alt Es el 20 aniversario de DEISER, y se nota.

No sólo porque el DEISER Enterprise Day esté llegando a su décima edición, prevista para finales de este año; ni porque su formato, que pone a nuestros clientes en el centro de la atención, haya sido replicado ya varias veces por otros partners de Atlassian.

20 años, de los cuales 11 desde que nos convertimos en los primeros partners de Atlassian en España, dan para acumular mucha experiencia. Y queremos compartirla con un público cada vez mayor. Por eso, DEISER va a dar la “vuelta a España” con el DEISER TOUR 2018: Barcelona, Bilbao y Madrid. Tres ciudades para cuatro eventos. Mientras que Bilbao acogerá el evento de mayor envergadura, Barcelona repetirá para cerrar el círculo.

Inscríbete al DEISER TOUR y descubre la respuesta de Atlassian sobre DevOps, ITSM y Data Center.

Los temas del DEISER TOUR:

Como en todos los eventos que organizamos, la agenda estará centrada en compartir las experiencias de nuestros clientes en el ecosistema Atlassian, reuniendo en la comunidad DEISER a empresas que comparten retos y pueden aprender las unas de las otras.

En otras palabras, vamos a triangular alrededor de tres vértices de conocimiento:

  • La visión de los productos de Atlassian, con quien colaboramos de forma cotidiana.
  • El expertise del equipo DEISER proporcionando servicios a clientes de Atlassian.
  • La propia experiencia de los clientes en su implementación de las soluciones.

Para el primer DEISER TOUR hemos decidido centrarnos en tres áreas muy interesantes para cualquier empresa que tenga grandes equipos de TI: ITSM, DevOps y Data Center. Veámoslas una a una:

3 claves sobre la visión Atlassian para equipos conectados

1. ITSM

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El evento DEISER TOUR | Transforma tu experiencia de Service Desk con la solución ITSM de Atlassian te interesará si te sientes identificado con las siguientes preguntas:

¿Necesitas implantar SLAs en tu empresa?

¿Tienes una documentación técnica excelente, pero te cuesta que tus clientes la encuentren cuando les hace falta?

¿No tienes métricas fiables para auditar tus procesos de ITSM?

ITSM es una realidad para cualquier empresa orientada al servicio continuo a sus clientes. Sea cual sea la naturaleza de su actividad, tendrá que garantizar un tiempo de respuesta razonable, además de clasificar entre problemas, incidencias, peticiones de servicio y procesos de gestión del cambio, cada uno con tratamientos bien diferenciados.

Jira Service Desk es el núcleo de las soluciones Atlassian para la gestión de servicios de IT, con características muy interesantes con respecto a otros competidores:

  • Posibilidad de definir distintos flujos de trabajo por cada tipo de ticket.
  • Implantación de la cultura DevOps mediante la conexión con Jira Software: dos versiones del mismo software para desarrolladores e ingenieros de operaciones. Por supuesto, si se añaden otras soluciones Atlassian para la comunicación de equipos, como Confluence o Stride, la escalabilidad es mucho más alta. ¡Los compartimentos estancos serán cosa del pasado!
  • Repositorio web con toda la documentación necesaria para que tus usuarios finales puedan resolver por sí mismos incidencias conocidas.
  • ¡Y la garantía de que tus empleados disfrutarán al usar los productos con la mejor UX del mercado!

Más allá de las mejores prácticas y las experiencias que compartiremos en el evento de Barcelona del 23 de marzo, avanzamos algunas de las recomendaciones centrales para cualquier responsable de implantar o mejorar ITSM:

  • Asegúrate de que la comunicación en caso de incidente es temprana y frecuente

A menudo no es necesario que publiques tus SLA, especialmente si no estás en B2B: los clientes particulares no suelen solicitar este tipo de garantías. Aunque no los tengas de cara el exterior, un SLA con el que te comprometas internamente te servirá para diagnosticar con claridad la evolución de tus tiempos de respuesta.

Nadie puede resolver todas las peticiones entrantes en el primer e-mail, pero es una buena práctica que avises de la recepción de la incidencia para que el usuario sepa que su problema está recibiendo tratamiento.

