Atlassian acaba de anunciar en el Team’25 Europe la llegada de la Service Collection, una nueva colección de herramientas pensada para transformar la gestión de servicios con inteligencia artificial. En Deiser te contamos qué significa este lanzamiento, cómo puede impulsar la estrategia de Enterprise Service Management (ESM) y por qué supone un cambio de paradigma en la manera de ofrecer servicios a empleados y clientes.
Durante los últimos años, el papel de la gestión de servicios se ha vuelto central en la estrategia de cualquier organización. Ya no se trata solo de atender tickets o resolver incidencias técnicas, sino de garantizar experiencias consistentes y fluidas para empleados y clientes en un entorno cada vez más digital y acelerado. La presión por ofrecer respuestas inmediatas, mantener una disponibilidad casi total y asegurar la calidad del servicio se ha convertido en un requisito indispensable para competir en cualquier sector.
La inteligencia artificial ha sido uno de los grandes catalizadores de este cambio. Lo que antes llevaba semanas o meses, hoy puede resolverse en cuestión de horas o incluso minutos. Esto ha elevado las expectativas de usuarios y clientes: no basta con responder rápido, hay que anticiparse a los problemas, prevenir incidencias y ofrecer un soporte inteligente y contextualizado.
Con este trasfondo, Atlassian ha dado un paso decisivo en el Team’25 Europe: la presentación de la Service Collection, una propuesta que combina lo mejor de Jira Service Management, un nuevo Customer Service Management, Assets y Rovo para construir un paquete unificado y potenciado por IA que redefine cómo entendemos el servicio en las organizaciones modernas.
La Service Collection es una colección de Atlassian que reúne en un único paquete todas las capacidades necesarias para gestionar servicios internos y externos con inteligencia artificial. Su propósito es romper silos entre departamentos, mejorar la resiliencia del negocio y garantizar experiencias de servicio sobresalientes tanto para empleados como para clientes finales.
Se trata de la tercera colección presentada por Atlassian dentro de su estrategia de unificar aplicaciones en paquetes orientados a equipos específicos: primero llegó la Strategy Collection, enfocada a equipos estratégicos; después la Teamwork Collection, diseñada para mejorar la colaboración entre equipos multidisciplinares; y ahora la Service Collection, centrada en los equipos de servicio.
Con este movimiento, Atlassian refuerza su visión de que el éxito en la era digital no depende solo de construir y desplegar productos rápidamente, sino también de cómo se gestionan y soportan esos productos una vez están en manos de empleados y clientes.
La propuesta inicial de la Service Collection incluye cuatro elementos fundamentales que, combinados, cubren todo el ciclo de servicio:
La fuerza de la Service Collection no reside en cada herramienta de manera aislada, sino en cómo todas ellas se integran en un mismo ecosistema que aprovecha el poder de la IA para ofrecer un servicio más rápido, inteligente y colaborativo.
Imagen del stand informativo de Atlassian sobre la Service Collection durante el Team'25 Europe
La Service Collection no es un simple empaquetado comercial: es una apuesta estratégica que refleja la evolución del mercado y la visión de Atlassian para los próximos años. Sus implicaciones son profundas:
La Service Collection está diseñada para todos aquellos equipos cuya misión es garantizar que las cosas funcionen: desde el soporte técnico interno hasta la atención al cliente, pasando por operaciones o recursos humanos. Atlassian ha concebido esta colección como un ecosistema transversal que conecta a los equipos que gestionan servicios, independientemente de si estos son internos o externos.
Por un lado, los equipos de IT y operaciones encuentran en la Service Collection una evolución natural de Jira Service Management. Gracias a la inteligencia artificial de Rovo y a la integración con Assets, pueden anticipar incidentes, gestionar dependencias y mantener la continuidad de los servicios de manera más eficiente.
Por otro, los equipos de atención al cliente cuentan ahora con una herramienta nativa, Customer Service Management (CSM), que permite ofrecer soporte externo con la misma potencia y trazabilidad que antes solo existía en entornos internos. Esto representa un cambio profundo: unificar la experiencia del empleado y del cliente en una misma plataforma.
Además, la Service Collection abre el camino a otros equipos de negocio —como Recursos Humanos, Finanzas o Facilities— que necesitan gestionar solicitudes, resolver incidencias o dar soporte a procesos internos. Su enfoque ESM (Enterprise Service Management) permite extender la mentalidad de servicio más allá del área técnica, fomentando la colaboración entre departamentos y mejorando la experiencia global de la organización.
En definitiva, la Service Collection no está pensada para un único tipo de equipo, sino para todas las áreas que dan soporte a otras. Es la evolución lógica de un modelo donde el servicio deja de ser una función aislada y se convierte en una responsabilidad compartida en toda la empresa.
El anuncio de la Service Collection abre un abanico de oportunidades, pero también plantea dudas: ¿cómo afectará al modelo actual de gestión de servicios?, ¿qué implicaciones tiene para quienes ya trabajan con Jira Service Management?, ¿de qué manera se puede integrar esta propuesta en un roadmap de ESM sin fricciones?
En Deiser creemos que cada organización debe dar este paso a su ritmo, entendiendo primero el alcance estratégico de la Service Collection y luego adaptándolo a su contexto real. Por eso, más que hablar de herramientas, preferimos hablar de conocimiento compartido:
Nuestro objetivo es simple: que cualquier organización que quiera explorar la Service Collection pueda hacerlo con claridad, sin perder de vista lo más importante —mejorar la experiencia de sus empleados y clientes.
Anu Bharadwaj, presidenta de Atlassian, anuncia la General Availability de Customer Service Management durante el Team'25 Europe
El anuncio de la Service Collection en el Team’25 Europe no es un paso más dentro del portfolio de Atlassian: es una declaración de intenciones. Con ella, la compañía amplía su alcance más allá de IT, incorpora de forma natural la inteligencia artificial en la gestión de servicios y sienta las bases de un modelo integral que responde a las necesidades de empresas que quieren competir en la era digital.
Para los próximos meses, podemos esperar que Atlassian siga expandiendo las capacidades de la Service Collection con nuevas apps y agentes de IA, reforzando su papel como eje central de la estrategia de servicios. Desde Deiser estaremos atentos y preparados para acompañar a nuestros clientes en este camino, asegurando que cada organización saque el máximo partido a esta innovación. También nos ponemos a tu disposición para resolver cualquier duda que tengas.