Jira Service Desk es el helpdesk de Atlassian, y cada vez más usuarios no técnicos interactúan con ella. De hecho, la mayor parte de los equipos que utilizan Jira Service Desk internamente en Atlassian son de carácter no técnico.
Tradicionalmente, los Service Desk han sido utilizados por equipos de TI y de soporte (equipos técnicos), una tradición está cambiando rápidamente a medida que equipos tales como el departamento jurídico, financiero, recursos humanos y marketing, es decir, equipos no técnicos están adoptando software de Service Desk como herramienta para pedir ayuda, avisar de incidentes o solicitar servicios. Comprende qué contenido importa.
La misión de Refined se ha centrado en que las aplicaciones de Atlassian, incluido Jira Service Desk, sea útil para los usuarios técnicos tanto como para los no técnicos. En este artículo vamos a compartir algunas mejores prácticas relacionadas con cómo optimizar la configuración de Jira Service Desk para obtener la participación de ambos tipos de usuarios.
Usa títulos, logotipos, imágenes, marcas, colores u otros diseños con los que se identifiquen los equipos que vayan a acceder a Jira Service Desk para establecer el contexto adecuado. El usuario no debería tener que esforzarse por saber dónde está. En Jira Service Desk, esto se puede hacer cambiando el color de la cabecera, añadiendo un banner y un logo. Con Refined for Jira Service Desk Server y RefinedSites Jira Service Desk Cloud se puede personalizar el Help Center de Jira Service Desk mediante la aplicación de tu marca y tu estilo (con el editor de temas), con títulos, con una maquetación atractiva y con iconos que permiten crear una navegación visual apelando diseños e iconos de navegación visual (con el editor de maqueta). Para los usuarios de RefinedSites Cloud también es posible utilizar su propio dominio, por ejemplo, jira-cloud-demo.refined.com
Para atraer a los usuarios es importante dominar los contenidos que están buscando. De esta manera se pueden proporcionar respuestas y ayudarles antes de que tomen el paso de pedir ayuda. Como dice Atlassian, “ayuda a los clientes a que se ayuden a sí mismos”. Con este fin, Jira Service Desk sugiere artículos de la base de conocimiento que coinciden con el término de búsqueda. RefinedSites y RefinedTheme extienden la función de búsqueda mediante la visualización de los artículos sugeridos y los enlaces recomendados. Los agentes de Jira Service Desk pueden añadir enlaces recomendados desde cualquier rincón de la web, mientras que en la sección de administración podrán consultar analíticas sobre los clics recibidos por esos enlaces.
Una vez que tengas una idea certera de qué contenidos son los más buscados por tus usuarios, añade contenido mediante enlaces rápidos desde el Help Center y los portales de usuario de Jira Service Desk. RefinedTheme y RefinedSites incluyen un editor de diseño de contenido con una serie de módulos de contenido para elegir. Esto te permite mostrar el contenido que le importa a los usuarios en su debido contexto.
Por ejemplo, un enlace rápido para abrir un ticket, para notificar el estado de un portal, o para ofrecer una lista de artículos de la base de conocimientos pueden aparecer en la misma ventana y sin cambiar de contexto. Los módulos de contenido también incluyen un módulo de HTML que se puede utilizar para implementar cualquier elemento que sea necesario incluir.
Los usuarios serán más propensos a adoptar Jira Service Desk y utilizarlo de manera eficaz si el contenido es relevante para ellos. Jira Service Desk proporciona una interfaz limpia y ordenada en la cual es sencillo buscar información relevante. RefinedTheme y RefinedSites van más lejos al proporcionan una interfaz limpia de tu marca, donde se puede personalizar qué contenido se muestra a qué usuarios.
A modo de ejemplo, Astrid, del departamento de Recursos Humanos, al visitar un Help Center vería un enlace a la mesa de servicios de recursos humanos, mientras que Rose, de TI, vería un enlace con la mesa de servicios de TI. Lo que es más: con el módulo de contenido "Mis solicitudes", Astrid puede tener sus solicitudes abiertas en el portal para clientes y sólo las verá ella.
Para poner en acción estos consejos, ponte en lugar de los usuarios y hazte estas cuatro preguntas, dirigidas a optimizar un Jira Service Desk que funciona para cualquier usuario:
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Este artículo ha sido escrito originalmente en inglés por Genevieve Blanch y traducido al español por el equipo de DEISER.