Jira Service Management, la clave para transformar servicios de TI

Deiser
27-mar-2018 11:05:00

Cada vez más empresas quieren migrar al Service Desk de Atlassian para realizar la gestión de servicios de TI, (o ITSM por sus siglas en inglés) fue una de las decenas de conclusiones a las que llegamos durante la celebración de este evento en el que comentamos las ventajas de Jira Service Desk (ahora Jira Service Management) y donde nuestros clientes expusieron sus casos de uso.

En este artículo queremos compartir contigo cómo fue la experiencia que vivimos en Barcelona, celebrando una de las paradas del Deiser Tourur.

Jira Service Management, una propuesta atractiva para la gestión de servicios de TI

Aitor Wehrli explica la implementación de Jira Service Desk en la Fundación Bancaria "la Caixa"Aitor Wehrli explica su experiencia de implementación de Jira Service Management en la Fundación Bancaria “la Caixa”

La asistencia de las personas a esta primera parada confirmó el creciente interés por las posibilidades que ofrece Atlassian para gestionar servicios de TI (ITSM), alrededor de la herramienta de service desk y gestión de incidencias, Jira Service Management (JSM para abreviar). Entre los asistentes encontramos varios buenos amigos y caras conocidas, e interactuamos con varios profesionales que querían acercarse por vez primera al universo Atlassian.

Calcula de forma correcta los usuarios que necesita tu Jira Service Management >>

En cuanto a la madurez en la implantación de soluciones ITSM, la mayor parte de los asistentes ya estaban trabajando con JSM, pero eran conscientes de que tenían todavía potencial de mejora, tanto en los procesos de gestión interna como en la adaptación de sus entornos para aprovechar al máximo lo que permite hacer Atlassian.

En los descansos de la jornada escuchamos algunos comentarios que demostraban el atractivo de la visión que estábamos exponiendo y su capacidad de cambiar cómo trabajan los equipos de TI. En ocasiones con ilusión, en otras con cierta resignación:

En nuestro caso estamos muy lejos de poder distribuir los tickets con flujos automatizados. Ahora mismo nos tenemos que conformar con conectarnos al buzón en el que se recopilan todas las incidencias y trabajar manualmente desde ahí.

Ventajas de Jira Service Management

Aquí puedes ver el vídeo de la charla que Lara López ofreció durante el evento, donde la profesional certificada por Atlassian, quién solía ser parte del equipo de consultores de DEISER, cuenta de qué va la visión ITSM de Atlassian:


La rapidez de un SaaS, en tu servidor. Más que ningún otro fabricante, Atlassian ha sido capaz de inspirarse en el modelo de adopción de los productos B2B en la nube para proporcionar a los equipos de TI un paquete completo de funcionalidades que se puede empezar a utilizar inmediatamente y perfeccionar hasta el infinito… y más allá.

Automatización y categorización sencillas. Con Jira, tanto desarrolladores como equipos de TI tienen la máxima trazabilidad y pueden definir flujos de trabajo que les ahorren tiempo. Incluyendo automatizaciones para tareas repetitivas y notificaciones bien dosificadas para incorporar la acción humana necesaria para completar algo.

Interfaz de usuario. El portal del usuario de JSD es tan minimalista como práctico. Navega por las categorías de problemas, escribe tu incidencia y encuentra información relevante cuando tu situación ya haya sido resuelta. Al otro lado se encuentra todo el poder de Atlassian.


Experiencias ITSM en primera persona: Aitor Wehrli y la Fundación Bancaria “la Caixa”

Jira Service Desk de Atlassian el tema de conversación principal del DEISER TOUR.Conversación sobre Jira Service Desk entre Aitor Wehrli, de la Fundación Bancaria “la Caixa” con Víctor Aparicio, del equipo de servicio DEISER.

Aitor Wehrli fue el encargado de ejemplificar cómo hacer frente a desafíos de una organización tan compleja como la Fundación Bancaria “la Caixa”.