  • Documenta todo en tu repositorio de conocimiento

Cada problema resuelto es una píldora de sabiduría… si la documentas debidamente y la pones frente a los usuarios que tengan el mismo problema. Documentar de forma proactiva no solo aliviará de trabajo monótono a tus especialistas, sino que conseguirás elevar la satisfacción de tus usuarios, que para problemas sencillos prefieren seguir un tutorial paso a paso antes que descolgar el teléfono o esperar a que les contesten por email.

  • Audita tus resultados con regularidad

Medir es un principio básico para poder diagnosticar la calidad de los servicios e ir más allá de primeras impresiones y resultados anecdóticos. Es fácil dejarse llevar por el peso de quienes se hacen oír con más fuerza, lo valioso es identificar áreas mejorables, diseñar nuevos procesos y medir los resultados.

La tasa de cumplimiento de los SLA suele ser la primera métrica que se considera; otros KPI importantes para empezar a identificar patrones son la satisfacción de clientes internos, la satisfacción de clientes finales y, en ciertos casos donde la gobernanza corporativa abarca el área de IT, el alineamiento de los esfuerzos con prioridades estratégicas.

2.DevOps

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El evento DEISER TOUR | DevOps y Atlassian: afianza la entrega continua, automatiza tus procesos y escala sin errores te interesará si te sientes identificado con las siguientes preguntas:

¿Cuánto tardas en entregar una solución a cada necesidad nueva de tus clientes?

¿Cuántos procesos manuales podrías automatizar en tus procesos de desarrollo, mantenimiento y entrega? ¿Cuánto tiempo ahorrarías a tu equipo?

¿Necesitas consolidar tu cultura DevOps mediante un portafolio de tecnologías que facilite la colaboración entre equipos y a la vez sirva para el trabajo específico en casa fase del ciclo de vida?

Los equipos de desarrollo y de operaciones tienen mentalidades y prioridades muy distintas, pero la exigencia de tiempos de entrega mínimos los obliga a trabajar de forma conectada. La necesidad de romper la barrera para integrar a ingenieros de operaciones y de desarrollo en equipos interconectados explica la importancia de una cultura DevOps.

DevOps es una de las expresiones más de moda en el mundo de TI… pero también una de las que generan más ambigüedades. Las tres vías de Gene Kim están muy bien para asegurarnos de que nos centramos en lo esencial:

La primera vía: pensamiento sistemático alt El trabajo de cada componente está supeditado a cómo funciona el sistema. Es decir: no vale de nada contar con un magnífico equipo de desarrolladores si el código que entregan está lleno de errores mal documentados.

La segunda vía: Amplificar los bucles de retroalimentación alt Si los desarrolladores reciben feedback rápidamente sobre su trabajo, podrán trabajar en seguida para corregir y mejorar lo que está fallando.

Esta conexión está en el núcleo de Jira Service Desk, con la capacidad de definir flujos de estado y notificaciones diferenciadas según el tipo de incidencia y su destino.

La tercera vía: Cultura de experimentación y aprendizaje continuos alt

Más allá de hacer el trabajo estrictamente necesario, la tercera vía apunta a los incrementos que se obtienen con la práctica –no solamente por parte de cada ingeniero, sino en el engranaje del equipo, que se engrasa y crece con el tiempo. Herramientas de comunicación integradas con el trabajo técnico, como es el caso de Confluence o Stride, son fundamentales para dinamizar este crecimiento.

Como la traducción de las tres vías a la práctica puede llevarse a cabo con tácticas distintas, es particularmente valioso centrarse en experiencias reales que hayan adaptado DevOps a las particularidades de una organización concreta.

En el evento del Tour DEISER en Madrid, el próximo 10 de mayo, nos dedicaremos precisamente a explicar la visión Atlassian sobre DevOps, centrándonos en cómo hemos llevado a la práctica las directrices de Atlassian y las capacidades de sus soluciones para dar respuesta a desafíos parecidos, pero diferentes, en distintas organizaciones.

No hay mucho enigma en esto: los productos de Atlassian cubren todo el ciclo de vida del producto. Desde la documentación y definición de historias de usuario, pasando por la gestión del trabajo en Jira Software y el propio desarrollo del código en BitBucket, hasta el despliegue en vivo con Bamboo y la gestión de incidencias con Jira Service Desk.

