Crea una matriz de priorización en Jira Service Management Cloud

Saber cómo priorizar un ticket en una mesa de servicio o help desk puede ser determinante al momento de ser más productivo; este proceso afectará a tu equipo de forma interna como de cara al cliente, es por eso que te explicaremos cómo crear una matriz de priorización o matriz de prioridades que te permitirá comparar y seleccionar entre ciertos problemas y tomar una decisión en un entorno de Jira Service Management Cloud.

Jira Service Management (JSM) trae por defecto un campo de sistema llamado "Priority" o Prioridad que nos sirve perfectamente para modelar este concepto, y es común encontrarnos con el error de incluir este campo en el formulario de entrada del portal de usuarios, y la prioridad no debe quedar a discreción del usuario ni a la de los agentes, la prioridad debe establecerse en función del establecimiento previo de criterios objetivos, acordados por el equipo.

Es aquí es donde entra en juego la matriz de priorización o matriz de prioridades, en JSM no tenemos una forma de modelar esta matriz de sobre nuestras incidencias de caja, por lo que se propone un enfoque para conseguirlo, y es precisamente lo que te explicaremos cómo hacer en esta publicación. Comencemos por lo básico:

¿Qué es una matriz de priorización?

Una matriz de prioridad o de priorización, es una herramienta que se emplea en el área de la gestión de servicios de tecnología de información (ITSM -por sus siglas en inglés-) para tener una forma objetiva, consensuada y unívoca de determinar en qué tareas debemos destinar el esfuerzo de nuestro equipo de cara a ofrecer un mejor servicio. 

Al tener una matriz de priorización definida, los agentes no invertirán tiempo o esfuerzo en determinar qué deben atender a continuación, en su lugar, abordarán la siguiente tarea más prioritaria de la cola de trabajo.

Existen distintos enfoques para realizar esta matriz. Lo más habitual es encontrarnos con una matriz bidimensional que tenga el impacto en un eje, y la urgencia o severidad, en otro. Personalmente (y este criterio es debatible y refutable), opino que el concepto de urgencia es demasiado subjetivo y me decanto más por usar el de severidad. Detengámonos un segundo en definir estos dos conceptos antes de seguir estableciendo nuestra matriz de prioridad:

•    Al hablar de impacto, nos referimos a aquello que determina cuánta gente o cuánta actividad se ve afectada en la compañía.
  
  
•    La severidad determina el nivel de degradación del servicio que nos provocará la incidencia que estamos enfrentando.

Ventajas y desventajas de establecer una matriz de priorización en Jira Service Management Cloud

Ventajas:

•    Nuestros tickets quedarán automáticamente priorizados.
•    Evitaremos que la arbitrariedad y la subjetividad se interpongan a la hora de determinar la prioridad de los tickets.
•    Los agentes de la mesa de servicio no deberán invertir tiempo y esfuerzo en determinar qué hacer a continuación cuando terminen una tarea.
•    Conseguiremos que las tareas críticas se realicen en el menor tiempo posible.
•    Emplearemos Jira tal y como viene de caja, sin necesidad de adquirir ninguna app ni de realizar complicados desarrollos a medida.

Desventajas:

•    Si estás en la nube, y tienes un plan Standard, será necesario replicar el automatismo en todos los proyectos en lugar de usar uno global, ya que en este plan tiene una limitación mensual de ejecuciones globales.

¿Cómo crear una matriz de priorización y cómo trasladarla a Jira Service Management Cloud?

Con estos conceptos claros, lo siguiente es definir los valores que tendrán estos conceptos que nos permitirán calcular la prioridad. Es común determinar valores numéricos o los típicos Alta, Media, y Baja.

De nuevo, no tengo nada en contra de esta definición. Para evitar situaciones de confusión en la terminología, es recomendable emplear un lenguaje más natural. Imagina la situación en la que una persona encargada que proporcione la información sea un usuario que quizá no esté familiarizado con la terminología que hemos establecido en nuestra gestión del servicio, es probable que ocasione disrupciones en la priorización. Por este motivo, hago la sugerencia de listas como estas:

De esta forma, el usuario podrá comprender qué se le está solicitando y nosotros podremos definir nuestra matriz traduciendo sus respuestas a un valor numérico.

Llegados a este punto, vamos a definir nuestra matriz de prioridad:

A partir de este momento, podremos priorizar de forma automática nuestras incidencias y emplear esta prioridad para ordenar las colas de los agentes, definir SLAs, crear alertas, entre otras cosas.

Pero ¿cómo tralsadamos esta matriz a Jira Service Management? Para implementar la matriz de priorización que hemos definido, usaremos herramientas incluidas en cualquiera de nuestros planes de JSM Cloud: campos personalizados y Automation.

Lo primero que deberemos hacer es crear dos custom fields para modelar la Severidad y el Impacto. Estos campos deberán ser de tipo Select y ahí introduciremos las listas que hemos definido anteriormente, tal como puedes ver a continuación

En esta pantalla, definiremos los valores del campo que denomiraremos "Severidad":

Y en esta pantalla, definiremos los valores del campo que denomiraremos "Impacto":

A continuación, agregaremos los campos a las pantallas de creación de nuestras incidencias y los incluiremos en las "Request Types" que se correspondan con incidencias en nuestro sistema. En las Request Type podremos cambiarle el texto para que el lenguaje sea más natural para el usuario, por ejemplo, la siguiente pantalla:

Además, deberemos asegurarnos de que el campo Prioridad no esté en las pantallas de creación ni de edición, solo en la de visualización, ya que será un valor calculado. En el caso de tener que repriorizar a mano, podremos crear una transición que nos permita controlar mediante una condición que solo ciertos roles (el coordinador de la mesa de servicio, por ejemplo) puedan repriorizar manualmente una incidencia y justificarlo.

En la configuración de atributos de Jira, configuraremos los valores de nuestra matriz de prioridad:

Ahora sólo nos queda implementar el cálculo de la Prioridad con base en la Severidad y el Impacto que definimos anteriormente. Para este último paso emplearemos Automation, con los siguientes componentes:

•    Trigger: Issue Created. Nuestra regla se ejecutará cuando la incidencia se registre en el sistema.
•    Condition: If / Else Block. Crearemos bifurcaciones para cada casuística de Severidad e Impacto.
•    Action: Edit Issue. Editaremos el campo Priority en función de la casuística en la que nos hallemos en nuestra rama.

Finalmente, nos quedará una regla con una aspecto parecido al siguiente:

Este es uno de múltiples enfoques que podemos adoptar. También es válido emplear condiciones JQL si el configurador se siente cómodo con este lenguaje, por ejemplo. Automation es una herramienta muy útil, y te invito a descubrir nuevas formas de emplearla para calcular la matriz de prioridad.