Cliente de Deiser y Atlassian desde agosto de 2017, Aitor ha dirigido el trabajo de implantación de distintas herramientas de Atlassian, haciendo frente a desafíos importantes:

  1. Equipos internos y equipos externos: Las actividades sociales de la Fundación tienen una casuística muy compleja, con cientos de entidades colaboradores, miles de voluntarios y cientos de miles de beneficiarios. Una de las primeras tareas de DEISER fue la puesta en marcha de un sistema de Single Sign-On.
  2. Gestión de proveedores: La mayor parte de la carga de trabajo ITSM de La Caixa está gestionado por proveedores externos. Por eso, todos los procedimientos deben estar perfectamente documentados y ser realistas para que la ejecución sea monitorizable.
  3. Visibilidad: Con más de 250 proyectos en marcha al mismo tiempo para un equipo de sistemas de información reducido, es importante contar con métricas fiables que den visibilidad inmediata a todo lo que está ocurriendo.
  4. Situación previa: Faltaba una herramienta de ticketing, métricas y procedimientos estandarizados, así como una gestión de proyectos centralizada.

Para hacer frente a estas necesidades, la Fundación instaló Jira Service Management, Jira Software y Confluence, tal como Aitor explicó durante su presentación, en el vídeo a continuación:


Sin embargo, esta instalación hubiera sido incompleta sin los añadidos que aportan las más de 10 apps del Marketplace, en cuya selección y adaptación se centraron en buena medida los servicios de Deiser. Las principales apps adoptadas fueron:

  •    Insight: Esta app es el gran CMDB para Jira , y por lo tanto el mejor aliado a la hora de plasmar la complejidad de activos, infraestructuras y equipos tecnológicos. Una vez se capturan las configuraciones y categorías necesarias, los agentes de JSM tienen siempre a su alcance toda la información que necesitan para comprender cada situación. En el caso de la Fundación, Aitor subrayó que la importancia de reflejar usuarios, equipos informáticos y estructura de categorización es tal que Insight se ha convertido, prácticamente, en un producto más.

  •    Projectrak (antes Profields): Una app que te ofrece da la libertad de controlar y hacer seguimiento de proyectos, además de estructurar cualquier información adicional e incorporarla a los procesos de gestión. Entre las muchas finalidades que soporta Projectrak, en la Fundación bancaria “la Caixa”, Aitor incluyó el cumplimiento de la GDPR a otras más habituales, como la gestión de proveedores o el seguimiento a partir de datos económicos, de fechas y de clasificación de los proyectos.
  •    ScriptRunner: Las apps de Adaptavist no son opinables: si quieres automatizar y personalizar tus instancias, querrás inyectar scripts. Hay una app por cada producto del stack de Atlassian.

Conoce cómo Projectrak y ScriptRunner nos ayudan en la gestión de nuestros servicios >>

  •     User Switcher: Encontrar soluciones pasa por ponerse en la piel del usuario. Y no hay mejor manera que cambiar a su cuenta para comprobar su problema.

  •     Refined: La estética también es importante, y las opciones que da Atlassian para adaptar sus interfaces a las necesidades de cada imagen corporativa pueden quedarse cortas. Refined Theme es muy útil para dar un paso más allá en hacer de Confluence o el Service Management una parte de tu marca.

  •     eazyBI: Deiser tendrá un papel importante en la configuración de eazyBI durante los próximos meses, de cara a obtener dashboards adaptados a la realidad de la Fundación con la meta de mejorar su business intelligence.

Fue muy interesante comprobar cómo la misión social de la Fundación Bancaria “la Caixa” impacta en ciertos aspectos del modelo de gestión, pero no afecta al compromiso con el trabajo de calidad; al contrario, exige una visión muy específica de cómo debe gestionarse el trabajo para poder solucionar los problemas de usuarios y clientes.

Aitor dio un ejemplo muy claro hacia el final de su intervención, al notar que actualmente solo se puede establecer un orden determinado para una cola de trabajo pendiente; cuando podría ser interesante que distintos agentes accedieran a la misma cola ordenada según los criterios que sean más interesantes para ellos.

La jornada concluyó con una demostración práctica de Jira Service Management, de la que se encargó Adrián Plaza, seguida de una ronda de preguntas, allí, Adrián resolvió dudas prácticas relacionadas con la comunicación de caídas del servicio, transición entre estados y todos los pequeños detalles que hacen de Jira Service Management una opción ideal para poner los servicios de TI a la altura.

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Asegúrate de dar los pasos adecuados con el helpdesk de Atlassian siguiendo los consejos en esta guía para principiantes al portal de clientes de Atlassian.
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