Por supuesto, no basta con adquirir el software para disfrutar de los beneficios de DevOps. Es necesario diseñar muchos procesos y desarrollar scripts que permitan cumplir con los estándares de la visión Atlassian:

  • Automatízalo todo: La única manera de escalar el trabajo de un ingeniero de software es disminuir al mínimo la cantidad de trabajo manual que debe dedicar a procesos repetitivos, como los que se refieren a la monitorización, la identificación preventiva de errores, el debugging y la implementación de cambios.

  • Entrega continua: Cuando funciona, la entrega continua es la que te permitirá construirte una reputación por la eficacia de tus soluciones. Por detrás, consiste en construir un proceso de pruebas estandarizado para cualquier nueva característica.

  • Infraestructura como código: DevOps es una metodología holística. Su alcance no se extiende solamente a los ingenieros de operaciones, sino, por supuesto, a los sistemas y la infraestructura de TI. ¿Qué quiere decir esto? Que se utiliza código para configurar servidores, integraciones, etcétera, de forma automatizada (sí, tan importante es la automatización).

Pero si tus equipos de TI tienen tamaño de gran corporación, seguro que te resultará muy interesante la opción de licenciamiento Data Center de Atlassian, centrada en garantizar el máximo rendimiento en todas las situaciones estrés que puedas imaginarte.

3.La opción Data Center de Atlassian

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El evento DEISER TOUR | Garantiza el rendimiento de tus instancias de misión crítica con Atlassian Data Center te interesará si te sientes identificado con las siguientes preguntas:

¿Cuáles son tus entornos Atlassian de misión crítica?

¿Cuentas con una infraestructura de sistemas que te permita garantizar el servicio en caso de desastre?

¿Quieres escalar la adopción de Jira Software, pero temes que aumentar el número de usuarios afecte al rendimiento?

La opción Data Center de Atlassian está destinada a todas aquellas compañías que quieran contar con recuperación en caso de desastre, rendimiento en situaciones de máxima demanda y escalabilidad instantánea en sus entornos Atlassian de misión crítica.

Todas las aplicaciones de Atlassian son susceptibles de entrar en modalidad Data Center: Jira Software, Jira Service Desk, Confluence, Bitbucket. La única excepción, debido a que suele contar con grupos de usuarios más pequeños dedicados a tareas de administración, recursos humanos y marketing, es Jira Core.

Tres escenarios para evaluar la misión crítica

¿Cómo evaluar el carácter crítico de un entorno Atlassian? A nosotros ya no nos cuesta imaginárnoslo, pero compara el siguiente escenario con Jira Data Center con los siguientes dos:

Escenario 1: Atlassian Data Center

Tu jefe de sistemas lanza una actualización durante el fin de semana. La actualización produce algunas incidencias y las llamadas de la API tumban uno de los servidores. Cuando el servidor deja de responder, el balanceador de carga detecta la caída y desvía todo el tráfico al resto de los nodos.

Resultado: El volumen de trabajo de cada nodo aumenta, pero sin consecuencias para el rendimiento de los empleados. Entre tanto, los ingenieros de sistemas se centran en solucionar los problemas de la actualización.

Escenario 2: incidencia grave sin Atlassian Data Center

Tu jefe de sistemas lanza la misma actualización durante el fin de semana. Cuando el servidor se cae, no existe ningún mecanismo automático para recuperarlo. Durante 12 horas, los usuarios internos no pueden registrar las peticiones del servicio de soporte, incluida una incidencia relacionada con compras in-app de usuarios finales.

Resultado: el 18% de los usuarios que intentaron comprar durante ese fin de semana se desinstalan la app. La proyección de ingresos perdidos es de 1,5 millones euros.

Escenario 3: incidencia leve sin Atlassian Data Center

Tu jefe de sistemas lanza una actualización durante el fin de semana que produce algunas incidencias para unos 200 empleados de la compañía cuando llegan al trabajo el lunes por la mañana. Entre que se comunican los problemas, se analizan y se han resuelto, la aplicación afectada ha estado caída durante 4 horas.

Resultado: Aunque no todos los empleados afectados dependían de la aplicación para poder trabajar, se calcula que la compañía ha perdido unas 350 horas de trabajo efectivo.

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Nuestro objetivo con DEISER TOUR es que al finalizar cada evento tengas claros los siguientes pasos que deberás dar en tu organización para implantar tus herramientas Atlassian con éxito.

¡Apúntate a las fechas que más te interesen!

Profundizarás en todos estos temas a través de la perspectiva práctica del equipo DEISER y de nuestros clientes.