empapado por la convicción de que el service design es tan importante como la calidad de las soluciones y de que nuestra autoimagen tiene que ser cada vez más parecida a lo que ven los demás desde fuera. En 2019 nos vamos a esforzar al máximo por eliminar esa disonancia. Lo crucial es darse cuenta de que nuestra marca es exactamente igual a la suma de las interacciones que las personas tienen con nosotros.

Especialmente cuando, como es el caso de DEISER, nuestra inversión en publicidad online y offline es igual a 0. DEISER no somos una fachada sino las personas que trabajamos en DEISER, las redes que tejemos con clientes, con partners, con las demás piezas del ecosistema de Atlassian, con nuestros colaboradores y con nuestros amigos. DEISER es una suma de nuestras interacciones. Sin vosotros, no somos nada.

La historia de DEISER durante los últimos veinte año >>

“Everything is about people and relationships”

El auténtico reto, visto desde el nivel más alto, está en conseguir que esa experiencia que se tiene de DEISER desde fuera sea no solo consistente y homogénea, sino de la calidad y la profesionalidad que hemos decidido exigirnos a nosotros mismos. Que, sin importar quién coja un teléfono, quién responda un email, qué sección de nuestra web se esté visitando o quién esté disfrutando de nuestras soluciones, el resultado siempre sea de satisfacción por cómo combinamos dos aspectos aparentemente incompatibles: un trato personal y cercano con una respuesta especializada y rigurosa.

A pesar de que nos puedan entrar 5 peticiones de servicio un día y 40 al día siguiente. A pesar de que desarrollar software para personas a las que no has tenido la oportunidad de conocer cara a cara es radicalmente diferente a convivir con los clientes en sus oficinas.

Según Daniel Luengo, Head of Marketing de DEISER, quien dirige este nuevo empuje de la empresa:

Hoy en día el cliente no solo se espera un buen servicio (eso lo da por hecho), sino también una experiencia que le haga el trabajo más cómodo y más fácil, eliminando cualquier posible fricción, actuando con transparencia y entregando valor hasta ver resultados antes siquiera de pedir remuneración.

Para nosotros, conseguir este sentimiento en nuestros clientes se ha convertido no sólo en un estado mental, sino en una forma de diferenciación crítica en nuestro mercado y en un imperativo estratégico alrededor del cual estamos alineando nuestra visión, nuestra filosofía, nuestra cultura, nuestros procesos y nuestras herramientas. No es sólo cómo pensamos y operamos como organización, es también cómo tratamos y ayudamos a todos.

No es difícil entender el alcance de las repercusiones que tiene esta decisión: se trata de orquestar los esfuerzos de cada persona y de cada equipo, de definir una personalidad corporativa que sea tan eficaz como flexible, de alinear todos los procesos de negocio y de encontrar las vías de escape por las cuales aparecen la decepción de las expectativas, los tiempos de espera… en definitiva, la desconexión y la desaparición de la empatía. Para nosotros, ese sería el principio del fin.

De acuerdo con los cambios necesarios, como empresa de software, vale la opinión de Javier en esta entrevista que le hicimos en la segunda jornada de los DEISER Enterprise Days 2018:

¿Qué talento nos hace falta para orientarnos al cliente?

Decíamos que la revolución del cliente en DEISER no consiste en contratar a un perfil de UX, pero eso no quiere decir que no vayamos a realizar contrataciones de especialistas que nos den los argumentos suficientes. Este paso evolutivo no se da solo, sino en buena compañía. Por eso, 2019 va a ser un año de incorporaciones continuas de perfiles que aún no existen en la empresa.

En realidad, vamos a contratar a X personas cuya tarea exclusiva es crear el área de Customer Experience y poner en marcha los procesos, los rituales y los mecanismos necesarios para que todo DEISER funcione de manera orquestada. Una gran parte de su trabajo consistirá en crear mapas de todos los “touch points” con el exterior y en auditar cómo se está trabajando actualmente.

Además de estos puestos especializados en Customer Experience, la centralidad del cliente de alguna manera se nota en casi todos los perfiles que tendremos previsto incorporar.

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