Crear un Backlog colaborativo en Jira ofrece varios beneficios, entre ellos, fomentar una experiencia de cliente más efectiva. En este artículo se destacarán diferentes soluciones para compartir proyectos de Jira, colaborar en el backlog e interactuar con usuarios externos (clientes, consultores, socios o colegas de otros departamentos).
Crear un Backlog colaborativo en Jira es clave al momento de obtener el feedback del cliente, el cualse apovecha para mejorar no solo el rendimiento de la organización, sino también su servicio y sus productos.
Es facilísimo encontrar información sobre los resultados de la colaboración en equipo a la hora de alcanzar objetivos de negocio. Sin embargo, es importante no pasar por alto la colaboración con clientes y socios. Por ello presentamos cómo construir una experiencia del cliente eficiente en Jira, en colaboración con usuarios externos:
Pongamos por ejemplo que tu empresa esté buscando nuevas oportunidades para colaborar con sus clientes en los proyectos que tenéis activos en Jira.
Como jefe de proyecto, tienes muchos proyectos con diferentes clientes, algunos de los cuales son competidores. Para evitar problemas, queremos que no sepan nada el uno del otro y que puedan acceder solo a sus proyectos. Por si fuera poco, también cooperas con colegas de otros departamentos que no tienen usuarios en Jira.
Por supuesto, quieres mantener toda la información en un solo backlog bien priorizado: como siempre trabajáis sobre la prioridad de un solo entorno, resulta relativamente sencillo ver los beneficios en terminos de maximización del producto o servicio.
Como además quieres que el feedback de colegas y clientes sea oportuno para que te permita optimizar la carga de trabajo y acelerar la entrega del producto, tenemos los siguientes requisitos:
Veamos cual puede ser la mejor solución a este reto:
Si quieres que tus clientes puedan acceder al flujo de trabajo, se puede crear una instancia de Jira compartida. Teniendo en cuenta la cantidad de información sensible que puede haber en Jira, en esta alternativa es vital asegurarse de que tu aplicación es lo más segura posible.
El administrador de Jira tendrá que pensar la estructura de los proyectos, crear grupos y roles para todos los usuarios externos y mucho más.
Sin embargo, crear un nuevo usuario de Jira por cada cliente puede no ser muy escalable para algunas empresas: cada usuario de la instancia Jira compartida contará para la licencia de Jira.
Otra solución es instalar la app Customer Case App for Jira Cloud, que permite comunicarse con usuarios externos o dentro de los departamentos a través del portal web o por correo electrónico. Esta aplicación ayuda a facilitar la colaboración externa mediante la creación de tickets y un backlog comaprtido, pero tiene la ventaja de que no es necesario crear un usuario de Jira para cada cliente.
La app Customer Case soporta, además, la interacción de los usuarios externos entre sí y con los usuarios internos de Jira.
Tus clientes pueden discutir ideas existentes y añadir otras nuevas: sólo tienen que acceder desde sus cuentas de Google, Facebook o Jira y tu equipo recibirá notificaciones acerca de cualquier problema en la experiencia de vuestros clientes con vuestros productos o servicios.
También puedes crear foros públicos o privados para clientes, empleados y consultores. Cualquier usuario puede publicar nuevas ideas para el foro público, votar por las existentes, publicar comentarios y seguirlas. Los usuarios también pueden ordenar las ideas por estado, prioridad o popularidad.
Si deseas obtener información sobre el mismo producto de varias empresas distintas, tienes la opción de crear un foro privado por separado para cada una de eññas. Tus clientes pueden trabajar fácilmente con las ideas usando los portales de Jira o de Customer Case.
Así pues Customer Case - Jira Support & Feedback te permite organizar la interacción con usuarios externos, evitando problemas con la administración de Jira y con el licenciamiento.
Con Jira Service Desk, tu equipo puede llevar la atención del cliente al siguiente nivel.
Esta solución proporciona plantillas de servicio al cliente, soporte por correo electrónico y reglas de automatización para los procesos de negocio asociados.
Puedes agrupar a los clientes que pertenecen a una misma empresa y crear un portal privado para que te den feedback. Por lo que sus clientes de esta empresa pueden compartir fácilmente información entre sí. Sin embargo, Jira Service Desk podría no ser adecuado si lo que buscas es recopilar comentarios de los clientes o colaborar en peticiones realizadas en proyectos públicos, donde los usuarios no pueden ser agrupados.
Jira Service Desk se integra con Jira Software y Confluence para ampliar las prestaciones del portal de servicio al cliente. Sin embargo, algunas organizaciones pueden encontrar su precio un poco alto.
Si organizas el proceso de recuperación de feedback mediante una instancia de Jira compartida, será fácil que veas beneficios. Sin embargo, el administrador tiene que asegurarse de que todo lo que respecta a permisos y licenciamiento está funcionando sin problemas.
Customer Case – Jira Support & Feedback permite reunir información valiosa de los usuarios externos e internos y soporta muchos tipos de interacciones. Puede ser útil tanto para proyectos privados como para proyectos públicos.
Jira Service Desk es una solución útil para las empresas que interactúan con los empleados de sus socios o con consultores y pueden compartir fácilmente sus tareas e ideas entre sí.
Por supuesto, te toca a ti decidir cuál de las opciones sugeridas es más conveniente para tu situación y necesidades.
Este artículo ha sido escrito originalmente por Irina Sanikovich y traducido al español por el equipo de DEISER.
Y tú, ¿cómo obtienes feedback de tus usuarios externos?
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