La extensión de Jira Service Management más allá de IT es una tendencia imparable en las estrategias de Enterprise Service Management (ESM). Pero cada equipo —desde RRHH hasta Finanzas o Legal— tiene necesidades únicas que no siempre encajan en una configuración estándar. En este artículo te mostramos cómo Forge, la plataforma de desarrollo de Atlassian, permite construir soluciones personalizadas dentro del ecosistema Jira Cloud, mejorando la adopción, la automatización y la experiencia de usuario en todos los niveles.
En las organizaciones modernas, la personalización ya no es un lujo, sino una verdadera necesidad. Especialmente cuando hablamos de Enterprise Service Management (ESM), adaptar cada herramienta a las dinámicas de equipos de RRHH, Finanzas o Legal puede ser la clave para lograr eficiencia y adopción real.
¿Es Jira Service Management suficiente para este reto? Sí, pero con una condición que marca la diferencia: contar con el poder de Atlassian Forge.
Te mostramos cómo Forge, la plataforma cloud de Atlassian para desarrollo a medida, permite escalar Jira Service Management desde la IT hasta cualquier área de negocio, creando experiencias que realmente responden al modo de trabajar de cada equipo.
ESM ya no es opcional: una tendencia clara
Enterprise Service Management (ESM) ya no es solo una aspiración de equipos avanzados. Para 2025, el 70 % de las organizaciones con más de 2.500 empleados habrán invertido en soluciones integradas de gestión de servicios de RRHH (IHRSM).
El problema no es decidir si avanzar en esa dirección, sino cómo hacerlo sin fricciones, sin procesos genéricos que nadie adopta y sin duplicar herramientas o esfuerzos. Aquí es donde una base como Jira Service Management y un marco como Forge permiten crear una solución a medida, sin renunciar al control centralizado.
Enterprise Service Management (ESM) es la extensión de las prácticas de ITSM más allá de TI, hacia cualquier equipo interno que preste servicios a la organización. Recursos Humanos que gestiona onboardings y offboardings, Finanzas que centraliza peticiones, o Marketing que organiza campañas... todos funcionan como proveedores de servicios, aunque sus necesidades sean radicalmente distintas.
Jira Service Management es el punto de partida de muchas iniciativas ESM por varias razones:
Sin embargo, la realidad rápidamente plantea desafíos. Cuando Finanzas requiere validaciones avanzadas, RRHH exige formularios complejos o Legal necesita integraciones externas, las opciones nativas de Jira Service Management se quedan cortas. Elasticidad, flexibilidad y personalización dejan de ser “nice to have” para convertirse en imprescindibles si el ESM quiere tomar fuerza real.
Es aquí donde Forge juega su papel como facilitador clave.
Forge es la plataforma serverless de Atlassian para desarrollar aplicaciones y extensiones nativas en la nube. Con Forge puedes:
En resumen, Forge revaloriza la inversión en Jira Service Management permitiendo adaptarlo más allá de sus límites nativos, con soluciones a medida y un mantenimiento simplificado.
La realidad de muchos responsables de área, PMOs, HR Managers o CIOs es que buscan soluciones adaptativas, pero sin perder la gobernanza ni la trazabilidad que exige una organización moderna. Forge es el punto de encuentro perfecto:
Cerramos con lo más importante: cómo impacta Forge en la operativa diaria y en el éxito de los equipos no-técnicos.
Uno de los ejemplos más claros del valor que Forge puede aportar a una estrategia ESM lo encontramos en VSL International, empresa especializada en soluciones de ingeniería para grandes infraestructuras. Su equipo gestionaba los pedidos de sus clientes a través de Jira Service Management, pero necesitaban dar un paso más: ofrecer una visualización clara y actualizada del estado de cada pedido, directamente en el portal del cliente, sin necesidad de salir de Jira ni consultar otras herramientas.
Lee en la Deiserteca el caso de éxito completo de Deiser con VSL International >>
El reto era ambicioso. VSL quería que sus clientes pudieran entrar en el portal y, desde la cabecera del ticket, ver de un solo vistazo si su pedido estaba en preparación, envío, entrega o cualquier otro estado personalizado. Además, esta visualización debía actualizarse automáticamente en función del progreso interno del pedido, y todo ello sin comprometer la experiencia de usuario ni la integridad del portal de Jira.
Aquí es donde Forge demostró todo su potencial.
Gracias al desarrollo a medida con esta plataforma, el equipo de Deiser creó un componente personalizado que se integraba directamente en el encabezado del portal de Jira Service Management. Esta solución permitía mostrar un gráfico visual del estado del pedido, con fases definidas y progresión dinámica, adaptada al workflow real del equipo logístico de VSL.
Todo esto se implementó sin salir del entorno seguro y controlado de Atlassian Cloud, sin servidores externos y con todas las garantías de rendimiento, escalabilidad y cumplimiento normativo que ofrece Forge.
¿El resultado? Una experiencia de cliente radicalmente mejorada. Ahora, cualquier persona que accede al portal de VSL ve inmediatamente el estado de su pedido, lo que reduce incertidumbres, consultas innecesarias y mejora la percepción del servicio. Para el equipo de VSL, esto supone también menos tickets de seguimiento, menos carga operativa y mayor transparencia en todo el proceso.
Adoptar una estrategia ESM sólida implica mucho más que desplegar un portal común para toda la organización. Requiere adaptar cada experiencia a las necesidades específicas de cada equipo sin perder el control ni la coherencia global. Forge permite precisamente eso: llevar Jira Service Management más allá de sus límites nativos, creando soluciones personalizadas, seguras y escalables que impulsan la adopción, reducen la carga operativa y mejoran la experiencia de usuario en toda la empresa.
En Deiser combinamos nuestro conocimiento profundo del ecosistema Atlassian con la capacidad de diseñar y desarrollar soluciones reales sobre Forge. Si estás evaluando cómo mejorar tu portal de servicios, automatizar procesos internos o extender Jira más allá de IT, podemos ayudarte a construir exactamente lo que tu organización necesita, sin depender de soluciones genéricas ni workarounds forzados. Escríbenos y exploramos juntos qué puede hacer Forge por tu negocio.