alt JIRA Service Desk es una herramienta que nace con la idea de facilitar los procesos de servicio / soporte al cliente, independientemente de la naturaleza del negocio.

Todos sabemos que es utilizada por más de 20.000 empresas en todo el mundo, entre ellas:

  • Spotify.
  • CISCO.
  • Square.
  • The Telegraph.
  • DEISER.

Y los beneficios que brindan a dichos equipos aportan un valor sin igual, entre ellos:

  • Integración con otras aplicaciones para facilitar la comunicación y transparencia.
  • Personalizar la experiencia de usuarios.
  • Automatizaciones que permiten mantener sincronizados a los equipos de soporte.

Pero, desde nuestro punto de vista le falta algo que consideramos crítico para que todo el ciclo funcione correctamente: JIRA Service Desk no comparte la información de los SLA’s establecidos para las peticiones con los clientes del portal.

Demos la bienvenida a Customer reports for JIRA Service Desk.

Esta app (add-on) está disponible tanto para la versión Cloud, como para Server / Data Center de JIRA Service Desk.
Permite a los clientes del portal obtener informes en tiempo real de sus peticiones, incluyendo la información de los SLA’s asociados.

¿Cómo lo puedo probar?

Una vez que lo instalas en la instancia, lo primero que se debe hacer es configurarlo, para esto se debe seleccionar un usuario que sea agente de todos los proyectos Service Desk.

¿Por qué necesito un agente global?

Esto es muy importante, y la razón principal es que los mecanismos de extracción de datos de JIRA no proporcionan la información de los SLA’s a usuarios que no sean agentes. En caso de no seleccionar un usuario, no podremos mostrarte las peticiones del usuario en el informe.

Los usuarios que se muestran en la lista de selección son usuarios que pertenecen al grupo por defecto de JIRA Service Desk llamado: “jira-servicedesk-users”.

Nosotros vamos a utilizar a este usuario para realizar las peticiones en nombre de los clientes del portal y así poder obtener al completo toda la información de las peticiones.

Tienes la posibilidad de agregar un usuario que solo sea agente en algunos proyectos, esto en el caso de que no quieras que los clientes de ciertos proyectos vean el informe.

Una vez configurado ¿Qué debo hacer ahora?

Finalizada la configuración, solo nos queda ir al portal de JIRA Service Desk y clickar sobre el botón “Open SLA’s Report”.

Veremos como aparece nuestro informe inicial, el cual contiene las peticiones sin filtrar del usuario que está logado en ese momento.

Una de las características principales del add-on es la posibilidad de poder filtrar las peticiones que aparecen en el informe.

Service Desk: Te permite filtrar por los proyectos de tipo Service Desk a los que tienes acceso.

Status: Te permite filtrar por el estado de las peticiones (Cualquiera, Abiertas, Resueltas)

Resolution start date / Resolution end date: Te permite establecer un rango de fechas de resolución de las incidencias, muy útil si quieres obtener un informe de las incidencias resueltas en un periodo determinado de tiempo. Estos campos sólo estarán habilitados cuando selecciones el estado “Resolved” en el campo “Status”.

¿Qué información me devuelve el informe?

SLA’s % Report

Describe el porcentaje de cumplidos contra incumplidos para cada uno de los SLA’s que obtenemos en la generación del informe. Recuerda que puedes filtrar los resultados para obtener información más exacta.

Requests SLA’s Report

Muestra una lista con las peticiones obtenidas en el informe, en la versión Cloud mostramos tanto el tiempo objetivo del SLA, como el tiempo transcurrido del SLA. Lo que te permite ver fácilmente el estado de cada petición.

Debido a limitaciones temporales en la versión Server solamente mostramos el tiempo transcurrido, pero estamos trabajando para mostrar la misma información en ambas versiones.

Una última cosa…

Este año estamos participando con esta app (add-on) en el hackathon de Atlassian llamado Codegeist. Si te resulta útil, puedes votar por ella visitando el enlace.
Tienes hasta el viernes 01 de septiembre de 2017 para mostrarnos tu apoyo ¡Restan 3 días!