¿Tienes la necesidad de delegar a los usuarios de Jira el poder de agregar valores a un campo de "lista de selección"? En este artículo te guiaremos cómo dentro de Jira Service Management integramos Projectrak con Elements Connect, para ayudar a una reconocida empresa del sector bancario a gestionar un catálogo de servicios de TI en Jira Service Management, y lo que esta solución nos permitió.
La herramienta para gestionar servicios que ofrece Atlassian, hoy en día conocida como Jira Service Management, se ha convertido en una de las favoritas debido a las posibilidades de personalización que ofrece: desde sencillos portales de atención al cliente dirigidos a los usuarios no técnicos, hasta sofisticados helpdesk que dan soporte a servicios rápidos y especializados.
Ahora, ¿qué sucede con Jira Service Management, cuando la gestión de servicios de TI busca hacer más ágil la comunicación entre equipos a nivel DevOps? Primero, vamos a explicar el problema:
Tras mostrar interés en establecer su propio centro de ayuda interno, esta solución fue creada para delegar a los usuarios del Jira Service Management de un banco líder en transformación digital, y cliente de DEISER, el poder de agregar valores a un campo de "lista de selección".
Esta solución va hacia el lado más extremo del espectro: servicios muy especializados, clientes internos muy exigentes y SLAs muy estrictos, dado que los desarrolladores son los principales clientes internos, específicamente el alcance del proyecto incluía:
Es importante considerar que inicialmente, cuando implantamos Jira Service Management, el proyecto fue concebido como el embrión de futuras mesas de servicio que se replicarían en diferentes países para apoyar a los equipos de trabajo locales. El requisito es que la instancia debía que ser robusta, gestionar la complejidad y un uso mínimo concurrente de usuarios. Características que por defecto, ofrece Atlassian Data Center.
Una vez identificada la necesidad, el problema y cómo solucionarlo, el siguiente paso consistió en determinar qué aplicaciones para Jira Service Management, disponibles en el Marketplace de Atlassian permitirían delegar la configuración del campo, y que principalmente permitieran:
Catálogo de servicios de TI complejo implementando otras apps del Marketplace de Atlassian
Con otras soluciones, el número de campos personalizados era exponencialmente mayor. Por ejemplo, imaginemos que tenemos oficinas en muchas ciudades y queremos que la gente elija la ciudad. Si seguimos todas las conexiones en esta imagen, terminaríamos con al menos 16 campos personalizados. Con esta solución, tres campos de proyecto y tres campos personalizado para cada nivel del catálogo es suficiente. Menos de un tercio que la opción anterior.
Catálogo de servicios de TI sencillo integrando Projectrak y Elements Connect en Jira Service Management
La integración de Projectrak y Elements Connect, cumple con los siguientes requisitos:
Veamos un ejemplo rápido de cómo configurar un catálogo completo de servicios de TI en Jira Service Management utilizando la integración de Projectrak y Elements Connect.
Al finalizar este paso, todo el catálogo de servicios se captura en solo cinco campos personalizados (o tantos campos como los niveles totales que hagan falta en el árbol del catálogo). Sin embargo, todavía no podemos usar las opciones en Jira Service Management porque apenas acabamos de definir los metadatos del proyecto.
Para aplicar esta estructura de campos a los tickets de Jira Service Management, Elements Connect nos ayudará a comunicar a la herramienta Atlassian cómo leer lo que acabamos de hacer.
Al final, son apenas cinco campos de proyecto separados, por lo que tenemos que configurar a Elements Connect para leer estos campos como distintos niveles de un catálogo y cargarlos en los campos personalizados de Jira.
A continuación, se muestra un ejemplo de cómo leer los valores de Projectrak a través de la API REST para completar las opciones de cada campo personalizado. Puedes consultar la documentación de Elements Connect para obtener más información sobre la configuración.
Como resultado, obtenemos desplegables dinámicos multinivel tanto en Jira como en el portal de Service Management. Como ejemplo, así es como se verá para el caso del nivel 4:
Planetas > Continentes > Países > Ciudades
Cuando se trata de una licencia ilimitada de Jira que se implementará con el objetivo de brindar servicio a miles de usuarios con cientos de agentes en todo el mundo, cada pequeño detalle cuenta.
La creación de cada campo personalizado afecta el rendimiento de la instancia y las apps, por lo que es recomendable ceñirse al mínimo necesario. En este caso de uso, pudimos preservar el catálogo original en tanto que agregamos solo un campo personalizado para cada nivel del catálogo.
Más importante aún, el catálogo tenía que ser mantenido por empleados de TI sin ser administradores de Jira, y en este caso, con otorgarles permisos de administradores del proyecto, podrían editar el catálogo en Projectrak. La instalación requiere solo una configuración inicial por parte de un administrador de sistemas delegando las dependencias y opciones correspondientes.
Puede parecer contradictorio integrar dos aplicaciones para crear un solo catálogo, sin embargo, significa una solución significativa: la adaptación de la herramienta al uso previsto, y no al revés. Al final, allí radica la importancia, en el uso que los clientes le dan a la herramienta.
Projectrak y Elements Connect están disponibles en el Marketplace de Atlassian tanto en Cloud como en Data Center, al igual que la posibilidad de integrar ambas opciones.